Qu’est ce que la fidélisation client ? Pourquoi et comment fidéliser un client ? Quelles sont les techniques de fidélisation des clients ? C’est ce que nous allons voir ici …
Voici une citation de Sam Walton (fondateur de Wal-Mart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis durant plusieurs années) qui résume assez bien les choses quand on parle de fidélisation client :
« Il n’y a qu’un patron : le client ! Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton
Nous allons donc détailler dans cet article comment fidéliser ses clients en améliorant son processus de vente, l’expérience client vécue, et in fine la performance commerciale !
Fidéliser un client : est-ce encore un enjeu commercial stratégique ?
Malheureusement, la fidélisation des clients n’est pas du goût de tout le monde dans le milieu commercial. De nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client encaissé, le travail est terminé… on peut retourner faire de la prospection commerciale et passer au suivant tel un hamster dans une roue !
Ce qui explique surement pourquoi tant de commerciaux courent après les clients pour faire leur chiffre d’affaires. Et aussi pourquoi 5 ans après, une entreprise sur deux n’existe plus selon les chiffres de l’INSEE.
En réalité, la fidélisation client est l’une des préoccupations majeures des entreprises de toute taille qui ont compris comment développer durablement leur profitabilité et leur notoriété à travers la relation client.
D’ailleurs, vous l’avez probablement remarqué ?
La concurrence acharnée qui règne dans tous les secteurs d’activités oblige les commerciaux et les entreprises à se creuser la tête pour trouver comment fidéliser un client à moindre coût et de manière durable.
On parle de plus en plus de l’expérience client au cœur de la relation commerciale !
Prenons exemple sur le fondateur de Zappos, un des leaders du e-commerce américain – dont le chiffre d’affaires a été multiplié par 100 en 8 ans – quand il dit que :
« Le service client ne doit pas être la préoccupation d’un seul département, mais bien celle de l’entreprise tout entière. »
Tony Hsieh
La fidélisation des clients, et la gestion de la relation client doivent être au cœur de la stratégie commerciale d’entreprise pour une croissance et des performances durables !
Quelques indicateurs clés sur la fidélisation client
Si vous vous demandez encore pourquoi il est capital de fidéliser ses clients, alors voici quelques indicateurs commerciaux qui devraient finir de vous convaincre :
- Prospecter et gagner un client coûte 6 fois plus cher que de fidéliser un client et de continuer à lui vendre vos produits et services…
- Sans parler du fait qu’un client satisfait en parle à 3 personnes autour de lui (ce qui fait autant de nouveaux prospects), alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes en moyenne selon les études réalisées.
Mais la fidélisation des clients s’avère souvent plus complexe que la prospection commerciale compte tenu du fait que le contexte, les besoins et motivations d’achat peuvent évoluer au cours de l’expérience client et ne pas avoir été prévus par le commercial et son entreprise.
Fidéliser les clients, c’est vital aujourd’hui
Pour réussir dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, la fidélisation client est devenue une priorité incontournable.
En effet, une stratégie efficace de fidélisation client permet non seulement de maintenir une base solide de clients existants, mais aussi de maximiser le potentiel de chaque relation d’affaires.
Une approche bien pensée de la fidélisation client, qui intègre des programmes de fidélité attrayants et des services personnalisés, est essentielle pour construire des relations durables.
En investissant dans ces initiatives, les entreprises peuvent non seulement renforcer la fidélité des clients mais aussi encourager des recommandations positives, augmentant ainsi leur visibilité et leur réputation sur le marché.
De plus, la fidélisation client ne se limite pas simplement à offrir des réductions ou des avantages ponctuels, mais doit inclure une amélioration continue des produits et services proposés.
Adopter une stratégie de fidélisation client proactive, basée sur une écoute attentive des besoins et des attentes des clients, permet d’ajuster les offres et de répondre aux évolutions du marché. En intégrant les feedbacks des clients dans les processus décisionnels et en personnalisant les interactions, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur taux de fidélisation client, mais aussi transformer cette fidélité en un levier puissant de croissance.
Ainsi, une gestion efficace de la fidélisation client devient un atout stratégique crucial pour se démarquer et réussir dans un marché dynamique.
Aujourd’hui, les consommateurs, comme les clients professionnels, souhaitent obtenir satisfaction sans effort. Ils souhaitent être reconnus, conseillés et accompagnés par un partenaire, expert dans son domaine, sans jamais avoir à courir après un interlocuteur du service après vente…
D’ailleurs, voici une autre statistique parlante en ce qui concerne l’importance de la relation client. Selon SAGE France, 68% des clients quittent une entreprise car ils se sentent négligés, contre 14% pour un mécontentement lié au service.
Le pire aujourd’hui, c’est qu’un client satisfait n’est pas forcément un client fidèle. Avec cette concurrence accrue, on remarque qu’une grande proportion des clients sont de plus en plus exigeants et volatiles.
Vous l’avez compris, la moindre erreur, ou source d’insatisfaction peut vous faire perdre un client pour toujours !
Or, il existe seulement 3 leviers de développement commercial sur lesquels vous devez miser pour allier croissance et rentabilité au sein de l’activité :
- Le nombre de clients => conquête et fidélisation du client !
- Le volume d’achat
- La fréquence d’achat
Fidéliser ses clients est une action commerciale stratégique
La combinaison de ces 3 leviers est source de croissance et de performance commerciale !
Vous comprenez donc aisément que la fidélisation client joue un rôle majeur pour développer ses ventes, augmenter le chiffre d’affaires, la part de marché, mais également en termes de réputation comme nous le verrons par la suite.
D’après une étude sérieuse réalisée par Bain & Cie, si une organisation parvient à augmenter la fidélisation de ses clients de l’ordre de 5 %, cela va engendrer une augmentation de 25% à 55 % du chiffre d’affaires réalisé par cette entreprise.
Selon une autre étude réalisée cette fois-ci par P. Fisk de Customer Genius, 98 % des clients insatisfaits ne diront jamais à l’entreprise les raisons de leur mécontentement sur un produit ou service. Ils iront simplement se fournir chez vos concurrents sans vous en informer.
Encore pire, une partie de ces clients risquent d’émettre des avis négatifs sur vous, vos produits ou votre entreprise via le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux, les forums et autres systèmes d’avis en ligne.
Cela peut vite devenir critique pour votre réputation / E-réputation !
A présent, vous avez surement validé l’importance stratégique de fidéliser les clients. Mais peut-être que vous vous demandez encore comment fidéliser un client de manière concrète et efficace ?
Alors, il est temps de passer aux 7 règles d’or de la fidélisation client…
Les 7 règles d’OR de la FIDELISATION CLIENT
Passons au crible ces 7 règles d’or pour améliorer l’expérience client et développer durablement votre business :
1. Pour fidéliser un client, soignez la qualité de vos produits
La première chose qui intéresse véritablement le client c’est la satisfaction liée à l’utilisation et/ou à la possession du produit ou service. Votre produit / service doit parfaitement répondre aux besoins, aux motivations d’achat et aux exigences du client.
La qualité de ce que vous vendez doit donc être irréprochable.
Le produit ou service doit tenir ses promesses, et bien plus encore pour espérer fidéliser un client dans la durée. Il faut donc chercher à l’améliorer en continue.
Dans l’idéal, il serait même judicieux d’aller au-delà des standards de qualité habituels pour surprendre agréablement le client et le conforter dans son achat. Car on parle ici de rationalisation de l’acte d’achat, qui est en général plutôt basée sur le coté émotionnel.
2. Surprendre agréablement pour augmenter la satisfaction client
Dans la gestion de la relation client, prévoyez toujours une agréable surprise : un bonus, un petit cadeau, une fonctionnalité dont vous n’aviez pas parlé, des conseils personnalisés sur l’utilisation… les idées ne manquent pas.
Pourquoi faire cela me direz-vous ?
Parce que l’on n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression, même une fois la vente effectuée. Or, c’est là que le bât blesse. Car de nombreux vendeurs pensent qu’une fois le client signé, c’est terminé. Adios la fidélisation du client, je retourne à ma roue du hamster 😁.
En réalité, c’est après la vente que tout commence… car la satisfaction des clients conditionne toute la suite de la relation client !
3. Vérifier la satisfaction du client
Une fois les étapes précédentes effectuées, assurez-vous que le client est satisfait de son achat. Pour ce faire, je vous invite à lire cet article sur les 4 équations de la satisfaction client.
Prenez vraiment le temps de réaliser cette étape de la fidélisation client. Car un client qui affirme être satisfait est plus engagé que les autres, et sera plus fidèle dans le temps !
Faites lui dire ou écrire cette satisfaction.
Voici dans l’ordre les techniques d’engagement les plus puissantes (selon les études de Robert Cialdini, expert en psychologie sociale) :
- Témoignage vidéo / audio / écrit : une prise de position auprès du public est le plus efficace
- Échange verbal : passez un coup de téléphone ou rendez-visite à votre client pour obtenir la preuve de sa satisfaction à l’oral lors d’une conversation directe
- Retour écrit : envoyez un courrier, un email avec un questionnaire de satisfaction client par exemple…
Voilà pourquoi nous essayons de récolter un maximum de témoignages clients en vidéo et écrits sur nos formations chez Technique de Vente Edition. Testez par vous-même pour constater l’efficacité de ces techniques commerciales…
4. Mieux fidéliser implique de soigner son fichier client
C’est le fichier client qui permet de toujours mieux connaître les habitudes d’achat, les modes de consommation, la typologie de l’acheteur (en savoir plus sur les préférences cérébrales ici >>). Et de recueillir des informations stratégiques qui permettent une gestion de la relation client optimale au travers la personnalisation de l’expérience d’achat.
Cela vous permettra par exemple de:
- Faire évoluer vos produits et services pour une meilleure expérience client.
- Faire des ventes additionnelles / complémentaires en étudiant les comportements d’achats (exemple : Amazon vous propose toujours en complément des produits achetés par des clients qui vous ressemblent…)
- Innover et créer de nouveaux produits ou services en analysant l’évolution des besoins et motivations, et des comportements.
Cependant, ce fichier client doit cependant être mis à jour en permanence afin de pouvoir établir des actions commerciales cohérentes et efficaces en termes de fidélisation client !
5. Être à l’écoute des clients
Rester à l’écoute des clients, c’est répondre à leurs moindres sollicitations, même celles qui demeurent parfois inconscientes. Sinon, vous l’avez compris, vos clients se tourneront un jour ou l’autre vers l’un de vos concurrents qui leur aura fait les yeux doux.
Il devient donc vital d’utiliser les outils de fidélisation client les plus performants pour interagir rapidement. Comme un CRM par exemple (outil de gestion de la relation client) que vous pouvez intégrer rapidement.
Les moyens les plus utilisés sont le courrier, le téléphone, l’email ou encore le chat en ligne. Par exemple, prévoir un questionnaire de satisfaction client par téléphone, courrier, ou un sondage en ligne permet de donner la parole à vos clients et d’obtenir du feedback.
En procédant ainsi, vous obtiendrez des clients satisfaits qui vous recommanderont chaudement. Tout simplement car les clients fidèles aiment que l’on s’intéresse à eux !
3 informations commerciales à obtenir pour la fidélisation de votre clientèle
- Pourquoi les clients achètent chez vous et ce qu’ils apprécient particulièrement,
- Pourquoi certains sont insatisfaits de la relation client et vous quittent,
- Ce que vous devez améliorer (dans l’ordre) pour augmenter le taux de satisfaction client.
Exploitez ces informations et votre valeur par client augmentera significativement !
6. Se différencier de la concurrence pour conserver ses clients
Aujourd’hui, il est impératif de se démarquer de la concurrence pour fidéliser ses clients et développer les ventes. Ceci pour prendre le temps d’analyser le marché, l’environnement, la concurrence, etc.
Vous êtes libre de voir dans ces articles comment réaliser le diagnostic externe d’une entreprise. Comment faire une diagnostic externe. Et in fine comment faire une Matrice SWOT pour prendre des décisions stratégiques à ce niveau.
Cela vous permettra d’identifier vos forces et faiblesses, les opportunités et les menaces. Et vous pourrez définir un plan d’action commercial stratégique principalement axé sur vos avantages concurrentiels !
Vous serez ainsi en mesure de proposer à vos clients une véritable valeur ajoutée, immédiatement perceptible, qui leur permettra de vous distinguer instantanément de vos concurrents directs sur le marché.
C’est un véritable croisement entre la vente et le marketing que vous devrez mettre en place pour gagner des parts de marché et maintenir une croissance avec de la rentabilité.
7. Fidéliser un client, c’est aussi s’adapter aux changements du marché
La plus grosse erreur pour une entreprise est de conserver les mêmes règles et les mêmes stratégies de vente et de fidélisation de la clientèle au fil des années.
Entre les objets connectés, les Smartphones, les réseaux sociaux, l’IA (Intelligence Artificielle), l’apparition de nouvelles technologies… il faut prendre tous ces éléments en compte pour élaborer une stratégie de fidélisation client optimale, fonctionnelle et agile !
Sinon, c’est la mort assurée comme bon nombre d’entreprises qui n’ont pas su s’adapter à temps : Blackberry, Kodak, Nokia, Mammouth…
Outil pour créer un programme de fidélité client
Pour la plupart des commerces, le constat est simple : les cartes de fidélité classiques sont de moins en moins appréciées des consommateurs.
Nous avons donc déniché pour vous un véritable outil d’aide à la vente capable de transformer votre business en une machine à fidéliser les clients.
La fidélisation clientèle étant devenue un enjeu stratégique pour les entreprises, Fidelitiz propose l’outil par excellence. Simple et totalement ludique, il vous permet de fidéliser vos clients pour générer plus de ventes.
Comment ?
En élaborant un programme de fidélité spécifique à votre image de marque et en accord avec les besoins de votre entreprise
Ce programme de fidélité 2.0 est conçu pour répondre à toutes ces problématiques, rendre la fidélisation fun et en accord avec son temps. Cela en créant des programmes de fidélité de plus en plus originaux.
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Pas besoin de connaissance technique. Fidelitiz élabore votre programme de fidélité et il devient opérationnel tout de suite en 3 étapes :
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Vidéos bonus sur les techniques de fidélisation client
Comment fidéliser ses clients en 3 étapes ?
3 erreurs à éviter dans sa stratégie de fidélisation client
Donc, vous savez maintenant pourquoi fidéliser ses clients est capital, d’autant plus en periode de crise. Nous avons vu comment la satisfaction et la fidélisation peuvent impacter votre CA en positif comme en négatif.
Appliquez les 7 règles d’or de la fidélisation client, et vous n’aurez aucun mal à vous distinguer de 90 % de vos concurrents. Ceux qui se contentent d’encaisser leurs clients et d’en chercher sans arrêt de nouveaux… en pensant que c’est la meilleure stratégie commerciale !
Enfin, si vous avez une stratégie de fidélisation de clientèle qui fonctionne bien pour vous (et que je n’ai pas évoquée ici) je me ferai un plaisir d’enrichir cet article… partagez-là dans les commentaires !
Envie d’obtenir + d’efficacité commerciale ? Voici des articles complémentaires :
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- Comment mettre le client au coeur de votre stratégie d’entreprise ?
Excellent Victor ! Trop d’entreprises sont encore uniquement focalisées sur l’acquisition de clients. Mais le levier de la fidélisation n’est pas pour autant facile à manipuler…
Dans la même veine, cet article (chez Christian Barbaray) sur les étapes du parcours client qui participent le plus à la fidélisation : http://blog.init-marketing.fr/2015/04/les-3-etapes-du-parcours-clients-qui.html
Et encore une citation : « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut virer n’importe qui dans l’entreprise, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton
A méditer…
JeF
Merci pour ton commentaire JeF !
L’article de Christian est très intéressant et complémentaire.
Pour finir, comme j’adore les citations et que je trouve celle-ci particulièrement appropriée, je vais la rajouter au début de cet article en guise de clin d’oeil…
A très bientôt,
Victor
Article très intelligent et très puissant.
J’ai reposté direct sur mon LINKEDIN, je pense que beaucoup seront très interessés par ce post.
Merci Victor.
Manu
Merci pour le partage Manu
excellent article
merci
Merci Rose !
Et ravi de voir que la fidélisation client est au coeur de vos réflexions.
Bonjour, je suis un lecteur assidu de vos techniques dont je pratique depuis longtemps dans l’industrie.
Il y a un point qui à mon avis n’est peut-être pas assez appuyé dans votre descriptif ce serait une 8ème clé appelé : « aimez votre client ». En effet, cette clé est indispensable et j’ai un outil que j’ai crée et que j’utilise souvent. J’ai d’ailleurs une formation de 2 jours sur ce thème que j’ai crée, en travaillant sur le stress positif des très bons vendeurs….à bientôt.
François B
Merci pour le commentaire François !
Je ne suis pas tout à fait d’accord malheureusement.
Ayant travaillé dans de multiples secteurs d’activité, dont la grande distribution, il ait parfois difficile « d’aimer ses clients » bien que l’on souhaite les fidéliser.
Bien cordialement,
Victor
Oui tout dépend Victor du segment de marché. Je pensais à l’industrie en BtoB. Dans la GMS, je suis d’accord la chanson est bien différente. Pour avoir travaillé dans ces 2 segments, je confirme la différence…!
Bien Cordialement,
François
Ces règles sont vraiment la base pour assurer une bonne stratégie de fidélisation du client, merci pour cet article très pertinent !
Avec plaisir Claire !
Bonnes ventes
vraiment ces règles de fidélisation sont très important pour mon travail merci infiniment
j’ai bien profité de cet article
Avec plaisir Mohamed !
Une bonne gestion de la relation client est le socle fondamental d’une activité commerciale pérenne…
Bonjour,
Merci pour ces conseils, cependant il reste une subtilité que je n’ai pas bien comprise..
Il faut leur accorder du temps et rester disponible je suis complètement d’accord avec vous. Dans une autre formation l’on m’a enseigné également que le temps est de l’argent et l’on ne peut pas laisser un client nous appeler 3x par semaine pour des questions, qu’il faut lui dire de refixer rdv…
J’aimerais avoir votre avis là-dessus, comment concilieriez-vous les choses ? D’un côté on risque de les froisser, de l’autre on ne peut travailler gratuitement.
Belle journée et belles fêtes à vous
Cordialement,
Bonjour Sandrine,
Tout dépend du contexte, des produits / services commercialisés, de la typologie des clients, des ressources dont on dispose, de la valeur à vie d’un client, etc.
Il y a effectivement un juste milieu à trouver et un ciblage client à effectuer si l’on dispose de peu de ressources par exemple. On parlera alors de client idéal.
Et lorsque l’on fait affaire avec ce client idéal (il répond aux critères que l’on a soi même fixé donc on a intérêt à le garder) on cherchera à améliorer son expérience d’achat pour lui donner envie d’acheter des produits / services complémentaires et d’augmenter la fréquence et le volume d’achat. In fine, un client qui nécessite beaucoup de temps et achète peu ne fait pas partie de cette catégorie.
Bien cordialement,
Victor
Bonjour, je suis une élève de 1ère STMG. Pour mon examen de fin d’année je dois faire une Etude de Gestion. Je suis donc tombée sur votre site internet qui est très intéressant et qui m’a énormément aider. Je voudrais savoir par ailleurs si cela ne vous dérange pas :
« En quoi les outils de fidélisations clients participent à la performance de l’entreprise ? »
Je vous remercie d’avance
Cordialement,
Cassandra Da Silva
Bonjour Cassandra,
Les outils de fidélisation doivent être au service d’une stratégie de fidélisation client GLOBALE.
Et celle-ci sert la performance de l’entreprise car un client fidèle achète plus, plus souvent, plus cher… et recommande l’entreprise spontanément à son réseau de contact => ce qui diminue drastiquement l’effort commercial à fournir pour acquérir un client.
Bonjour,
En quoi la performance commerciale joue son rôle dans un magasin cosmétique?
Bonjour Cassandra,
Imaginons qu’un client sur 5 achète actuellement quelque chose dans votre magasin cosmétique… et que le panier moyen soit de 45€. Ces clients reviennent en moyenne 2 fois dans l’année.
En fonction du trafic qui passe dans votre magasin, cela vous donne le CA annuel de votre magasin.
Ces indicateurs (et on pourrait en citer d’autres) vous donnent votre performance commerciale actuelle.
Maintenant, la question est de savoir :
– comment transformer 1 visiteur sur 3 en acheteur via un meilleur processus commercial
– comment faire passer le panier moyen de 45 à 70€ via de la vente additionnelle / vente complémentaire
– comment faire revenir les clients plus souvent afin d’augmenter la fréquence d’achat à 1x tous les 2 mois grâce à des stratégies de fidélisation client
– et comment faire de vos clients des prescripteurs qui vous envoient naturellement de nouveaux clients potentiels dans votre magasin
… bref vous avez compris l’idée à ce stade.
Telle est l’équation de celui qui cherche à augmenter la performance commerciale ;)
Bonjour Victor,
Merci pour cet article fort instructif. Concernant la qualité du produit, j’irais même plus loin, en abordant le sujet de l’intégration des utilisateurs. J’ai écris un article là dessus qui peut être un complément du votre : https://blog.sharingcross.fr/8-strat%C3%A9gies-de-fid%C3%A9lisation-client-facile-%C3%A0-mettre-en-place
Merci pour le commentaire et le complément Constance
Merci pour cet article .
Avec plaisir !
L,effet de Halo20/du client achete 80/ du Produit mais avec la fédelisation le volume et la frequente augmente cette 80/
Merci beaucoup pour cet article ça m’aides pour ma formation.
Merci Victor pour cet article
J’aime à rappeler que le client fidèle a un immense défaut : il est infidèle.
Ou plutot FideleS avec un « S » ..
En effet comment prétendre , selon ce qu’on vend , que notre client ne va jamais chez les autres ?
Il est évident même que c’est le cas .
Augmenter la fidélité consiste donc à plutot devenir le fournisseur préféré de son client et c’est la que l’humain intervient au dela du produit proposé.
De plus le même client « fideleS » a un 2e défaut : il est vivant .
Avec tout ce que ca engendre : il vit , déménage , se marie , et meurt même parfois …
Tout semble fait pour qu’il ne soit plus notre client un jour !
Merci de tes éclairages pointus !
Cédric
Avec plaisir Cédric, et merci pour cet apport en commentaire !
Effectivement, il vaut mieux prendre en compte ces paramètres dans sa stratégie de fidélisation client pour élever le niveau de la qualité de service au delà des compétiteurs afin de susciter la préférence. Et pour le 2e point, il convient de miser sur le multicanal autant que le business modèle le permet… cela permet de limiter les risques de perte pour quelques unes des raisons citées ;-)