La méthode SPANCO de Xerox : définition + exemple commercial

Qu’est-ce que la méthode SPANCO ? Et comment l’utiliser cette technique de vente pour vendre plus, plus vite et plus facilement au quotidien ? C’est ce que nous allons voir dans cet article / vidéo…

Définition de la technique de vente SPANCO

La technique de vente SPANCO a été élaborée par la prestigieuse Rank Xerox. C’est une méthode de vente commerciale basée en six étapes pour naturellement transformer un suspect en prospect qualifié, puis en client effectif.

Elle permet de développer la relation commerciale avec ce client. Nous allons voir comment mettre à profit ces six étapes pour clarifier le processus de vente et gagner en efficacité commerciale.

Les 6 étapes de la méthode SPANCO

S pour Suspect

Tout d’abord, avant d’être un prospect qualifié ou client potentiel sur le marché, la question se pose de savoir qui est suspect ? Qui est suspecté d’être un futur client potentiel ?

Même si le mot n’est pas forcément très agréable à entendre. Il est capital de savoir qui est suspecté d’être un client intéressant pour l’entreprise ?

Ca veut dire : quels sont les critères de ciblage pour trouver des gens sur le marché que je vais pouvoir contacter. Ou que mon équipe commerciale va contacter. Ceci afin de savoir si, oui ou non, ils rentrent dans le prisme des clients que l’on souhaite avoir dans l’entreprise.

On parle donc de toutes les personnes ou organisation susceptibles de correspondre à notre avatar client.

Donc la méthode spanco commence large avec le ciblage des suspects. Je vous invite par conséquent à vous poser les bonnes questions :

• Qui sont les suspects de votre marché ?
• Quels sont les critères de qualification pour faire en sorte de travailler avec ces clients ?

En B to B, cela peut être par exemple des critères comme :

• volume de chiffre d’affaires
• santé financière
• secteur d’activité
• zone géographique
• taille de l’entreprise
• évolution de la rentabilité
• etc.

Il y a plein de signaux et de critères d’affaires que vous pouvez établir. Mais, charge à vous d’être clair là-dessus.

Parce que vous ne pourrez pas bien cibler et remplir la case « suspect » si vous ne vous êtes pas posez ces questions-là…

P de Prospect

2e étape, le P de SPANCO pour Prospect.

Quelle est la différence entre les suspects et les prospects ? Est-ce que le suspect rentre dans les critères de ciblage, les filtres de qualification que je viens de décrire ?

Par exemple, prenons sur le marché btob, je peux suspecter toutes les entreprises. Je peux cibler toutes les entreprises. Mais est-ce qu’elles sont toutes susceptibles de travailler avec moi ?

Le filtre de qualification, c’est peut-être que je dois plutôt m’adresser aux TPE.

Donc, du coup, mes prospects ne sont qu’une petite partie de mes suspects…

Il convient de vérifier dans tous les suspects que j’ai ciblés, que je n’ai que des prospects qui, au final, sont des entreprises de moins de 10 salariés donc, des TPE.

Exemple d’application commercial du spanco

Imaginons que je commercialise une solution d’emballage à destination des boutiques e-commerce principalement qui ont besoin d’un rouleau de papier kraft pour la livraison des colis.

Mes suspects sont toutes les entreprises agissant dans le secteur e-commerce et vente à distance. Mais mes prospects sont peut-être toutes ces entreprises qui ont moins de 10 salariés. Car il est plus facile de prendre contact, et ces structures n’ont pas de centrales d’achat ni de cahier des charges sur la taille, le poids, les matériaux et le branding des emballages…

Vous saisissez la différence ?

Donc idem, on va pouvoir filtrer par exemple avec des éléments comme :

• La taille de l’entreprise : entre 1 à 10 salariés
• un certain niveau de chiffre d’affaires : les entreprises qui font un chiffre d’affaires situé entre 1 et 3 millions d’euros.
• Etc.

Tout dépend de votre marché, de vos clients, de la concurrence… et de votre positionnement stratégique.

Ensuite, allez vérifier sur societe.com (en France) ou des outils de sales intelligence qui vont récupérer les données financières et d’autres infos stratégiques.

