Communication commerciale

Qu’est ce que la Méthode SBAM ? Vous cherchez probablement à améliorer vos compétences de vente et à établir des relations plus solides avec vos clients ? Dans la vente, la méthode SBAM ou SBRAM permet justement d’améliorer les relations clients avec des fondamentaux solides. Dans cet article, nous allons explorer en détail cette technique de vente et comment l’appliquer efficacement en clientèle. Que ce soit en technique de vente en magasin, porte à porte, vente sur salon, visio ou téléphone voyons comment améliorer l’expérience client et assurer le développement des ventes …

Qu’est-ce que la Méthode SBAM ? Définition

La Méthode SBAM est un acronyme qui signifie « Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci ». Il s’agit vraiment des fondamentaux en vente mais certains commerciaux ont tendance à l’oublier. Or, chacun de ces éléments joue un rôle crucial dans le processus de vente quand on les néglige.

Il n’y a qu’à regarder l’impact de la règle des 4×20 en entretien de vente pour s’en rendre compte… On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression !

Sourire

Le premier élément de la méthode SBAM : le sourire, est votre carte de visite. Il crée une atmosphère positive dès le premier contact. Un sourire chaleureux montre votre ouverture et votre désir d’aider le client. Il facilite l’établissement d’une relation de confiance et conviviale.

Bonjour

Le « Bonjour » est la première impression que vous laissez. Il doit être cordial et professionnel. Cela montre au client que vous êtes attentif à lui, prêt à l’écouter et à répondre à ses besoins pour lui offrir la meilleure expérience client possible !

Au revoir

Dire « Au revoir » de manière respectueuse, même si la vente n’a pas abouti, est essentiel. Cela laisse une impression durable et ouvre la porte à de futures opportunités commerciales. Montrez que vous valorisez chaque interaction, chaque point de contact client, quelle que soit son issue. La vente est parfois un marathon, et non un sprint !

Merci

Enfin, dire « Merci » montre votre gratitude envers le client pour le temps qu’il vous a accordé. C’est un geste simple mais puissant qui renforce la relation client. Car trop peu d’acteurs commerciaux prennent le temps de dire merci. C’est donc un facteur de différenciation qui peut vous ouvrir les portes d’une vente !

Méthode SBAM ou SBRAM ?

On vient de voir la définition SBAM en vente. Il suffit de rajouter le « Regard » pour que cela devienne la méthode SBRAM. Et cet aspect a toute son importance dans la communication non verbale d’un entretien de vente comme vous allez le voir …

Comment appliquer la méthode SBAM en Vente et Relation Client ?

Maintenant que vous avez compris les ingrédients commerciaux, voyons comment appliquer concrètement en entretien de vente le SBAM / SBRAM.

1. Lorsque vous accueillez un client, commencez par un sourire sincère et un « Bonjour » amical. Si vous recevez le client en point de vente, ajoutez un « Comment puis-je vous aider ? ».
2. Captez le « Regard » de votre interlocuteur et écoutez attentivement ses besoins. Puis, répondez de manière professionnelle (toujours avec le sourire).
3. À la fin de l’interaction, dites « Au revoir » avec respect, même si la vente n’a pas été conclue. Remettez éventuellement une carte de visite, des informations utiles, ou prenez date pour un prochain rendez-vous lorsque c’est possible.
4. Enfin, exprimez votre gratitude avec un sincère « Merci à bientôt ».

Cette approche respectueuse SBRAM crée une expérience positive pour le client. Et c’est cela qui permet de susciter la préférence vis à vis de la concurrence qui pratique parfois la vente agressive, ou du laxisme commercial, sans même sans rendre compte.

Exemple SBRAM en vente physique

Prenons un exemple concret pour illustrer la Méthode SBAM / SBRAM en action. Imaginons que vous travaillez dans le secteur de l’habitat et que vous avez un client potentiel qui entre dans votre magasin ou sur un showroom / salon.

