Influence et Persuasion

Comment influencer les autres et obtenir ce que vous désirez ? Les techniques d’influence et de psychologie sociale sont vitales à maîtriser pour quiconque veut savoir convaincre et persuader. Tout en sachant qu’il est possible d’influencer sans manipuler les gens. Comme nous le verrons, il est essentiel de ne pas confondre influence et manipulation !

Pour commencer, si vous ne l’avez pas encore lu, je vous recommande l’excellent livre de Dale Carnegie : Comment se faire des amis et influencer les autres ! Ne vous fiez pas au titre… il s’agit d’un des meilleurs ouvrages sur les relations humaines et l’influence sociale. L’institut Dale Carnegie est leader mondial dans la formation sur les domaines suivants : communication, leadership, vente, management, prise de parole en public…

Comment influencer une personne ? 3 techniques d’influence sociale

Je vous propose donc aujourd’hui un extrait de la substantifique moelle en matière d’influence sociale. J’ai appris et j’applique ces principes simples depuis une bonne dizaine d’années maintenant, et je n’en reviens toujours pas de leurs utilités au quotidien.

D’ailleurs, je vous laisse en juger par vous-même…

Lisez cet article jusqu’au bout. Appliquez ce que vous aurez appris. Et revenez partager votre expérience dans les commentaires ! Je n’ai aucun doute sur les bénéfices que vous en retirerez dans toutes vos interactions que ce soit au niveau professionnel ou dans le privé.

Sans plus attendre, voici le principe d’influence n°1.

1. L’influence est étroitement liée à l’empathie

Avez-vous déjà remarqué combien la critique est inutile dans les relations humaines ? Dans 99% des cas, l’être humain se considère innocent, quelle que soit la situation, sa part de responsabilité, sa faute.

Il s’agit tout simplement d’amour propre et d’instinct de préservation. L’individu critiqué se retrouve en posture défensive et se sent obligé de se justifier, quitte à faire preuve de mauvaise foi…

Dans la vente, on constate souvent ce phénomène lors du traitement des objections par exemple. Face à une objection client, le vendeur se sent obligé de se justifier. Et face aux justifications du vendeur, le client se sent lui aussi sur la défensive en justifiant sa position coute que coute. On tombe ainsi dans des échanges ping-pong stériles qui n’aboutissent à rien de constructif…

Voici une citation de Lincoln pleine de bon sens, mais si peu appliquée dans la vie de tous les jours : « Ne juge point si tu ne veux point être jugé ».

Ce grand homme savait par expérience que les reproches, les griefs et les accusations demeurent vains. Pour savoir comment influencer une personne, commencez par travailler sur vous. Modifiez votre état d’esprit et vos schémas de pensée avant de vouloir changer tout le monde.

Cela sera beaucoup plus efficace et productif pour influencer les autres.

Quelques citations pleines de bon sens pour booster votre pouvoir d’influence

« Ne te plains pas de la neige qui se trouve sur le toit du voisin quand ton seuil est malpropre ».

Confucius

Traduction : en matière d’influence sociale, évitez les critiques ! Ne condamnez pas les autres, et ne vous plaignez pas.

Voici un autre exemple que je trouve intéressant d’un personnage emblématique qui connaissait bien le pouvoir de l’empathie et l’impact de la critique sur les relations humaines. Il suffit de regarder son parcours et ses accomplissements pour en avoir le coeur net… Savez-vous quel était son adage ?

« Je ne veux critiquer personne… Je veux dire tout le bien que je sais de chacun. »

Benjamin Franklin

Car il est à la portée de tout le monde de se plaindre, de reprocher. Il est tellement facile de critiquer et de condamner les actes d’autrui, car nous commettons tous des erreurs.

Mais il faut de la grandeur et de la maîtrise de soi pour comprendre et pardonner. Nous avons tous tendance à juger les autres en fonction de notre cadre de référence et du haut de l’expérience que nous avons acquise.

Cependant, réfléchissez un peu au temps que cela vous a pris pour vous construire et au prix de combien d’erreurs de jugement. Cela vous rendra, je l’espère, plus tolérants envers les autres.

