Les 7 étapes de la vente pour structurer sa démarche commerciale

Quelles sont les 7 étapes de la vente ? Quelle est l’étape de la vente la plus importante pour vendre ? Comment améliorer ses techniques de ventes pour vendre plus et mieux au quotidien ? Comment structurer sa démarche commerciale pour convaincre un client d’acheter ? Passons au crible les différentes étapes de la vente d’un entretien commercial…

Si la vente en soi ne peut être considérée comme étant un art, il existe pourtant bien un art de la vente. Et, comme tout art, celui-ci respecte des codes bien précis. En fait, comme n’importe quel art, vendre est une savante association de RESPECT DU CODE et de CRÉATIVITÉ. C’est ce que j’appelle l’intelligence commerciale situationnelle. C’est pour cette raison qu’il sera toujours impossible de rencontrer 2 vendeurs identiques dans une force de vente.

Malgré tout, tous les professionnels de la vente respecterons une structure, un même déroulé. Les mêmes points de passage obligatoires lors d’un entretien commercial sont les 7 étapes de la vente !

Les étapes de la vente sont indispensables pour structurer de manière cohérente et méthodique chaque démarche commerciale. En respectant les étapes de la vente, vous optimisez vos chances de réussite en progressant pas à pas, depuis la prise de contact jusqu’à la conclusion. Chacune des étapes de la vente joue un rôle clé dans l’aboutissement de l’entretien commercial, qu’il s’agisse de convaincre le client ou de répondre à ses objections. En adoptant une approche flexible tout en suivant les étapes de la vente, vous parviendrez à mieux cerner les attentes du client, ajuster votre argumentaire et conclure de manière efficace.

De plus, il ne faut surtout pas négliger certaines étapes de la vente souvent oubliées, telles que la prospection ou le suivi post-vente. Ces étapes de la vente additionnelles permettent de renforcer la relation client et de maintenir un contact régulier, augmentant ainsi la fidélisation. En maîtrisant l’intégralité des étapes de la vente, vous vous positionnez non seulement pour obtenir un accord lors de l’entretien, mais aussi pour instaurer une relation à long terme avec votre client. Vous l’aurez compris, chaque étape de la vente contribue directement à votre succès commercial.

En fonction de votre processus de vente il y aura probablement une étape de la vente préalable : la prospection client (en amont du premier entretien commercial). Puis éventuellement 2 autres étapes suivant la nature de votre business modèle et de votre cycle de vente. Vous découvrirez donc les 3 étapes de la vente souvent oubliées et / ou négligées dans l’optique de faire la différence sur vos concurrents. Ceci pour maitriser l’ensemble de votre méthode de vente et rejoindre le cercle restreint des tops vendeurs qui enchaînent les succès commerciaux.

Quelles sont les 7 étapes de la vente d’un entretien commercial ?

1. Prise de contact
2. Phase de découverte client (diagnostic commercial)
3. Argumentaire de vente pour convaincre
4. Traitement des objections
5. La négociation commerciale
6. Closing (conclusion de la vente)
7. La prise de congés et le début de la relation client

Voyons maintenant dans le détail quelle démarche commerciale suivre et comment articuler les 7 étapes de la vente pour mener à bien un entretien commercial…

1. La prise de contact : l’étape de vente clé

C’est l’occasion de briser la glace avec un pitch commercial percutant et de présenter les objectifs et enjeux de l’entretien de vente. Cette phase très courte conditionne à 80% le résultat d’une vente. Pourquoi d’après vous ?

C’est simple, vous n’aurez jamais une deuxième fois l’occasion de faire une bonne première impression comme le disait Gustav White.

Il y a ce que l’on appelle « l’effet de Halo ». Dans les premières secondes de l’entretien commercial, votre prospect va se forger une opinion (une première impression). Et c’est au travers de cette première impression qu’il va vous juger tout au long de l’entretien de vente.

La prise de contact est essentielle car c’est le point d’entrée de toutes les étapes de la vente. C’est donc une étape de la vente clé.

Votre tenue vestimentaire, votre façon de dire bonjour, votre comportement général, les gestes que vous faites, la persistance de votre regard, etc.  Toute votre communication verbale et non verbale sera passée au crible par le client. Et conditionnera 80% du résultat de la vente.

Lorsque vous ouvrez votre courrier le matin, si une lettre est originale et se distingue des autres, vous l’ouvrirez tout de suite. Sinon, vous l’ouvrirez plus tard.

Si l’accroche commerciale, les premiers mots, sont intrigants et s’ils s’adressent à vous personnellement sous un angle qui vous intéresse, vous la lirez tout de suite. Sinon vous la lirez plus tard, ou probablement qu’elle finira à la poubelle.

C’est pareil pour le vendeur en phase de prise de contact.

Comment approfondir cette phase de la vente ?