Et puis passez votre liste de suspects à la moulinette pour faire en sorte de ne garder que les prospects qualifiés.

Si vous n’avez pas accès à ces informations-là parce qu’elles ne sont pas publiques, charge à vous de les demander dans le plan de découvertes. Donc, très rapidement après la prise de contact, posez des questions de qualification.

Exemple de questions pour filtrer les prospects des suspects

« Ecoutez, avant de vous présenter nos solutions, nos produits et services, permettez-moi de vous poser quelques questions pour voir si vous faites partie des entreprises qu’on est en capacité d’aider… Aujourd’hui, combien réalisez-vous de chiffre d’affaires ? Où êtes-vous situé ? Combien êtes-vous dans l’organisation ? Etc.»

Posez les questions auxquelles vous n’avez pas eu de réponse sur vos recherches préalables sur Internet, ou en utilisant les solutions logicielles de sales intelligence.

Questionnez votre prospect pour voir s’il passe à travers les filtres de qualification que vous avez mis en place.

Pourquoi ?

Parce que si vous cherchez à vous adresser à tout le monde, vous ne vous adressez à personne.

Donc, autant faire ce travail de ciblage et d’avatar client. Parce que vous savez que quand vous vous concentrez sur les prospects qui ont été les mieux ciblés, vous avez le maximum de chances et de probabilité de faire des affaires.

Exemple d’application commercial de la méthode spanco

Dans l’une de mes entreprises, on s’adresse uniquement à des personnes qui disposent d’une grosse base de données. C’est à dire à des entreprises qui font de la monétisation de données, ou alors des entreprises qui travaillent dans l’e-commerce. Car, mécaniquement ils vont avoir besoin de la solution logicielle que l’on commercialise pour faire du marketing multicanal.

Ça ne sert à rien d’aller nous adresser à des entreprises qui ont des très petites bases de données ou qui ne collectent pas des données sur leurs clients. Idem pour celles qui ne font pas de marketing en multicanal, que ça soit par email, téléphone, SMS, etc.

Donc qu’est-ce qu’on fait pour filtrer parmi les suspects du marché ?

On utilise des logiciels qui nous permettent, via le code APE, de cibler tout simplement les entreprises qui sont dans l’e-commerce.

Un plan de découverte avec des questions calibrées SPANCO

Ensuite, dans notre plan de découverte, on va filtrer avec un diagnostic commercial calibré et des questions orientées comme :

• Aujourd’hui quelle est la taille de votre base de données ?
• Et comment faites-vous en sorte de monétiser au mieux votre base de données ?
• Comment mettez-vous en place vos campagnes de marketing multicanal pour générer du chiffre d’affaires ?

Donc, on a un plan de questionnement qui est orienté pour faire en sorte de savoir si on passe avec la méthode SPANCO de la case suspect à prospect qualifié…

Voyons la suite de la méthode spanco de xerox…

A pour Approche

3e étape de la méthode de SPANCO, le A pour Approche commerciale. Donc, une fois qu’on a ciblé, qu’on a déterminé qui étaient les prospects, effectivement, on rentre dans un entretien commercial où l’on cherche à valider l’intérêt avec les prospects.

Donc, on cherche également à exclure ceux qui, par erreur, se sont retrouvés dans le fichier prospect. Cela doit se faire très rapidement après la phase de prise de contact durant laquelle on présente l’opportunité.

Je vous invite à utiliser un élévator pitch commercial pour accrocher l’attention de vos interlocuteurs.

Ensuite, quand on est dans cette phase-là tout va très vite. On prend contact. On annonce l’opportunité et très rapidement, on rentre dans une phase de diagnostic.

Comme je l’ai expliqué ci-dessus, on commence par demander la permission de poser des questions.

Exemple commercial d’utilisation du spanco

« Avant de vous expliquer en quoi consiste cette opportunité, permettez-moi de vous poser quelques questions qui vont nous permettre de savoir si, oui ou non, cette opportunité est faite pour vous. »

Et, c’est là où on rentre dans une logique de découvrir :

• quel est le contexte ?
• quels sont les besoins sous-jacents qui découlent du contexte ?
• et quelles sont ses motivations profondes à satisfaire ses besoins ?
• quelles sont ses douleurs et frustrations, à oui ou non, prendre une décision ?