Au lieu de condamner les gens, essayez de les comprendre. C’est la première clé de l’influence dans les relations humaines : soyez empathique !

2. Pour influencer une personne, complimentez-là honnêtement et sincèrement

Le seul moyen de pousser une personne à accomplir une action, c’est de susciter en elle le désir de le faire. Alors, vous allez surement me demander comment susciter ce désir ?

Sigmund Freud prétend que tous les actes de l’être humain proviennent de 2 désirs fondamentaux :

1. Le désir sexuel
2. Le désir d’être reconnu

C’est un peu trivial, mais c’est très instructif pour la compréhension de ce qui va suivre.

Dale Carnegie a quant à lui regroupé l’ensemble de nos besoins en 8 catégories :

• La santé et la conservation de la vie
• La nourriture
• Le sommeil
• L’argent et les biens qu’il procure
• La survivance future
• La satisfaction sexuelle
• Le bonheur de nos enfants
• Le sentiment de notre importance

En l’occurrence, c’est bien ce dernier le plus important, car il n’est jamais totalement rassasié.

« Le principe le plus profond de la nature humaine, c’est la soif d’être apprécié. »

William James

Inconsciemment, chaque être humain affiche au quotidien la volonté d’affirmer son importance au travers ses actes les plus banals. C’est donc en encourageant l’individu que l’on réveille et que l’on développe son potentiel.

C’est la base de toute stratégie d’influence sociale !

Nous voyons toujours les qualités de loin et les défauts de prés, pas vrai ? Alors que c’est exactement l’inverse qu’il convient de faire… et tout manager digne de ce nom vous le confirmera.

Vous n’imaginez pas tout le pouvoir de la confiance en soi ! Les éloges, la considération et les encouragements sont des besoins vitaux tout aussi importants que la faim.

Bien sûr, évitez de feindre ou de flatter à tout va. Mais essayez plutôt de complimenter spontanément lorsque l’occasion ce présente. C’est aussi simple que ça. Observez ce que les autres font de bien et dites-leur, rendez simplement justice aux mérites des autres. Et si vous ne trouvez rien à complimenter, c’est que vous n’avez pas le bon mindset !

« Tout homme m’est supérieur en quelque manière et je m’instruis auprès de lui. »

Emerson

Il vous suffit d’être observateur et d’en faire autant ! Cela pousse les gens à vouloir vous donner le meilleur d’eux même.

C’est vraiment l’un des principes fondamentaux du management commercial. On commence toujours par évoquer les points positifs avant d’annoncer les axes d’amélioration lorsque l’on souhaite influencer les autres positivement en formation ou en coaching !

3. Éveiller d’abord un ardent désir chez celui que vous souhaitez influencer

Dans le monde dans lequel nous vivons, chacun est concentré sur lui-même, ses besoins, ses désirs et aspirations. Si vous souhaitez influencer quelqu’un, alors parlez-lui plutôt de ce qu’il veut et montrez-lui comment il peut l’obtenir !

Vous obtiendrez ainsi toute son attention.

Pour influencer les autres, il faut tout d’abord éveiller un désir ardent chez eux. Et ce n’est certainement pas en parlant de VOUS que vous y parviendrez.

 « Le secret du succès s’il existe, c’est la faculté de se mettre à la place de l’autre et de considérer les choses de son point de vue autant que du nôtre. »

Henry Ford

C’est pourquoi les meilleurs vendeurs vous parlent des bénéfices que VOUS retirerez de l’utilisation du produit et non des multiples fonctionnalités possibles. L’impact est immédiat !

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« L’homme qui peut se mettre à la place des autres, qui peut comprendre le mécanisme de leurs pensées, n’a pas à s’inquiéter de ce que l’avenir lui réserve. »

Owen D.Young

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Ces 3 techniques d’influence sociale ont radicalement changé mon approche des relations humaines et des affaires. J’espère sincèrement qu’il en sera de même pour vous ! Maintenant, comme je sais que certains ont des a priori et des blocages voyons comment influencer les autres sans manipuler …

Influence et manipulation : comment influencer les autres sans manipuler ?