• lire cet article sur la prise de contact >>
• lire cet article sur l’accroche commerciale >>
• Découvrir la règle des 4×20 >>

2e étape de la vente : le plan de découverte client

Durant cette 2e étape de la vente, on apprend le maximum de choses sur le client potentiel (le prospect) qui se situe devant nous. Observez tout, et posez des questions intelligentes, des questions ouvertes de préférences (avec la méthode QQOQCP >>) pour récolter de l’information pertinente.

Pour réaliser ce plan de découverte client de manière efficace, posez-vous une seule question. Qu’est ce que j’ai besoin de savoir sur mon client pour personnaliser mon argumentaire commercial et lui vendre le plus facilement possible mes produits et services ?

Cette étape de vente est cruciale car le but avoué est de mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels.

Dans le jargon commercial, on parle des motivations d’achat SONCAS. Cela vous permet d’argumenter spécifiquement par la suite pour créer le lien entre l’offre et la demande (en suscitant le désir d’achat du client).

Comment approfondir la technique commerciale ?

• Lire cet article sur le diagnostic commercial >>
• Découvrir les 3 clés d’un plan de découverte client réussie >>

3e étape de vente : l’argumentation commerciale

Si vous avez bien pris le temps de poser les bonnes questions (avec QQOQCCP) et de cerner votre client, vous allez ici dérouler un argumentaire commercial de votre produit / service qui colle à son contexte, ses besoins prioritaires et ses motivations d’achats profondes.

Pour rendre ce lien évident, au travers des arguments de vente minutieusement sélectionnés, vous pouvez par exemple utiliser l’argumentaire CAP SONCAS durant votre préparation commerciale du plan de vente.

Cela vous permettra d’éclater votre argumentaire de vente et pouvoir piocher ce qui vous intéresse lors de l’entretien client. Tout comme le chirurgien durant une opération à cœur ouvert qui va utiliser tel ou tel instrument en fonction de la situation.

Et devinez quoi ?

Vous n’avez pas besoin de réaliser un monologue pour bien argumenter une vente.

Soyez spécifique, efficace et faite participer le prospect. Impliquez-le et engagez-le tout au long des différentes étapes de la vente avec des reformulations, et des questions fermées. Pour lui faire valider votre compréhension de ses attentes et les préconisations commerciales que vous lui avancez.

Si la phase d’argumentation est bien réalisée, vous pouvez tenter de conclure la vente après que le client ait validé l’un ou l’autre de vos arguments de vente. L’argumentation peut donc être la dernière étape d’une vente ! C’est le scénario idéal.

Sinon, il se peut que vous deviez formaliser une proposition commerciale par écrit ou lors d’une présentation. La propale sera donc l’objet d’une étape de vente supplémentaire.

3bis : Faire une propale (proposition commerciale écrite)

En cas de vente complexe, vente aux grands comptes, ou tout simplement si le client le demande, il vous faudra rédiger une proposition commerciale. On appelle cela une propale dans le jargon commercial. Pour ce faire je vous invite à consulter cet article complet sur le sujet pour faire une propale >>

Au delà de la technique commerciale, j’attire votre attention sur l’importance de la forme pour servir le fond de la proposition commerciale. Attention aux fautes d’orthographe par exemple. Utilisez un correcteur orthographe afin d’éviter les fautes. Puis, utilisez un outil de mise en forme comme PowerPoint ou Canva afin de maximiser l’impact visuel de votre propal !

A l’issue de cette étape de la vente il y a deux possibilités :

1. soit c’est OK, et vous pouvez conclure la vente !
2. soit vous recevrez une ou plusieurs objections commerciales (directes ou indirectes). Car votre interlocuteur à encore des points bloquants (des freins à l’achat) en tête.

Comment approfondir cette phase de vente ?

• lire cet article sur les étapes de l’argumentation commerciale >>
• Découvrir quand et comment faire une offre commerciale >>
• Une astuce pour suivre ses propositions commerciales et ses relances >>

4e étape de la vente : le traitement des objections commerciales

Une objection client dans une vente n’est pas un obstacle. La plupart du temps c’est un signal d’intérêt du client. S’il pose des questions, c’est qu’il vous a bien écouté et qu’il a besoin d’informations complémentaire avant de se décider. Donc, c’est qu’il s’intéresse à votre produit / service.

Posez des questions, reformulez son objection et prenez le temps de comprendre les points bloquants. Si vous avez des doutes sur là où il veut en venir, n’hésitez pas à lui en demander plus afin qu’il aille jusqu’au bout de sa pensée.

En règle générale, les objections commerciales sont motivées par des peurs / des craintes. Il vous faut donc rassurer le client quant au produit et à son efficacité, en revenant sur des éléments clés de l’argumentaire (et en prenant le soin d’apporter des preuves).

Bien sûr, il peut y avoir des réels points bloquants. Mais rassurez-vous plusieurs techniques de vente existent pour venir à bout de ces objections.

Encore une fois, si les objections clients ont été traité, alors vous pouvez tenter de conclure la transaction tout de suite. Pas besoin de respecter toutes les étapes de vente prévue sur le papier.

Vous vérifiez l’accord du client sur la réponse aux objections que vous avez apportée. Et vous tentez de verrouiller avec l’une de ces 6 techniques de closing par exemple. Ensuite vous voyez ce qu’il se passe…

Deux possibilités pour le client :

1. Soit c’est OK,
2. Soit il y a encore un point bloquant. Si c’est une objection, alors on recommence le processus. Sinon c’est peut-être une tentative de négociation.

Apprendre à faire le traitement des objections

• Lire cet article sur le traitement complet des objections commerciales >>
• Argumentation et traitement des objections avec la méthode CRAC >>

5e étape d’une vente : la négociation commerciale

C’est à ce moment bien souvent que la plupart des vendeurs restent bloqués sur la question du prix. Erreur, car il n’y a pas que le prix dans la relation commerciale. Voir ici comment réagir face à l’objection c’est trop cher >>

Premier point, il faut savoir présenter le prix et le défendre AVANT d’envisager la négociation commerciale !

Ensuite,  si cela ne suffit pas, et en fonction de votre marge de manœuvre et du potentiel business que représente ce prospect, vous entrez en négociation commerciale à travers un processus d’échange de concessions / contreparties.

Ressource : vous trouverez ici mon livre best-seller Amazon pour apprendre à négocier comme un pro avec une méthode d’apprentissage unique: un livre + 1 formation vidéo + un plan d’action PDF >>

Enfin, si vous avez bien fait votre travail on en revient au closing commercial. Vous êtes parvenu à trouver un accord en négociant, et vous l’avez fait accepter à votre interlocuteur. C’est le moment de guider votre client vers le bon de commande. Car une affaire n’est jamais conclue tant que le client n’a pas signé (ou n’est pas passé en caisse) !

Comment apprendre à négocier ?

• Lire cet article sur la négociation commerciale >>
• Voir cette vidéo sur l’art de la négociation >>

6e étape de la vente : la conclusion (le closing commercial)

Vous l’avez compris, cette étape de l’entretien commercial dépend surtout du travail réalisé en amont. Et de la réaction du client entre l’argumentation, le traitement des objections et éventuellement la négociation.

Il existe de multiples techniques de closing pour inviter votre interlocuteur à conclure l’affaire.

Vous pouvez projeter votre client dans un avenir proche (si vous le sentez déjà intéressé). Ou bien jouer la montre (technique souvent utilisée dans l’anti-vente) en prétextant que vous ne pouvez tenir l’offre que pendant quelques heures au mieux…

A vous de choisir en bonne intelligence.

Comment approfondir les techniques de closing ?

• En savoir plus sur les différentes techniques pour conclure une vente >>
• Découvrir ce qu’est le closing et le métier de closer >>
• 7 techniques de closing utilisées par les pros >>
• Et si cela ne fonctionne pas, il vous faudra envisager une relance commerciale : voici 7 techniques >>

7e étape d’un entretien de vente : la prise de congés

La confiance qui s’est installée au fur et à mesure des étapes de l’entretien de vente doit perdurer même quand le client a signé et que le moment est venu de se quitter. Tout le parcours client doit être congruent afin de maximiser la satisfaction client et les recommandations.

Pour ce faire, utilisez les 4R :

• Rassurer
• Remercier
• Raccompagner
• Revoir

Inscrivez votre vente unique dans une démarche à long terme. Confortez votre client dans son choix et permettez-lui de rationaliser sa décision d’achat, qui est souvent émotionnelle pour le coup.

Il doit être sûr d’avoir pris la bonne décision, et doit pouvoir le justifier auprès de son patron, de ses investisseurs ou tout simplement auprès de son conjoint.

Quelles sont les étapes de la vente les + importantes (dans l’ordre) ?

Le processus de vente est-il complet avec ces étapes commerciales ?

Les différentes étapes de la vente telles que déclinées ci-dessus sont donc les codes commerciaux habituels.

Pour le reste, c’est votre enthousiasme, votre créativité, votre finesse d’analyse et votre intelligence commerciale situationnelle qui entraîneront le succès à la fin de ce processus qu’est la vente. Vous avez déjà de quoi créer et affiner une méthode de vente performante et gagner en efficacité commerciale !

Néanmoins, vous avez du le remarquer au moment de l’accroche… je vous ai annoncé non pas 7, mais 7 + 3 étapes de la vente ?

Quelles sont les 3 étapes de vente souvent oubliées / négligées ?

Les étapes de vente qui sont souvent oubliées / négligées par une grande majorité de vendeurs et commerciaux sont au nombre de 3. Et cela peut véritablement devenir un frein en matière de performance commerciale. Je vous explique pourquoi en détail dans le prochain article…

Pour découvrir ces 3 étapes de vente complémentaires : cliquez ici !

Ou bien, téléchargez directement un extrait PDF de mon livre best seller Amazon « Technique de Vente : Les Stratégies Gagnantes étape par étape » dans lequel je décortique ces carences qui ont un impact direct sur l’efficacité commerciale de toutes les forces de vente.

Récapitulatif : les 7 étapes de la vente commerciale

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