Pour approfondir le plan de découverte et les motivations SONCASE cliquez ici >>

Le but, c’est de poser des questions à votre interlocuteur pour savoir :

• Où il en est de ses réflexions ?
• Qu’est-ce qui s’est passé avant de vous rencontrer ?
• Où il en est à date ?
• Quelles sont les conséquences de ce qui s’est passé avant de vous rencontrer?
• Qu’est-ce qu’il pense des résultats obtenus ? Quelle est sa perception ?
• Où est-ce qu’il veut aller dans l’idéal ? Quels résultats veut-il atteindre ?
• Et avant de vous rencontrer, qu’est-ce qu’il a envisagé de mettre en place dans sa situation pour obtenir de nouveaux résultats, pour changer la situation, pour résoudre des problèmes, pour atteindre ses objectifs ?
• En quoi c’est important pour lui de changer sa situation ?
• De quoi a-t-il besoin pour faire ce cheminement entre là où il est et là où il veut aller ?
• Et pourquoi c’est important pour lui ?
• Quelles sont les motivations qui vont le pousser à agir ?

C’est ça le rôle de la phase d’approche ? Ca va permettre encore une fois de scorer qui sont les vrais clients potentiels parmi les prospects qualifiés. Qui sont les contacts les plus dans la cible ? Ceux avec lesquels on va pouvoir avancer rapidement vers une prise de décision ?

N de Négociation

4e phase, le N de SPANCO pour négociation commerciale. Là, on a à faire à un client potentiel. On va pouvoir présenter notre solution :

« Ecoutez Monsieur le client, je suis ravi de constater que vous faites partie des clients qui sont dans la situation idéale. Ceux pour lesquels notre solution permet de gagner X, Y, Z »

Exemple d’application commerciale du spanco

Si je reprends l’exemple précédent en marketing multicanal, cela donne :

« Vous faites partie des clients qui peuvent augmenter de 30 % la rentabilité sur leurs campagnes marketing multicanal. Laissez-moi vous expliquer comment… »

Peu importe le marché dans lequel vous agissez. Réfléchissez à :

• Quel est le bénéfice final ?
• Qu’est-ce qui vous faites gagner ?
• Qu’est-ce qui vous fait économiser ?

Prenons encore un exemple. Parmi mes clients, j’ai pas mal de CGPI (Conseillers en Gestion de Patrimoine Indépendants).

Les questions seraient donc :

• Qu’est-ce que vous permettez à vos clients d’économiser sur leur imposition ?
• Qu’est-ce que vous leur faites gagner financièrement chaque année en termes de valorisation de patrimoine ?

Une fois que vous avez fait votre proposition de valeur, on va rentrer dans un jeu de négociation.

C’est-à-dire, soit le client accroche et il valide votre proposition. Soit, il vous met en concurrence avec d’autres solutions et vous rentrez en phase de négociation.

Vous devrez alors adapter votre offre commerciale pour faire en sorte de faire valider la proposition.

Ça peut être tout simplement en ajoutant plus de services, plus de qualité de service par rapport à l’offre standard. En contrepartie de lui faire prendre une décision rapide.

Ou ça peut être de négocier une contrepartie financière, une concession. Vous baissez un petit peu vos tarifs en contrepartie d’un volume d’engagement plus important. Ou en contrepartie d’une mise en relation avec un autre interlocuteur sur le marché.

Bref, en tout cas, vous négociez pour faire en sorte d’activer l’offre rapidement.

C pour Conclusion

5e phase, le C de SPANCO pour conclusion. Une fois que vous avez vérifié que le suspect est un prospect qui rentre dans la cible. Que vous l’avez bien qualifié. Que vous avez eu une prise de contact qui positionne bien la valeur ajoutée. Vous avez passé les filtres de qualification, vous avez présenté la solution, et vous avez négocié avec lui.

Alors, mécaniquement, le but du jeu c’est quoi ?

C’est une prise de commande : avoir une vente effective ou prendre un engagement. Donc, d’acter et d’engager la suite de votre processus des ventes.