Technique d’influence : comment influencer les autres facilement en 3 étapes ?

Conclusion

Si vous souhaitez aller plus loin dans les techniques d’influence bienveillante, je vous recommande vivement d’investir quelques euros dans le best-seller de Dale Carnegie : Comment se faire des amis et influencer les autres. Vous y apprendrez également :

• 6 moyens de gagner la sympathie des autres
• 12 moyens de rallier les autres à votre point de vue
• 9 moyens de modifier l’attitude des autres sans irriter ni offenser

Si vous possédez déjà le livre, alors c’est l’occasion de vous replonger dedans ! On dit à juste titre que la répétition fixe la notion.

Maintenant, à vous de jouer : appliquez ces principes et techniques d’influence puis revenez partager vos résultats dans les commentaires ! Je me ferais un plaisir de vous lire.

Ayant récemment assisté à l’excellente conférence de Robert-Vincent Joule sur le thème de « La soumission librement consentie« , j’ai tenu à vous faire profiter de son expertise en psychologie sociale. Ses travaux étant selon moi, en rapport direct avec la vente et l’efficacité commerciale, je l’ai interviewé pour vous !

Robert-Vincent Joule figure parmi les chercheurs francophones en psychologie sociale les plus connus. Il est chercheur et professeur à Aix-Marseille Université, dont il a dirigé le Laboratoire de psychologie sociale de 2003 à 2010.

Ses recherches portent sur le changement des attitudes et des comportements et de façon plus générale sur la communication. Il a obtenu plusieurs prix, dont le Prix de la diffusion scientifique au Festival des Sciences et des Technologies. Il est l’auteur de plusieurs ouvrages dont les plus connus sont La soumission librement consentie (PUF, 2009) et surtout le Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens (PUG, 2002, nouvelle version 2014) un best-seller vendu en France à plus de 350 000 exemplaires et traduit dans une douzaine de langues.

 

 

 

La psychologie sociale dans la vente par Robert Vincent Joule

 

Robert-Vincent Joule, vos travaux mettent le doigt sur un phénomène plus qu’étrange : les décisions que nous prenons au quotidien seraient loin d’être basées sur des facteurs rationnels, parfois même elles ne serviraient pas nos intérêts ?

 

Les décisions que nous prenons, vous avez raison, ne sont, pas toujours rationnelles, surtout lorsque nous avons investi en temps, en énergie, en argent, bref lorsque nous sommes « engagés » dans un cours d’action. Nous avons alors tendance à faire de la « confirmation d’hypothèse », comme disent les chercheurs, c’est-à-dire à donner, dans notre raisonnement, beaucoup de poids aux informations qui nous arrangent et peu de poids à celles qui, au contraire, nous dérangent. Notre raisonnement est alors complètement biaisé. Ce qui nous conduit à persévérer dans l’erreur, à nous enfoncer encore un peu plus.

 

 

Dans votre ouvrage Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens, vous montrez qu’il est possible d’amener des gens à faire des choses qu’ils n’auraient pas faites spontanément. Cela arrive tous les jours d’ailleurs, si j’en crois vos propos ?

 

Vous avez raison, cela arrive tous les jours. Il n’y a pas de « vie sociale » sans influence. Reconnaissons-le, on est du matin au soir influencé, et pas que par la publicité. C’est vrai même chez soi.

Qui n’a jamais été influencé par ses enfants, par son mari, son épouse, son compagnon ou sa compagne ?

Qui n’a jamais été influencé par un ou une amie ?

Évidemment personne. Alors, autant connaître les techniques d’influence. Nous décrivons dans notre ouvrage une bonne douzaine de techniques dont l’efficacité est scientifiquement démontrée. Elles permettent effectivement d’amener autrui à faire des choses qu’il n’aurait pas faites spontanément, pour le meilleur et pour le pire.

