Relance téléphonique : comment relancer un client par téléphone (et par mail)
Le client avait l’air intéressé. Vous avez envoyé le devis. Il est juste. Le prix est bon. Et depuis : silence. Alors comment réussir sa relance téléphonique ou son mail de relance pour déclencher la vente ?
Pourquoi un dossier qui était chaud il y a dix jours est-il devenu un fantôme ? Parce qu’un prospect qui ne répond pas n’est pas un prospect perdu : c’est juste un prospect non relancé. La relance téléphonique reste le levier le plus rentable – et le moins bien utilisé – en techniques de vente. Trois minutes d’appel, au bon moment, avec la bonne phrase, rapportent plus que dix posts LinkedIn et que cinquante mails « je me permets de revenir vers vous ».
Avec 18,5 millions de visites sur le blog, et des milliers de commerciaux formés : l’un des points de friction reste toujours le même. Ce n’est pas l’argumentaire. Ce n’est pas le prix. C’est le moment où il faut décrocher le téléphone et obtenir une décision. C’est l’art de la relance client !
Dans ce guide, zéro théorie. Vous repartez avec 5 scripts de relance téléphonique mot pour mot, 6 modèles de mails de relance client à copier-coller, le tableau de timing par contexte et les 3 erreurs qui font perdre le client au pire moment.
En bref
Synthèse
La relance téléphonique est un appel de décision, pas un appel de courtoisie : vous raccrochez avec un oui, un non ou une date.
Le bon délai pour relancer un devis par téléphone : J+2 ou J+3. Pas J+15. Pas « quand j’aurai un moment ».
Le mail ne remplace pas l’appel, il le prépare. Le mail ouvre le sujet, le téléphone tranche.
Une relance doit toujours apporter quelque chose : une précision, un chiffre, une option, une date. « Je relance mon devis » ne vaut rien.
Chaque appel doit finir par une question calibrée et une prochaine étape datée, notée dans le CRM avant de raccrocher.
Objectif de terrain : doubler le taux de transformation de vos devis. Même nombre de propositions, deux fois plus de relances : deux fois plus de ventes.
Qu’est-ce qu’une relance téléphonique ?
La relance téléphonique est un appel de suivi adressé à un prospect ou à un client qui n’a pas répondu à une première sollicitation : devis envoyé, proposition commerciale, rendez-vous manqué, facture échue. Son objectif n’est pas de « prendre des nouvelles », mais d’obtenir une décision : un accord, un refus assumé ou une date de décision. Elle se distingue de la relance mail, écrite et asynchrone, et de la relance commerciale, terme générique qui englobe tous les canaux et tous les motifs.
Trois notions à ne plus confondre :
La relance téléphonique est un acte de vente à part entière. Vous parlez à un humain, en direct, avec un ton, un rythme, des silences. Vous entendez l’hésitation avant la phrase. C’est le seul canal qui vous permet de traiter une objection dans la seconde où elle naît, au lieu de la laisser pourrir pendant trois jours dans une boîte de réception.
La relance mail (ou mail de relance client) est un canal de traçabilité et de preuve. Elle sert à documenter, à laisser une trace écrite, à préparer l’appel suivant, à joindre une pièce. Un mail de relance bien construit vaut un appel à moitié fait – mais il ne remplace jamais l’appel.
La relance commerciale est le cadre général : la séquence complète, avec son rythme, ses canaux et ses motifs. Un devis sans réponse, un client dormant, une facture en retard : trois relances commerciales, trois stratégies différentes.
Un dernier point de vocabulaire, souvent source d’erreur : la relance téléphonique n’est pas de la prospection à froid. Depuis août 2026, le démarchage téléphonique vers un particulier repose sur le consentement préalable, mais les appels liés à un contrat en cours – donc l’immense majorité de vos relances clients – restent possibles. Vérifiez votre cadre avant de constituer un fichier : les règles du démarchage téléphonique sur service-public.fr.
Insight Terrain — Victor Cabrera
La relance n’est pas du harcèlement : c’est un gage de rigueur
« Beaucoup de commerciaux n’osent pas relancer par peur de déranger. C’est une erreur psychologique majeure. Vos prospects sont débordés : ils ne refusent pas votre offre, ils oublient simplement de la traiter. En rappelant avec méthode, vous leur enlevez une charge mentale. Un client sérieux respecte un commercial qui effectue un suivi rigoureux ; il se dit que la prestation opérationnelle sera tout aussi soignée. »
Pourquoi relancer un client par téléphone plutôt que par mail ?
