L’Art de la relance client : 6 techniques de vente pour relancer un client

Vous cherchez un moyen concret pour augmenter rapidement vos ventes ? Il existe un moyen simple et efficace : la relance client ! Mais comment relancer un client ? Relance téléphonique ou par email ? Que dire ?

Nous allons passer au crible 7 techniques de vente afin et vous découvrirez l’art de relancer un client intelligemment pour systématiquement développer votre business sur du long terme…

La relance client permet de doubler à tripler les ventes

Savoir comment relancer un client est tout un art ! Cela permet de voir comment optimiser les ventes non conclues pour éviter de perdre des affaires potentielles et de futurs clients !

Nous allons décortiquer 7 techniques de vente qui vous permettront de relancer intelligemment vos prospects et clients. Cela permet en général de doubler / tripler votre taux de ventes à moyen terme.

En effet, 100% de transformation dans la vente ça n’existe pas. Il est fréquent que le client ou le prospect nous dise NON !

Vous le savez probablement, mais la vente est une activité qui confronte plus qu’aucune autre à l’échec. Il va falloir vous y habituer si vous voulez perdurer et faire carrière commerciale.

Comme le répétait mon directeur national des ventes chez Heineken Entreprise lorsque j’étais cadre commercial en circuit grande distribution : la vente commence quand le client dit NON !

Et cette phrase doit devenir une véritable devise si vous souhaitez réussir à faire partie des meilleurs vendeurs.

Différenciez-vous de ceux qui ne relancent jamais les clients

Les vendeurs « distributeurs » qui se contentent d’acquiescer et de suivre le sens du vent ne sont pas très performants et changent très rapidement de carrière en règle générale, souvent par manque de résultats ! 

Car si vous abandonnez au premier NON, sans relances clients, vous passez tout simplement à coté de nombreux clients potentiels. Ceux qui ne sont pas encore totalement prêt à acheter maintenant.

• Soit ils ne sont pas totalement convaincus
• Il subsiste un ou des points bloquants à traiter
• Soit car cela ne correspond pas à leurs priorités actuelles

Dernier cas, il peut aussi s’agir d’acheteurs professionnels qui veulent tout simplement vous tester, vous mettre à l’épreuve afin d’être sûr de réaliser le meilleur deal. Nous allons donc voir comment réagir face au refus et devenir maître dans l’art de la relance client.

Comment relancer un client ?

Commençons tout d’abord par dissocier deux phases : pendant l’entretien de vente et après l’entretien de vente (vente non conclue).

1. La relance client pendant l’entretien de vente

Si vous en êtes au stade du closing, et qu’il s’agit de votre premier essai de conclure la vente, alors ce n’est pas le moment de jeter l’éponge. Acceptez le refus en l’état actuel des choses. Et essayez d’avancer en effectuant une autre tentative de conclusion.

Cela nécessite bien évidement de comprendre quels sont les points bloquants afin de les traiter. Il est donc question d’une relance client à chaud durant l’entretien commercial.

Cela donne d’excellents résultats car c’est une logique mathématique de base : vous ratez 100% des buts que vous ne tentez pas !

Et si vous ne me croyez pas, testez… tout simplement.

Exemple d’application commercial

• Option 1: Reprenez les arguments clés de votre argumentation commerciale en changeant l’angle d’attaque. Car un client peut avoir plusieurs besoins & motivations. D’où l’intérêt d’avoir réalisé une bonne découverte client et de connaître avec précision les besoins et motivations d’achats selon l’ordre de priorités du client. Qu’est ce qui est le plus important pour lui au final ? Appuyez dessus pour déclencher l’achat !

• Option 2: Vérifiez la bonne exécution du traitement des objections à la vente. Le prospect a peut être des objections cachées, plus importantes que celles évoquées jusqu’ici. Il faut prendre le temps de creuser pour avoir une véritable compréhension des réels points bloquants. Un client potentiel ne dévoile jamais tout ce qu’il pense spontanément ! (voir le traitement des objections ici >>)

• Option 3: Rappelez les critères de choix importants en utilisant la technique de la sélection, dont je vous ai parlé dans une autre vidéo sur la conviction. Quels bénéfices êtes-vous le seul à apporter ? Quels sont vos avantages exclusifs ? Communiquez les bonnes informations pour convaincre votre client de vous dire OUI…

Ce premier niveau de relance est indispensable pour ne pas laisser les clients les plus motivés. Comprenez bien que closing commercial représente une boucle perpétuelle jusqu’à que vous soyez véritablement bloqué face à un NON catégorique !

C’est-à-dire une absolue certitude que la vente ne sera pas conclue aujourd’hui.