 

 

Dans votre ouvrage, justement, vous dévoilez des techniques puissantes d’influence et de manipulation, qui reposent sur nos réactions automatiques et conditionnées dues au câblage du cerveau humain. Ces techniques sont, hélas, parfois utilisées sans réelle morale, par exemple dans la vente one shot (porte-à-porte, marchés, foires, etc.).

Comment ces techniques basées sur l’étude de la psychologie sociale peuvent-elles être utilisées de manière éthique dans la vente de produits et services ?

 

On ne peut pas reprocher à des professionnels de la vente d’optimiser leurs pratiques commerciales à la lumière des avancées scientifiques, et notamment à la lumière de la théorie de l’engagement. Ils utilisent, évidemment, les techniques que nous décrivons dans notre Petit Traité : toucher, étiquetage, vous êtes libre de, pied-dans-la-bouche, etc, etc.

Leur utilisation, c’est vrai, peut poser des problèmes éthiques, par exemple, lorsque l’on parvient à faire acheter à quelqu’un un produit ou un service – surtout s’il est coûteux – dont il n’a absolument pas besoin et dont il se serait volontiers dispensé.

Mais si vous vendez à quelqu’un un produit ou un service dont il a besoin et qu’il aurait de toute façon acheté à la concurrence… la question ne se pose pas !

 

 

J’ai eu l’occasion de travailler quelques années avec la grande distribution, un secteur où sont appliqués quotidiennement bon nombre de ces techniques. Quelle analyse faites-vous de cette mise en application ?

 

Que ces techniques soient appliquées ici ou là n’est pas discutable. Mais le sont elles toujours de façon optimale ? J’en doute.

Un seul exemple. Très récemment j’ai été le témoin de la scène suivante : une hôtesse glisse dans le caddie de clients en train de faire leurs courses une petite bouteille d’huile d’olive en lui disant : « Voici un échantillon. C’est un nouveau produit. C’est vraiment très bon».

L’hôtesse aurait pu s’y prendre autrement. Elle aurait pu dire en leur montrant la petite bouteille d’huile: « C’est un nouveau produit, je serai heureuse de vous l’offrir. Voulez-vous cet échantillon ? C’est vraiment très bon ». La différence peut paraître subtile. Peut-être. Mais à y regarder de près le client n’a pas le même statut dans les deux cas.

Dans le premier, il subit ; dans le second, il décide. Certes, il décide de faire exactement ce qu’on souhaite qu’il fasse : prendre l’échantillon. Mais ayant décidé, il va cette fois se trouver engagé. Cet engagement aura alors 3 conséquences :

1. rentré chez lui, il aura plus de chance de goûter l’échantillon
2. il aura plus de chance de le trouver bon
3. il aura plus de chance d’acheter ultérieurement le produit.

Autant le savoir.

 

 

Pourquoi ces techniques continuent-elles de fonctionner malgré la connaissance de certaines d’entre elles par les clients et consommateurs ?

 

Je ne pense pas que les clients connaissent les techniques utilisées par les professionnels de la vente, ces derniers ayant toujours un coup d’avance.

Je prends deux exemples. Lorsqu’un vendeur bien formé dit à un prospect : « Voulez-vous que je vous laisse une documentation ? » plutôt que « Je vous laisse une documentation », pensez-vous que le prospect sache qu’il a plus de chance d’être influencé dans le premier cas que dans le second ?

Lorsqu’un vendeur bien formé ajoute au terme d’une proposition commerciale : « Maintenant, bien sûr, c’est vous qui voyez, c’est vous qui décidez en toute liberté » pensez-vous que le prospect sache qu’il a plus de chance d’être influencé que si le vendeur n’avait rien ajouté ?

 

 

Certaines techniques sont également utilisées en négociation par des acheteurs expérimentés. Par exemple, plus la dépense en temps et en énergie augmente, plus l’effet de persévération est important, ce qui conduit souvent à conclure de mauvaises affaires. Comment se prémunir de ces effets néfastes ?