Exemple d’application commercial de la méthode spanco

« Écoutez, aujourd’hui, vous avez tel besoin (reformulez ses propos). Nous avons fait telle proposition (récapitulez les bénéfices). Nous sommes arrivés à l’arrangement suivant qui consiste à (résumez la négociation). Comment souhaitez-vous procéder pour que nous puissions activer la suite / entériner les engagements mutuels ? Comment voyez-vous les choses ? Sous quel timing nous allons implémenter cette prise de commande ? »

Tout dépend de ce que vous vendez et de votre cycle de vente, ainsi que de la complexité d’implémentation rapide.

Dans tous les cas, là, on est dans une phase de verrouillage :

• Qui fait quoi ?
• Quand ?
• Comment ?
• Combien ça coute ?
• Combien ça rapporte ?
• Etc.

Il convient tout simplement de baliser la suite pour faire en sorte qu’il n’y ait plus d’interrogation et que les choses soient claires.

Charge à vous après, soit de prendre la commande directement. Soit de verrouiller par email, et de synthétiser justement les engagements qui ont été pris. Cela peut être de renvoyer un contrat, un bon de commande à signer ou d’aiguiller votre interlocuteur vers la prochaine étape, qui est une validation du cahier des charges techniques.

Peu importe ce que vous faites, mais il faut être clair sur quelle est la prochaine étape ? Demandez-vous comment engager votre client pour conclure la vente…

O pour l’ordre

La dernière étape de la technique de vente SPANCO, c’est l’ordre.

L’ordre, tout simplement comme l’ordre de commande. La conclusion, parfois, ne permet pas de transformer directement l’essai.

C’est pour ça qu’il peut y avoir deux phases suivant le processus de vente.

Cette dernière phase en tout cas est la prise de commande en elle-même. Donc le verrouillage, la signature, ou alors l’achat direct s’il s’agit d’une vente e-commerce. Ou quelque chose que vous pouvez encaisser tout de suite, comme un acompte en point de vente.

En tout cas, c’est l’acte effectif qui transforme l’engagement en commande. Et plus qu’une simple étape, c’est le début de la relation commerciale. C’est-à-dire que là, il n’y a plus de retour en arrière.

Hormis quelques exceptions, puisqu’il y a des délais de rétractation en France.

Avec le digital, et les services numériques, suivant la nature du service numérique vous n’avez pas de délai de rétractation. Mais dans certains cas, vous l’avez.

Bref, en tout cas, c’est le passage effectif de la commande qui clôture le processus commercial.

Résumons la méthode spanco de Xerox

Votre prospect qualifié devient un client car il a passé commande. Maintenant, on va rentrer dans une logique de satisfaction client, et comment le fidéliser.

Comment prendre d’autres commandes éventuellement ? Ou comment augmenter le volume avec la vente additionnelle ?

L’objectif étant d’améliorer l’expérience client en rajoutant un produit ou un service complémentaire et qui va permettre de mieux utiliser le produit que vous venez de vendre.

Dans tous les cas, on est sur la phase « ordre » dans la méthodologie SPANCO. Et donc, c’est là que tout se joue.

Puisqu’effectivement, vous avez réussi à transformer l’essai, mais il ne faudra pas perdre la confiance de votre client. C’est là que tout va se jouer pour transformer votre client, en un client satisfait. Et passez votre petit client, en un gros client.

Puis dans l’idéal, un client qui vous rapporte de nouvelles affaires.

Par exemple, si vous prenez le temps de réaliser une enquête de satisfaction et de faire de la prise de recommandation systématique. Cela crée un effet boule de neige.

Vidéo synthèse de la méthode SPANCO

Voilà les différentes étapes de la méthode SPANCO. Cela va vous permettre de clarifier votre processus de vente, les étapes, et les interrupteurs à activer pour faire en sorte qu’il n’y ait plus d’incertitude dans la relation commerciale avec vos clients.

Avec cette grille de lecture, vous savez précisément où vous en êtes à chaque étape avec votre prospect et avec vos clients. Et une fois que vous avez travaillé ça, mécaniquement, vous avez un processus de vente qui est clair, net et efficace.

Vous savez où vous allez. Vous gagnez en efficacité commerciale au quotidien et vous activez le cercle vertueux du succès commercial.