Le mail est plus rapide. Le téléphone est plus rentable. Pourquoi ? Parce qu’un mail attend votre client, alors qu’un appel téléphonique le met face à sa décision.
Les données de réponse le confirment : dans l’étude menée par le Harvard Business Review sur le délai de réponse aux leads entrants, les entreprises qui contactaient un prospect dans l’heure étaient près de sept fois plus susceptibles de le qualifier que celles qui attendaient plus longtemps. Autrement dit : ce n’est pas la qualité de votre offre qui fait la différence, c’est la vitesse et le canal avec lesquels vous allez la chercher.
📊
Donnée HBR : Selon l’étude de référence de la Harvard Business Review (The Short Life of Online Sales Leads), contacter un prospect dans l’heure multiplie par sept les chances de qualifier l’opportunité par rapport à un délai supérieur à deux heures.
Relance téléphonique vs mail : le comparatif qui tranche
🥊 Téléphone vs Mail : Le Match de la Conversion
Critère
📞 Téléphone (Décision)
✉️ Mail (Traçabilité)
Délai de réponse
Immédiat (fixé en 30 secondes)
24 à 72 h (souvent ignoré)
Informations récoltées
Riches : hésitations, ton, décideur réel
Pauvres : silence ou réponse de convenance
Traitement d’objection
En direct dans la seconde
Impossible avant retour éventuel
Coût unitaire
Temps commercial focalisé
Faible (automatisable)
Traçabilité
À consigner au CRM
Élevée (ouvertures, clics, pièces jointes)
Impact sur la décision
Fort : repart avec un accord, refus ou date
Faible : reste au stade de l’intention
Place dans la séquence
J+2 à J+7 (relais actif)
J+1 (synthèse), J+15 (clôture finale)
Les 4 raisons qui font du téléphone votre meilleur allié
1. L’immédiateté. Un appel de relance téléphonique vous donne en trente secondes ce qu’un mail vous donnera en dix jours – ou jamais. Vous savez immédiatement si le dossier est vivant, gelé ou mort. Cette information vaut de l’or : elle vous dit où mettre votre énergie commerciale la semaine prochaine.
2. Le désamorçage d’objection. « Je n’ai pas eu le temps de regarder » au téléphone devient une conversation. Par mail, c’est un mur. Vous répondez : « C’est normal, justement je vous appelle pour ça. Qu’est-ce qui vous manque pour trancher ? » L’objection n’est pas un refus, c’est une demande d’information mal formulée.
3. La remontée d’information. Au téléphone, vous apprenez le vrai blocage : un budget gelé, un associé qui doit valider, un concurrent déjà en place, une urgence qui a changé l’ordre des priorités. Ces informations n’apparaissent jamais dans un fil d’e-mails poli.
4. L’effet de priorité. Un appel téléphonique signale que vous êtes là, que vous suivez, que le sujet compte. Un mail relégué en quatrième page de boîte de réception ne signale rien du tout.
Voilà l’angle « doubler les ventes » : sur le terrain, ce qui sépare une équipe qui transforme 15 % de ses devis d’une équipe qui en transforme 30 % n’est presque jamais le produit ni le prix. C’est le nombre de relances réellement effectuées, avec une méthode. Deux fois plus de tentatives, deux fois plus de signatures. Pas de secret pour atteindre l’excellence commerciale : une méthode, répétée.
Quand relancer ? Le bon timing selon le contexte
« Je ne veux pas le harceler. » C’est la phrase qui coûte le plus cher en vente. Relancer trop tôt agace. Relancer trop tard vous rend oubliable. Entre les deux, il y a une fenêtre étroite, et elle dépend du contexte.
Voici les repères qui fonctionnent sur le terrain pour la relance téléphonique ou email :
📅 Matrice de Relance : Quel Canal et Quand ?
Contexte Commercial
Délai Idéal
Canal recommandé
Question Clé de Déblocage
Devis transmis
J+2 ou J+3
📞 Téléphone
« Le devis est-il clair, ou un point mérite qu’on s’y arrête ? »
Proposition sans réponse après plusieurs échanges
J+7 puis J+15
📞 Appel ➔ ✉️ Mail clôture
« Qu’est-ce qui bloque réellement ? »
Suite à un RDV ou visite
J+1 (mail), J+4 (appel)
✉️ Synthèse ➔ 📞 Téléphone
« On valide la prochaine étape ensemble ? »
Facture impayée
J+1, J+8, J+15
✉️ Mail ➔ 📞 Appel ➔ 📜 LRAR
« À quelle date le règlement est-il programmé ? »
Client dormant
J+90 à J+180
📞 Appel direct
« Le sujet est-il toujours d’actualité chez vous ? »
Panier abandonné (e-commerce)
H+1 puis J+2
✉️ Mail/SMS ➔ 📞 Appel
« Le paiement a-t-il posé un problème technique ? »
Les créneaux qui décrochent
Le meilleur moment pour relancer par téléphone se joue sur deux variables : le jour et l’heure.
Mardi, mercredi, jeudi : les meilleurs jours. Le lundi est saturé de réunions, le vendredi est déjà ailleurs.
8 h 30 – 10 h : avant que la journée ne se referme. Un décideur est joignable, pas encore en réunion.
14 h – 16 h : le second pic. Évitez 12 h – 14 h et après 17 h 30.
Deux tentatives par jour maximum, à des heures différentes (matin et fin d’après-midi). Trois appels d’affilée sur un même numéro ne sont plus de la relance, c’est du harcèlement.
Un exemple de relance téléphonique qui échoue est presque toujours un appel passé au mauvais moment, par un commercial qui n’a pas préparé sa phrase d’ouverture. Le timing n’est pas un détail : c’est 50 % du résultat.
Méthode — Victor Cabrera
La puissance de l’alternative binaire
« La question ouverte traditionnelle : « Qu’en pensez-vous ? » force parfois le prospect à conceptualiser et retarde sa prise de décision. En cas d’inertie, proposez toujours un choix binaire : l’option A ou l’option B, mardi matin ou jeudi après-midi. Réduire l’effort cognitif nécessaire pour répondre est le secret pour obtenir un engagement immédiat. »
5 scripts de relance téléphonique prêts à l’emploi
Les scripts de relance téléphonique qui suivent sont des squelettes, pas des récitations. Apprenez la structure, gardez votre vocabulaire. Ce qui compte, c’est le mécanisme : une ouverture courte, une question qui engage, une reformulation, une prochaine étape datée.
Closing • J+2 / J+3
Script 1 – Relance après envoi d’un devis (sans réponse)
Quand l’utiliser : devis envoyé depuis 2 à 3 jours ouvrés, aucune réponse, aucun refus explicite. C’est le script numéro un pour relancer un devis par téléphone.
Vous : « Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Entreprise]. Je vous appelle au sujet du devis que je vous ai envoyé lundi pour [projet]. Vous avez deux minutes ? »
Client : « Oui, vite fait. »
Vous : « Parfait, je vais droit au but. Est-ce que le devis est clair, ou il y a un point qui mérite qu’on s’y arrête ? »
Client : « Je n’ai pas encore regardé, j’ai été débordé. »
Vous : « C’est normal, je m’y attendais. La question que me posent tous mes clients sur ce type de devis, c’est [point sensible : délai, garantie, périmètre]. Réponse : [précision en une phrase]. Du coup, ce qui reste à trancher, c’est [option A] ou [option B]. Lequel vous parle le plus ? »
Client : « Plutôt A, mais je dois en parler à [associé]. »
Vous : « Très clair. Je vous envoie ce soir un mail d’une page qui résume l’option A avec les deux chiffres clés. On se rappelle jeudi à 11 h pour la décision. Ça vous va ? »
Les techniques utilisées :
« Vous avez deux minutes ? »micro-engagement. Personne ne dit non, et vous obtenez l’autorisation de parler.
Ne jamais demander « vous avez eu le temps de regarder ? »cette question appelle un « non » et tue l’échange.
Le choix binairevous ne demandez pas « qu’en pensez-vous ? », vous demandez « A ou B ? ». La décision devient plus petite, donc plus facile.
Le verrouillage finaljour, heure, canal, livrable. Sans ça, l’appel ne laisse aucune trace.
Ghosting Commercial • J+7 à J+15
Script 2 – Relance d’un prospect silencieux après plusieurs échanges
Quand l’utiliser : trois échanges ou plus, un devis en circulation depuis 7 à 15 jours, plus aucun signal. Objectif : provoquer une réponse, même négative.