 

Ce n’est pas bien compliqué, il suffit de se fixer a priori une limite à ne pas dépasser et surtout de s’y tenir, quelle que soit la stratégie de négociation de notre « adversaire ».

 

 

Parlons maintenant management. Quels conseils pourriez-vous donner aux managers qui souhaitent élever à la fois le niveau de compétence et de performance de leurs équipes, tout en maintenant une motivation durable ?

 

Sans la moindre hésitation, je les inviterai à lire le Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens – il a aussi été écrit pour eux  –  en portant une attention particulière au chapitre 3.

Ce chapitre est consacré à la théorie de l’engagement et aux principes qui en découlent. Rien n’est plus utile qu’une théorie disait Kurt Lewin, un des grands noms de la psychologie sociale, et la théorie de l’engagement est, de mon point de vue de très loin, la théorie psychosociale la plus utile pour l’action.

En lisant ce chapitre, les managers découvriront les facteurs sur lesquels ils vont pouvoir jouer pour favoriser l’engagement de leurs collaborateurs (contexte de liberté, conséquences de l’acte, identification de l’action, etc.).

 

 

Vous avez récemment publié la nouvelle version de votre best-seller « Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens » qui comporte un chapitre de plus. Qu’est ce que le lecteur va apprendre de nouveau ou de complémentaire en matière de psychologie sociale ?

 

Ce nouveau chapitre permet de passer des techniques d’influence de face à face (entre deux personnes) aux techniques d’influence de masse qui peuvent, quant à elles, concerner simultanément un nombre très élevé de personnes (parfois plusieurs millions).

Il nous éclaire, notamment, sur les techniques utilisées par les professionnels du marketing pour façonner à notre insu nos goûts et nos façons de consommer. Ces techniques sont redoutablement efficaces, car elles tablent sur des processus inconscients, des processus donc qui, par définition, nous échappent totalement.

Qui pourrait se douter, par exemple, qu’en écoutant « La Marseillaise » avant un match on est influencé ? Plus précisément, qui pourrait se douter que les logos ou les marques qui figurent sur les maillots de l’équipe de France – surtout lorsqu’on n’y prête pas attention – acquièrent une valeur positive à nos yeux ?

Quand on sait que pour certains matches plusieurs millions de personnes sont devant le petit écran ! Ce transfert de la valeur de l’hymne national aux logos et aux marques est caractéristique d’un phénomène que les chercheurs connaissent bien :  le conditionnement évaluatif.  Et il y en a d’autres, tout aussi efficaces que nous avons aussi tenu à faire connaître dans ce nouveau chapitre, je pense, en particulier au phénomène dit de simple exposition qui permet de comprendre l’efficacité des techniques de sponsoring ou de placement de produit.

 

 

Pour conclure, pourriez-vous nous donner 3 conseils / axes d’améliorations pour réconcilier les mots « business » / « performances économiques » qui sont aujourd’hui martelés au quotidien dans le monde de l’entreprise, avec « éthique » / « honnêteté » ?

 

Je ne me permettrai pas de donner de conseil sur ce plan.  Les questions d’éthique et d’honnêteté sont très importantes et mériteraient de longs développements.

Mais j’ose espérer qu’il n’y a pas de performances économiques durables, je dis bien durables, sans un minimum d’éthique et d’honnêteté. Un client mécontent est un client que l’on perd, et chacun sait qu’il faut dépenser beaucoup plus d’énergie pour trouver un nouveau client que pour en conserver un ancien.

Notre ouvrage ne s’adressant qu’à des honnêtes gens – et donc, potentiellement, qu’à des commerciaux « honnêtes », la question que vous posez ne se pose pas pour notre lectorat…

 

 

Pour en savoir plus sur la psychologie sociale :

Vous pouvez également retrouverRobert-Vincent Joule sur France Inter, dans l’émission de Fabienne Chauvière: Les savanturiers (rediffusion du 14.06.14) <<<

Je vous invite également à vous procurer la dernière version de ce best seller en psychologie sociale pour mieux comprendre la vente et les techniques commerciales basées sur l’influence et la persuasion…

Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens :