Comment être performant et efficace en prospection téléphonique pour trouver des clients ? Quelles sont les erreurs à absolument éviter dans un argumentaire téléphonique pour être sûr de décrocher du business ? C’est ce que nous allons voir dans cet article avec des exemples de prospection téléphonique concrets…
Pourquoi choisir la prospection téléphonique ?
Pour trouver des clients, la prospection téléphonique reste un incontournable malgré les croyances limitatives. C’est le moyen le plus court de générer du business en ayant un accès direct aux réactions de vos clients potentiels.
Il existe aujourd’hui nombre d’outil de prospection pour facilement trouver des prospects. Mais il est plus dur de capter et de retenir leur attention…
Il y a des erreurs à éviter pour se différencier de la masse en démarchage téléphonique. Au téléphone, comme sur les autres canaux de prospection directe : on n’a pas 2 fois l’occasion de faire une bonne première impression…
Prospection téléphonique : exemple de 3 erreurs à éviter
Voyons à présent les 3 erreurs majeures à ne surtout pas commettre dans un appel téléphonique sortant ! Chaque exemple de prospection téléphonique présenté vous servira à améliorer votre argumentaire téléphonique.
1. Ne pas avoir travaillé l’accroche téléphonique
Première erreur que l’on constate encore tous les jours avec les appels de prospection téléphonique : ne pas avoir suffisamment travaillé l’accroche commerciale. Et donc cela veut dire ne pas être suffisamment punchy et percutant.
Ne pas suffisamment réussir à stimuler l’intérêt de son interlocuteur est une erreur fatale !
Pour réussir cette étape d’un appel téléphonique en cold calling il faut de la préparation et une bonne exécution. Parce qu’on peut avoir un bon pitch commercial téléphonique et mal l’exécuter. Cela arrive.
Dans l’argumentaire téléphonique, il est vital de travailler son pitch avec des phrases d’accroche commerciale percutantes.
Pourquoi ?
Parce qu’il y a des ingrédients clés à conserver dans un script de prospection pour capter l’attention. Et ce, même si vous avez différentes tournures de pitch commercial en fonction du canal (téléphone, email, DM linkedin, SMS…).
Sur un pitch de prospection téléphonique par exemple, on doit être sur un format court, percutant, et orienté bénéfice / nouveauté / curiosité.
Il convient également d’impliquer l’interlocuteur en indiquant à qui s’adresse le pitch commercial (= la cible marketing).
Prévoir des variantes du pitch de prospection téléphonique
En plus des éléments de l’argumentaire téléphonique cités, songez à préparer des variantes en fonction des :
- différentes cibles
- offres commerciales
- temps forts du marché
- contextes
On a ainsi une notion de contextualisation qui rend la prospection téléphonique plus personnelle …
Prospection téléphonique : exemple de pitch commercial
Durant la crise Covid, nous avons eu un contexte particulier avec les confinements, les couvre-feux, etc.
Il y avait donc plein d’éléments spécifiques au marché pour contextualiser et créer du lien avec des accroches téléphoniques qui soient vraiment percutantes.
Exemple de prospection téléphonique :
« Les dirigeants de TPE soucieux de préserver leur business face à la crise font appel à nous pour continuer à développer les ventes à distance malgré les confinements. A votre niveau, quelles stratégies avez-vous mis en place pour traverser cette épreuve ? »
Ici, vous avez tous les ingrédients commerciaux clés, et on comprend tout de suite ce que l’on va gagner. Et pourquoi on devrait prendre du temps pour écouter la proposition de valeur de celui qui appelle.
Donc si je résume, la première erreur, c’est de ne pas avoir d’accroche en prospection téléphonique. Et de ne pas chercher à les améliorer (test & learn) pour obtenir la meilleure version.
2. Rentrer tout de suite en mode présentation / argumentation au téléphone
Deuxième erreur en prospection téléphonique : c’est vouloir rentrer trop vite dans la présentation en mode argumentation.
Ça veut dire présenter de but en blanc son offre et monopoliser la parole pour expliquer :
- ce que l’on fait
- comment on le fait
- depuis combien de temps on existe
- avec qui on travaille
- etc.
Tout ça, c’est très bien, mais à ce stade, ça n’intéresse probablement que vous.
Vous n’avez pas encore forcément obtenu le droit de présenter votre offre commerciale. Et vous n’avez pas non plus les billes suffisantes pour présenter l’argumentaire de prospection téléphonique sous le meilleur angle.
Donc, autant être efficace, et faire gagner du temps à tout le monde en réservant cette partie pour la suite.
En général, c’est la partie que les commerciaux et téléprospecteurs maîtrisent le mieux. Vous êtes censé maîtriser votre offre et disposer de l’expertise technique, avoir la connaissance des produits et services, du storytelling de l’entreprise pour laquelle vous agissez, etc.
Donc gardez ça sous le coude !
Prévoir une mini découverte client pour qualifier
Il faut prévoir juste avant une mini découverte téléphonique (avec des questions d’engagement) pour vérifier quelle est l’appétence du prospect vis à vis de votre proposition de valeur.
Je parle de l’opportunité business pour laquelle vous êtes en train de passer des appels de prospection téléphonique.
L’idée est de savoir par exemple :
- Comment se positionne le prospect sur le sujet en question ?
- Quel est le degré de priorité pour lui à avancer sur le sujet ?
- Comment il gère le problème à l’heure actuelle ? Quels sont les impacts / conséquences ?
- Quels sont ses objectifs vis à vis de cette thématique ?
- Comment il prévoit de gérer les choses ?
- Etc.
Prospection téléphonique : exemple de découverte
Prenons un exemple de prospection téléphonique pour proposer des formations commerciales à des entreprises en difficulté.
Le pitch pourrait très bien être :
« Bonjour Victor Cabrera, Société Technique de Vente Edition. Les dirigeants TPE font appel à nous pour rebondir face à la crise et vendre efficacement au quotidien par téléphone et en visioconférence. Comment faites-vous aujourd’hui pour générer suffisamment de rendez-vous et d’opportunités business pour continuer à développer les affaires dans ce contexte particulier ? »
Voilà comment on crée très rapidement de l’engagement après le pitch commercial au travers une / des questions d’engagement. Il suffit de poser une question (ou plusieurs dans l’idéal) avant de présenter tous vos arguments commerciaux au téléphone.
Derrière, bien évidemment, en fonction des retours du prospect, trouvez l’angle d’attaque qui correspond le mieux pour amorcer l’argumentaire téléphonique.
3. Ne pas avoir anticipé les objections téléphoniques potentielles
Troisième erreur classique et fatale : ne pas avoir anticipé les objections en prospection téléphonique. Ou ne pas avoir formalisé de plan de traitement des objections.
Je suis toujours surpris de tous les clients qui me contactent (de toutes tailles), et qui n’ont pas un plan de traitement des objections qui a été formalisé.
Les équipes commerciales fonctionnent la plupart du temps par habitude, au feeling, avec quelques réponses types.
Aujourd’hui, pour faire la différence, être performant, percutant et efficace en prospection téléphonique, il faut prendre le contrepied.
Lister les objections téléphoniques
Vous connaissez déjà, j’en suis persuadé, 90% des objections commerciales téléphoniques potentielles. Il y a les objections clients classiques, les objections liées à votre marché (aux produits et services), les objections liées au contexte traditionnel :
- Je n’ai pas le temps,
- Je ne suis pas intéressé,
- Envoyez-moi un courrier,
- Je travaille déjà avec un fournisseur,
- Nous avons un contrat d’engagement d’une durée d’un an,
- Je ne suis pas convaincu par ce que vous proposez,
- Nous avons une solution qui me paraît être mieux,
- Etc.
Enfin, il y a également les objections commerciales liées au contexte de crise :
- A l’heure actuelle nous avons gelé les investissements,
- Ce n’est pas le moment, nous licencions du personnel
- Nous devons réduire les coûts de production
- Nous n’envisageons pas d’investissements avant …
- Etc.
Bref, vous avez peut-être tout ça en tête. Vous avez peut-être l’habitude d’y répondre de manière plus ou moins efficace, avec plus ou moins de tact et de pertinence. Mais cela ne suffit pas à faire de la prospection téléphonique efficacement. Un seul exemple de prospection téléphonique pris au hasard sur la plupart des plateaux télémarketing qui me contacte vous le démontrerait…
Formaliser le plan de traitement des objections à la prospection téléphonique
Maintenant, je vous propose de passer au stade supérieur. Celui qui consiste à formaliser un plan de traitement des objections téléphoniques avec des exemples de réponses. C’est ce que je fais avec la plupart de mes clients.
Il faut formaliser cette étape dans le plan de vente, dans votre processus de vente. Et pour chaque objection, prévoyez non seulement des éléments de réponse, mais également différents scénarios en fonction de la catégorie de l’objection.
Puisque vous le savez probablement, il y a trois catégories d’objections :
- les objections non sincères et non fondées (objections de principe ou objections fausse barbe)
- Les objections sincères mais non fondées (objections du type doute)
- Et les objections sincères et fondées (objections réellement bloquantes)
pour lesquelles vous avez des traitements commerciaux qui sont différents. Et donc pour lesquelles vous devez avoir des éléments de réponse et des scénarios qui soient différents.
C’est une base solide que vous allez améliorer et enrichir en fonction du retour des clients et des taux de transformation. Regardez ce qui marche, ce qui ne marche pas… et vous allez affiner en amélioration continue votre plan de traitement des objections, mais également l’intégralité de votre argumentaire de prospection téléphonique avec des exemples concrets de scénarios gagnants.
Conclusion sur les erreurs de la prospection téléphonique
Nous avons vu 3 erreurs fondamentales sur lesquelles vous pouvez d’ores et déjà travailler pour mieux prospecter par téléphone. Cela vous permettra de gagner en intelligence sur l’ensemble du script de prospection téléphonique et du cycle de vente…