Vous : « Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Entreprise]. Je ne vous appelle pas pour vous vendre quelque chose aujourd’hui. »
Client : « Ah bon ? »
Vous : « Non. On a échangé trois fois sur [projet], vous avez le devis depuis dix jours. Deux options : soit c’est en standby et je vous laisse tranquille jusqu’en janvier, soit il y a un point que je n’ai pas traité. Laquelle est la bonne ? »
Client : « C’est surtout qu’on a un budget gelé jusqu’à nouvel ordre. »
Vous : « Merci de me le dire, c’est exactement l’information que je cherchais. Question directe : si le budget se débloque au premier trimestre, vous repartez sur ce devis ou vous relancez une consultation ? »
Client : « Sur votre devis, a priori. »
Vous : « Parfait. Je vous bloque une option de disponibilité pour février et je vous rappelle le 8 janvier. Si ça bouge avant, vous avez mon portable. »
Les techniques utilisées :
« Je ne vous appelle pas pour vous vendre quelque chose »désarme la défense en trois secondes.
La double contrainte assumée(« soit vous êtes en standby, soit j’ai raté un point ») : elle oblige à choisir, donc à parler.
La question de qualificationvous testez la solidité du dossier sans le brusquer.
L’option de disponibilitéun engagement réciproque, sans engagement contractuel.
Suivi de Rendez-vous • J+1 à J+4
Script 3 – Relance après une visite ou un rendez-vous
Quand l’utiliser : dans les 4 jours suivant une visite sur site ou un rendez-vous découverte. La promesse du « point sous 48 h » doit être tenue.
Vous : « Bonjour [Prénom], [Votre prénom]. Je fais suite à notre visite de mardi chez [Entreprise]. Je vous avais promis un point rapide, je tiens parole. »
Client : « Oui, je vous écoute. »
Vous : « Trois choses ont été actées : [point 1], [point 2], et le budget à valider par [décideur]. J’ai une seule question : qui d’autre doit dire oui pour que ça avance ? »
Client : « Mon directeur technique doit valider la partie installation. »
Vous : « Est-ce qu’il est plus efficace que je lui présente le plan d’installation en 15 minutes, ou vous préférez porter le sujet et je vous fournis les éléments ? »
Client : « Présentez-le lui directement, ce sera plus simple. »
Vous : « Parfait. Je vous envoie trois créneaux par mail ce soir, vous me dites lequel colle. Et je vous fais un retour à vous le jour même. »
Les techniques utilisées :
La synthèse en trois pointselle prouve que vous avez écouté, et elle recadre le dossier.
« Qui d’autre doit dire oui ? »la question qui révèle le circuit de décision, donc les futurs blocages.
L’alternative de rôlevous laissez le client choisir comment avancer, jamais si on avance.
Le retour d’information au clientvous restez le pilote du dossier, même quand vous parlez au décideur technique.
Recouvrement Amiable • Facture Échue
Script 4 – Relance d’une facture impayée (ton ferme et courtois)
Quand l’utiliser : facture échue de 1 à 8 jours, aucune réponse au mail de rappel. Le ton est ferme sur le fond, irréprochable sur la forme.
Vous : « Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Entreprise]. Je vous appelle au sujet de la facture n° [XXXX], échue le [date], d’un montant de [montant]. Le règlement n’est pas arrivé. Comment peut-on le régler ? »
Client : « On a un souci de trésorerie en ce moment. »
Vous : « Je l’entends, et je ne suis pas là pour ajouter de la pression : l’objectif est de fixer une date. Pouvez-vous régler la totalité d’ici le [date + 5 jours], ou bien préférez-vous mettre en place deux échéances, le [date 1] et le [date 2]. Quelle option est tenable ? »
Client : « Deux échéances. »
Vous : « D’accord. Je vous envoie l’échéancier écrit par mail dans l’heure, avec les montants et les dates. Par contre, je préfère être transparent avec vous au sujet de notre politique interne : à défaut de paiement au [date 2], le dossier passe automatiquement en mise en demeure, puis au service recouvrement avec les pénalités de retard. Je préférais vous l’annoncer de vive voix, plutôt que dans un courrier. »
Les techniques utilisées :
Le cadre factuel d’entréenuméro, date, montant. Aucune émotion, aucun reproche.
Le choix entre deux plans de paiementvous rendez le règlement possible au lieu de le rendre menaçant.
La conséquence annoncée, pas brandievous informez d’une suite juridique prévue par la loi, sans agressivité.
La trace écrite immédiatel’échéancier part dans l’heure. Un accord oral non confirmé n’existe pas.
Quand l’utiliser : un client qui n’a rien acheté depuis 3 mois à 2 ans. L’erreur classique : arriver avec une offre. Ici, on commence par une question.
Vous : « Bonjour [Prénom], [Votre prénom] de [Entreprise]. Comment allez-vous ? L’objet de mon appel est de faire le point sur votre niveau de satisfaction. C’est le bon moment pour vous ? »
Client : « Ah, d’accord. Oui allons-y. »
Vous : « Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction suite à votre dernière commande ? (conseil : demander ensuite ce qui aurait permis d’obtenir 10/10) »
Client : « Franchement, 7/10. Il y a juste [X] qui pourrait être amélioré. »
Vous : « Merci de me le dire, peu de gens le disent aussi clairement. Sur [X] je comprends. Nous avons justement développé le produit / service [Y] qui permet d’obtenir [bénéfice attendu]. Une démo vous intéresse ? »
Client : « Oui, pourquoi pas. »
Vous : « Parfait ! On a sorti [nouveauté] qui règle exactement le point que vous soulevez sur [problème précis]. Vous allez apprécier cette démo. Quel est le meilleur moment pour vous ? »
Les techniques utilisées :
Le feedback d’abord, l’offre ensuiteun client dormant a une raison de l’être. Cherchez-la avant de vendre.
La détection des problèmes / axes d’améliorationdemander ce qui permettrait un 10/10 vous donne des infos clés + angles d’attaque pour la vente additionnelle
Une approche 100% orientée clientvous parlez de ses objectifs / problèmes et de la satisfaction de ses besoins, pas de votre catalogue.
Un engagement fluide et naturel (sans forcing)la démo n’engage à rien, mais elle réactive le client dans votre process de vente si vous savez exploiter l’opportunité.
Pour compléter ces scripts de relance téléphonique, voici 3 erreurs que vous devez absolument éviter…
Par ailleurs, la relance téléphonique est plus facile à exécuter quand on a les bons outils d’aide à la vente. Voici 2 OAV qui peuvent radicalement changer la donne pour votre prospection et vos relances clients :
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Gardez sous les yeux votre trame de relance suite aux précédents échanges. L’outil note TOUT, synthétise votre plan d’action, et met à jour votre CRM avant même de raccrocher.
Passons maintenant à la relance par mails avec 6 modèles de mails de relance à copier / coller. Adaptez-les bien sûr au contexte de vos clients et aux enjeux business …
Templates à Copier-Coller
6 modèles de mails de relance à copier
Le mail de relance client a trois missions : préparer l’appel, documenter l’accord, laisser une trace. Il doit être court, lisible sur mobile, et se terminer par une question qui demande une réponse d’une ligne.
Remplacez [Prénom], [Entreprise], [Montant], [Projet] et [Date], et envoyez.
Modèle 1 – Relance douce après devis (J+3)
Canal : Email
Objet : Devis [Projet] : une précision pour vous
Bonjour [Prénom],
Je reviens vers vous sur le devis [Projet] envoyé lundi.
Une seule question : est-ce que le périmètre est clair, ou souhaitez-vous que je précise un point en particulier ? La plupart de mes clients me demandent [point sensible] – la réponse est [précision].
Si c’est plus simple pour vous, je vous appelle jeudi matin pour un point de cinq minutes. Dites-moi ce qui vous arrange.
Bien à vous, [Votre prénom] – [Entreprise] – [Téléphone]
Pourquoi ça marche : il n’attend pas de décision, seulement une clarification. Le coût de réponse est quasi nul, donc le taux de retour est élevé.
Modèle 2 – Relance avec apport de valeur (J+7)
Canal : Email
Objet : [Entreprise] + [bénéfice chiffré] : un cas client à regarder
Bonjour [Prénom],
Je ne relance pas pour relancer : je viens de terminer une mission proche de la vôtre chez [Entreprise comparable].
Résultat : [résultat chiffré, en une ligne] en [durée], exactement sur le point qui vous préoccupait – [problème].
Je vous joins la fiche de synthèse (une page). Si le sujet reste d’actualité chez vous, je vous montre en 15 minutes comment on l’a obtenu. Sinon, dites-le moi simplement et je clôture de mon côté.
Bien à vous, [Votre prénom]
Pourquoi ça marche : chaque relance doit contenir un élément neuf. Sans apport, vous n’êtes pas un partenaire, vous êtes une notification.
Modèle 3 – Relance « dernière tentative » (J+15)
Canal : Email
Objet : Je clôture le dossier [Projet] ?
Bonjour [Prénom],
Sans retour de votre part, je pars du principe que le projet [Projet] n’est plus d’actualité pour ce trimestre, et je clôture le dossier dans mon CRM.
Aucun problème si c’est le cas : un simple « pas maintenant » de votre part me suffit, et je reviens vers vous au bon moment.
Si à l’inverse le sujet est toujours vivant, dites-le moi avant vendredi : je vous garde [condition / créneau / tarif] jusqu’à cette date.
Bien à vous, [Votre prénom]
Pourquoi ça marche : la clôture est un déclencheur. Beaucoup de prospects répondent à ce mail précisément parce que le silence devient plus coûteux que le refus.
Modèle 4 – Relance après un rendez-vous manqué
Canal : Email
Objet : On a raté notre créneau – deux options pour rattraper
Bonjour [Prénom],
Notre rendez-vous de [jour] n’a pas eu lieu. Je ne vous fais aucun reproche : les agendas bougent.
Deux options :
1. On se cale à nouveau – je vous propose [créneau 1] ou [créneau 2].
2. Le sujet n’est plus prioritaire : dites-le moi et je vous relance dans [délai].
Un mot suffit, je m’adapte.
Bien à vous, [Votre prénom]
Pourquoi ça marche : zéro culpabilisation, deux options, une sortie honorable. Vous restez celui qui facilite, pas celui qui réclame.
Modèle 5 – Relance de facture impayée
Canal : Email
Objet : Facture n° [XXXX] échue le [date] – règlement de [Montant]
Bonjour [Prénom],
Sauf erreur de notre part, la facture n° [XXXX] d’un montant de [Montant], échue le [date], n’a pas été réglée à ce jour.
Vous trouverez la facture en pièce jointe, ainsi que le RIB si besoin.
Merci de m’indiquer la date de règlement prévue. À défaut de paiement au [date + 8 jours], des pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement seront appliquées, conformément à nos conditions générales de vente.
Si un échelonnement vous facilite les choses, appelez-moi au [téléphone] : on peut en parler.
Cordialement, [Votre prénom] – Service facturation – [Entreprise]
Pourquoi ça marche : factuel, chiffré, sans menace inutile, avec une porte ouverte. La mention des pénalités est une information, pas une attaque.
Modèle 6 – Réactivation d’un client inactif
Canal : Email
Objet : [Prénom], un point sur [sujet] depuis [mois] ?
Bonjour [Prénom],
Nous n’avons pas travaillé ensemble depuis [mois/année]. Avant de vous proposer quoi que ce soit, j’ai une vraie question : la dernière mission s’est-elle bien passée ?
Si quelque chose n’a pas été à la hauteur, j’ai besoin de le savoir – c’est comme ça qu’on progresse.
Et si le sujet [problème spécifique] est revenu sur la table depuis, j’ai deux ou trois éléments nouveaux à vous montrer. Dix minutes suffisent, et vous restez libre de dire non.
Bonne journée, [Votre prénom]
Pourquoi ça marche : il demande un avis, pas une commande. Un client dormant qui répond à ce mail vous donne la vraie raison de son silence – et souvent le prétexte de la reprise.
Les 3 erreurs qui font perdre le client à la relance
Erreur 1 – Relancer trop tôt (ou trop tard)
Le commercial pressé appelle deux heures après l’envoi du devis : il passe pour un vendeur aux abois. Le commercial prudent attend trois semaines : il passe pour un prestataire qui a oublié le dossier. Les deux perdent le client.
Le symptôme : un prospect qui répond « je n’ai pas encore eu le temps de regarder » à chaque appel, ou qui ne répond plus du tout après un long silence.
Le correctif : appliquez le tableau de timing, et surtout fixez la date du prochain contact à la fin de chaque échange. « Je vous rappelle jeudi à 11 h » vaut mieux que « je vous recontacte rapidement ». Si vous ne voulez pas paraître insistant, changez de canal plutôt que de repousser : un mail de valeur à J+7, un appel à J+4.
Erreur 2 – Relancer sans valeur ajoutée
« Je me permets de revenir vers vous concernant mon devis. » Cette phrase dit une seule chose : « j’ai besoin de votre réponse ». Elle ne dit rien de votre client, rien de son problème, rien de neuf. C’est la relance la plus courante et la moins efficace.
Le symptôme : des mails sans réponse envoyés à la chaîne, un pipeline commercial qui gonfle, un taux de conversion qui stagne.
Le correctif : avant chaque relance téléphonique ou email, demandez-vous : « qu’est-ce que j’apporte que le client ne sait pas encore ? » Un chiffre, un cas client comparable, une précision technique, un délai raccourci, une option de financement, une disponibilité. Sans réponse à cette question, vous ne relancez pas : vous quémandez.
Erreur 3 – Relancer sans issue claire
Un appel qui finit par « je vous laisse réfléchir, tenez-moi au courant » n’est pas un appel de relance client : c’est une conversation polie qui n’a rien produit. Le client raccroche soulagé, vous raccrochez sans date, et le dossier meurt en silence.
Le symptôme : des notes de CRM du type « à suivre », « en attente de son retour », « relancer plus tard » – sans date, sans question posée, sans engagement.
Le correctif : terminez systématiquement par une question fermée et une date : « On part sur A, c’est ça ? », « Je vous rappelle lundi à 14 h pour la validation, ça vous convient ? », « Si je n’ai pas de retour avant vendredi, je clôture, d’accord ? » Une relance commerciale sans issue claire est du temps perdu pour les deux parties.
FAQ — Relance téléphonique et mail de relance
Combien de fois faut-il relancer un client ?
+
Quatre à cinq relances après le premier contact, en alternant les canaux, soit cinq à six prises de contact au total. Au-delà, sans aucun signal positif, le dossier coûte plus qu’il ne rapporte : passez-le en veille et fixez une date de réactivation. Arrêtez immédiatement en cas de refus explicite — insister après un non coûte votre réputation.
Quel est le meilleur moment pour relancer par téléphone ?
+
Le mardi, mercredi ou jeudi, entre 8 h 30 et 10 h ou entre 14 h et 16 h. Ce sont les créneaux où un décideur est joignable et pas encore absorbé par sa journée. Évitez le lundi matin, le vendredi après-midi et la pause déjeuner. Le meilleur moment dépend aussi du contexte : pour un devis, J+2 ou J+3 reste le créneau le plus rentable.
Faut-il relancer par téléphone ou par mail en premier ?
+
Le mail ouvre, le téléphone tranche. Pour un devis, envoyez le mail récapitulatif immédiatement, puis appelez à J+2 ou J+3 : vous savez alors si le document a été lu. Pour un rendez-vous manqué ou une facture, l’écrit passe d’abord, l’appel suit. Pour un client dormant, l’appel passe en premier — la question est trop personnelle pour un mail.
Comment relancer un client qui ne répond plus du tout ?
+
Changez de canal, d’horaire et d’angle. Un appel le matin, un mail de valeur le lendemain, un message sur un autre numéro la semaine suivante. Puis envoyez un mail de clôture : « sans retour de votre part, je clôture le dossier vendredi ». Cette phrase déclenche plus de réponses que n’importe quel rappel poli, parce qu’elle rend le silence plus coûteux que la réponse.
Quelle différence entre une relance commerciale et une relance de facture ?
+
La relance commerciale vise une décision d’achat : elle traite une hésitation, une objection, un calendrier. La relance de facture vise un encaissement : elle est factuelle, chiffrée, encadrée par le Code de commerce, avec des pénalités de retard et une indemnité forfaitaire de 40 €. L’une se joue sur la valeur perçue, l’autre sur la date de règlement. Ne mélangez jamais les deux dans un même échange : vous brouilleriez la priorité.
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Expert en techniques de vente | Fondateur de Technique de Vente Edition
Consultant formateur expert en efficacité commerciale avec +15 ans d'expérience terrain. Ses formations ont été suivies par plus de 62 900 commerciaux, entrepreneurs et dirigeants en Francophonie.
Excellent article Victor, les vendeurs que je rencontre et qui n’arrivent pas à conclure ont vraiment du mal à relancer car ils croient comme tu l’as dit qu’ils vont déranger le prospect, alors que le problème est plus profond que ça : quand on fait une mauvaise qualification au départ, quand on n’anticipe pas les objections ou quand on n’arrive pas à les traiter on va être mal à l’aise pour relancer et c’est tout naturel, car on n’est pas sûr à 100% convaincu que c’est vraiment une opportunité… C’est la pression du chiffre à mon avis qui pousse un vendeur à mettre tout et n’importe quoi dans son pipeline pour montrer ça à sa hiérarchie au cours des revues business, mais si on se concentre sur l’essentiel (les vraies opportunités), on fait bien le travail de qualification dès le début et on arrive à démontrer au prospect que l’on est capable de répondre à ses attentes, la relance serait alors beaucoup plus aisée et même ça pourrait être lui qui relancera pour passer commande :)
Bonsoir Tahar,
Merci pour commentaire.
En effet, la relance client c’est bien ! Car cela permet de sauver bien des ventes qui seraient perdues autrement.
Mais cela ne remplace pas le travail bien fait en amont du cycle de vente…
L’objectif du vendeur « hors pair » reste l’optimisation de chaque étape de la vente pour se donner le maximum de chances de convaincre efficacement et conclure le plus rapidement possible (sans avoir besoin de relancer le client). Et parfois même, comme tu le dis si bien – quand le travail est bien fait – c’est le client qui relance de lui même !
Nous sommes d’accord ;)
Votre exposé est parfait Victore. En revanche j’ai une toute autre préoccupation, peut être pourriez vous me dire quoi faire. Je suis commercial pour structure d’investissement à Abidjan, Côte d’ivoire. voici notre site, http://www.agriig.com. Il s’agit de trouver des clients qui vont investir de l’argent dans le secteur agricole et après une période allant de 4mois à un an obtenir un retour sur investissement. Le problème que rencontre se situe au niveau de mes clients potentiels qui desistent au profit d’une structure concurrente qui
propose plus d’argent. Que faire dans ce cas ? Landry
Bonjour Landry,
Merci pour votre commentaire, mais je n’ai malheureusement pas de baguette magique. Toute solution commerciale se construit en partant d’un diagnostic commercial stratégique (et éventuellement d’une analyse interne et externe de votre environnement). Un docteur prend toujours le temps d’examiner son patient avant de prescrire quoi que ce soit… il en va de même dans la vente.
Je vous invite à découvrir mes offres d’accompagnement en haut à droite dans le menu si vous souhaitez que nous travaillons de manière opérationnelle sur votre problématique de concurrence.
Bien cordialement,
Victor
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Excellent article Victor, les vendeurs que je rencontre et qui n’arrivent pas à conclure ont vraiment du mal à relancer car ils croient comme tu l’as dit qu’ils vont déranger le prospect, alors que le problème est plus profond que ça : quand on fait une mauvaise qualification au départ, quand on n’anticipe pas les objections ou quand on n’arrive pas à les traiter on va être mal à l’aise pour relancer et c’est tout naturel, car on n’est pas sûr à 100% convaincu que c’est vraiment une opportunité… C’est la pression du chiffre à mon avis qui pousse un vendeur à mettre tout et n’importe quoi dans son pipeline pour montrer ça à sa hiérarchie au cours des revues business, mais si on se concentre sur l’essentiel (les vraies opportunités), on fait bien le travail de qualification dès le début et on arrive à démontrer au prospect que l’on est capable de répondre à ses attentes, la relance serait alors beaucoup plus aisée et même ça pourrait être lui qui relancera pour passer commande :)
Bonsoir Tahar,
Merci pour commentaire.
En effet, la relance client c’est bien ! Car cela permet de sauver bien des ventes qui seraient perdues autrement.
Mais cela ne remplace pas le travail bien fait en amont du cycle de vente…
L’objectif du vendeur « hors pair » reste l’optimisation de chaque étape de la vente pour se donner le maximum de chances de convaincre efficacement et conclure le plus rapidement possible (sans avoir besoin de relancer le client). Et parfois même, comme tu le dis si bien – quand le travail est bien fait – c’est le client qui relance de lui même !
Nous sommes d’accord ;)
Votre exposé est parfait Victore. En revanche j’ai une toute autre préoccupation, peut être pourriez vous me dire quoi faire. Je suis commercial pour structure d’investissement à Abidjan, Côte d’ivoire. voici notre site, http://www.agriig.com. Il s’agit de trouver des clients qui vont investir de l’argent dans le secteur agricole et après une période allant de 4mois à un an obtenir un retour sur investissement. Le problème que rencontre se situe au niveau de mes clients potentiels qui desistent au profit d’une structure concurrente qui
propose plus d’argent. Que faire dans ce cas ? Landry
Bonjour Landry,
Merci pour votre commentaire, mais je n’ai malheureusement pas de baguette magique. Toute solution commerciale se construit en partant d’un diagnostic commercial stratégique (et éventuellement d’une analyse interne et externe de votre environnement). Un docteur prend toujours le temps d’examiner son patient avant de prescrire quoi que ce soit… il en va de même dans la vente.
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Bien cordialement,
Victor
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