A ce moment là, effectivement, il devient inutile d’insister et de faire du forcing. Au risque de paraître lourd et de froisser votre interlocuteur. Voyons donc comment procéder pour relancer un client après un NON ferme et catégorique...

2. La relance client après l’entretien de vente

Voici mon conseil : préservez l’avenir, et gardez à l’esprit que perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client…

Un prospect qui dit non aujourd’hui pour une raison, cela reste un client potentiel de demain si vous êtes resté professionnel et bienveillant !

Donc soyez bon joueur : clôturez l’entretien avec tact et partez dignement en remerciant votre interlocuteur de l’intérêt qu’il vous a accordé. L’objectif consiste à déclencher une émotion positive.

Par exemple, faites part de votre regret à ne pas pouvoir travailler ensemble pour le moment et souhaitez que la décision qui a été prise apporte satisfaction à votre interlocuteur et qu’elle réponde à ses besoins et attentes. 

Ainsi, vous serez sur la bonne voie pour déclencher un sentiment de doute et/ou de regret en laissant une bonne image de vous.

Vous pouvez également en fonction du contexte mettre le doigt subtilement sur un point sensible. Au hasard, une des faiblesses / un point de vigilance de la solution concurrente pour laquelle le prospect a opté.

Cela vous placera dans le rôle du conseiller et non plus du simple vendeur ou commercial. Car ce client potentiel pourrait bien vous en être reconnaissant par la suite si le produit ou la solution achetée ne tient pas ses promesses, ou en cas d’insatisfaction…

Comment rester dans le paysage du prospect après la vente ?

A ce stade, le but du jeu consiste à rester dans le paysage du prospect pour de bonnes raisons. D’où l’intérêt d’acquérir le statut de conseiller et d’expert dans votre domaine. 

Il existe bon nombre de stratégies de relance. Mais vous pouvez par exemple proposer une nouvelle rencontre dans quelques semaines au cas où les besoins évoluent. Ou tout simplement pour faire le point sur le niveau de satisfaction client.

Toutes les stratégies sont bonnes pour laisser la porte ouverte à votre interlocuteur…

Croyez-moi, conserver des clients potentiels est plus important que de réaliser des ventes forcées et inadaptées au contexte client !

Mieux vaut un NON provisoire qu’un OUI obtenu par le forcing. Cela se retournera toujours contre vous dans le temps et c’est le meilleur moyen de se griller auprès du client.

Un client insatisfait en parle à 10 personnes autour de lui en moyenne selon les statistiques de fidélisation client.

Donc, privilégiez la course de fond au sprint en étant câblé sur la valeur client à vie et non sur le profit immédiat.

De plus, c’est un excellent moyen de se différencier par l’expérience client ! Car combien de vos concurrents vont prendre la peine de continuer à entretenir une relation commerciale avec un prospect qui a dit NON ?

La concurrence est moins rude après un non, et après deux non n’en parlons pas…

Et au bout d’un moment, vous vous retrouvez seul dans la compétition. Il deviendra facile de réaliser des ventes.

La plupart de vos concurrents préfèrent se concentrer sur des affaires plus faciles, de nouvelles affaires… plutôt que de relancer les clients.

Comment relancer un client après la vente ?

Analysons maintenant comment procéder : quelles sont les stratégies intelligentes et efficaces de relance client. Pour garder le contrôle et rester dans le paysage du prospect. Mieux vaut anticiper les suites à donner en cas de refus.

1. Le Plan B, une méthode de relance douce

Vous pouvez par exemple demander à votre prospect s’il souhaite garder le contact en guise de plan B au cas où son fournisseur actuel lui fasse défaut, au cas ou son appareil tombe en panne, etc.

Relancez le tout simplement pour lui proposer d’être sa solution de secours !

Exemple commercial de relance client

Que diriez-vous de me considérer comme votre plan B en cas de problème ? Pourquoi ne pas faire un point dans X mois afin de vérifier si vous êtes vraiment satisfait de votre choix, et si tout est conforme à vos attentes ?

2. La relance téléphonique en cas de nouveautés

Relancez votre prospect à travers un simple rappel téléphonique / une visite pour lui faire part des nouveautés, des innovations technologiques en termes de produits & services.

Cela maintiendra les connaissances de votre prospect à jour sans effort de sa part et il sera peut être intéressé par le fait d’être parmi les premiers à pouvoir en bénéficier…

Exemple de relance client par téléphone

Bonjour Mr X, je vous contacte au sujet de la nouvelle (technologie / norme / version…) Comment avez-vous prévu d’en tirer profit au sein de votre activité ?

3. Relance en cas d’évolutions règlementaires

Dans la même logique, tenez le client informé des évolutions en termes de réglementation et de législation (en fonction de votre secteur d’activité bien sûr).

La réactivité permet souvent de prendre les devants sur la concurrence et de prendre des parts de marché.

Exemple de relance d’un client

Mr Bernard bonjour, je me permets de vous recontacter suite à notre entrevue du… car vous l’avez surement entendu, une nouvelle loi vient d’être votée. Elle va changer XYZ pour vous. C’est donc le moment d’anticiper. Souhaitez-vous que nous en parlions en détail lors d’un rendez-vous ?

4. La réponse aux questions

Relancez votre interlocuteur pour répondre à une question qui est restée en suspens parce que vous n’aviez pas la réponse lors de votre entretien. Apportez-lui des informations qui l’intéressent ou pour lesquelles il a manifesté de l’intérêt.

Cela lui prouvera que votre démarche est tournée vers lui et non simplement vers vos objectifs de vente du mois en cours…

Exemple commercial d’application

Bonjour Mr Gomez, je reviens vers vous au sujet de (point resté en suspens). Il se trouve que j’ai pu avoir toutes les informations pour vous permettre de faire le meilleur choix. Quel est le meilleur moment pour que je vous explique tout ça ?

5. La relance client pour faire le point

Recontactez votre prospect pour prendre connaissance de l’évolution de ses besoins et motivations. Car tout contexte évolue: ce qui est vrai aujourd’hui ne le sera pas forcément demain.

En BtoB par exemple, il y a du turn over, des changements de directions, des nouveaux objectifs et donc de nouveaux besoins à combler. Idem en BtoC, regardez la mode : elle change en permanence, la technologie ne cesse d’évoluer, et les besoins d’aujourd’hui ne sont pas ceux de demain.

Donc le simple fait de relancer votre prospect vous replace dans la course pour de futures ventes !

Exemple de relance client

Bonjour Mr XXX, je reviens vers vous suite à nos échanges du XX/XX/XX… où en êtes-vous aujourd’hui en ce qui concerne (atteinte des objectifs / satisfaction des besoins) ? Quel est votre degré de satisfaction quant à la situation actuelle ?

6. Relance formelle écrite

Envoyez une synthèse de votre entretien de vente par écrit. Et glissez simplement que vous êtes là par la suite en cas de besoin. Combien de vos concurrents le font d’après vous ?

Très peu, croyez moi.

Donc le simple fait d’accorder cette attention et cette importance à votre prospect vous différencie. Et ce client potentiel s’en souviendra le moment venu lorsqu’il aura besoin de passer à l’achat.

Exemple d’application de cette relance client

Mr Bernard, suite à notre échange du XX/XX/XX si j’ai bien compris votre demande, vous souhaitez (reformuler besoins / motivations). Ainsi, à ce stade vous avez prévu de (faire le point avec quelqu’un / attendre quelque chose / abandonner le projet d’achat). Dans cette optique, comment puis-je vous aider à l’avenir ?

7. (bonus) Relancer avec des informations complémentaires

Dans la même logique, pourquoi ne pas relancer le client avec une documentation complémentaire. Ou des conseils réguliers pour apporter de la valeur ajoutée à votre prospect.

C’est un principe que j’utilise systématiquement. Lorsqu’un prospect n’achète pas chez moi par exemple, je continue régulièrement à lui envoyer de l’information de qualité, des articles, des vidéos. Ceci avec du marketing de contenu jusqu’au jour où il est prêt à passer à l’action pour rentrer dans l’un de mes tunnels de vente.

Cela vous donne l’occasion de rester en contact, de créer du lien et d’être présent le jour où votre prospect a besoin de quelque chose de plus, de mieux ou de nouveau.

Les gens achètent en permanence, donc ne pensez pas qu’une vente ratée soit définitive. Ce n’est pas parce que vous n’avez pas vendu aujourd’hui, que vous ne vendrez pas demain. Pensez-y !

Comment faire une relance téléphonique / mail au meilleur moment ?

3 erreurs à éviter dans une relance téléphonique client

Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour ne plus passer à coté de dizaines voir de centaines de ventes dans les semaines à venir. Ce qui se répercutera immédiatement sur le développement commercial de votre chiffre d’affaires.

Pour conclure, gardez donc à l’esprit cette citation de Walt Disney, un homme à qui l’on a répété à de multiples reprises que son parc d’attraction ne verrait jamais le jour: « La différence entre gagner et perdre, c’est souvent… ne pas abandonner ! »

La persévérance et la ténacité commerciale font des miracles !

Vous connaissez maintenant différentes techniques de relance client. La principale barrière, c’est donc vous, si vous n’osez toujours pas relancer vos clients par peur de déranger / d’être rejeté !

Sachez que la peur du rejet se travaille : elle fait partie des 21 compétences en vente des meilleurs vendeurs au monde !