Sourire, Bonjour, Regard, Au revoir, Merci

Le client entre et commence à observer les lieux. Vous l’accueillez dés qu’il est dans votre champ visuel avec un grand sourire en lui véhiculant le sentiment que vous êtes là pour lui. Ce qui lui donne immédiatement la sensation de se sentir bien dans votre magasin. Lorsqu’il s’approche et qu’il peut enfin vous entendre , vous lui offrez un Bonjour chaleureux. Suivi d’une question ouverte démontrant votre intérêt pour lui : « Que puis-je faire pour vous ? ».

Ensuite, vous écoutez attentivement son contexte, ses besoins et motivations en maintenant un regard attentif avec une posture bienveillante. Puis, vous lui apportez des conseils ou lui recommandez un ou plusieurs modèle(s) / solution(s) qui correspond(ent) à ses attentes.

Après avoir répondu à toutes ses questions de manière professionnelle, il décide de réfléchir à son investissement tout en continuant son parcours client dans le point de vente. Vous le saluez alors avec un amical « Au revoir » et lui remettez éventuellement une brochure d’information / plaquette / dossier technique afin de nourrir sa réflexion.

En partant, il reçoit un « Merci et à très bientôt » sincère de votre part qui le met totalement à l’aise et en confiance.

Dans ce scénario, la Méthode SBAM / SBRAM a été appliquée avec succès, créant une expérience positive pour le client. Ce qui pourrait encourager son passage à l’action ultérieur en faisant pencher la balance de votre côté …

Avantages de l’utilisation de SBAM

L’utilisation de la Méthode SBAM en vente magasin ou salon présente plusieurs avantages.

Renforcement de la Relation Client

SBAM crée une atmosphère positive qui favorise la confiance. Les clients sont plus enclins à acheter et à recommander vos produits et services s’ils ont eu une expérience positive avec vous ou votre marque / vos équipes commerciales. C’est pourquoi il convient d’harmoniser les pratiques commerciales au sein de votre force de vente et toute personne en contact avec la clientèle.

Fidélisation de la clientèle

Les clients fidèles sont le bien le plus précieux d’une entreprise. En utilisant la méthode SBAM à chaque occasion, vous montrez que vous valorisez chaque interaction, ce qui peut fidéliser votre clientèle.

Ajouter SBAM à vos compétences en vente

Pour réussir avec SBAM, pratiquez-le régulièrement. Il n’y a pas de secret, entraînez-vous tous les jours à :

• Sourire
• Saluer poliment avec un Bonjour
• Capter du Regard
• Dire Au revoir avec respect
• Et exprimer votre gratitude avec un Merci sincère.

Soyez authentique dans votre approche commerciale. Et cela deviendra rapidement une habitude naturelle, une compétence commerciale inconsciente.

Conclusion

La méthode SBAM est un des piliers fondamentaux en vente pour assurer une bonne relation client. En l’appliquant à chaque contact client, vous pouvez renforcer vos relations client, améliorer votre taux de fidélisation et augmenter vos ventes. N’oubliez jamais de sourire, de dire bonjour, au revoir et merci à chaque client. Sans oublier le Regard du SBRAM. Ces petites actions peuvent avoir un impact significatif sur votre succès en tant qu’entrepreneur ou commercial.

Commencez dès aujourd’hui à appliquer consciemment pour en faire une routine gagnante au service du développement commercial.

Le storytelling est omniprésent aujourd’hui, qui plus est en technique de vente… vous en avez déjà surement entendu parler, pas vrai ? Mais savez-vous vraiment ce que c’est concrètement, et comment l’utiliser pour vendre vos produits et services, votre savoir-faire ou votre marque personnelle (Personal Branding) ?

Aujourd’hui, j’ai fait appel à Lionel Clément, expert du story telling pour vous donner quelques pistes…

Le Storytelling, ou l’art de raconter des histoires pour vendre

Bonjour Lionel, je te propose pour démarrer de te présenter et de nous expliquer comment tu en es arrivé à travailler sur cette thématique du storytelling.

Je m’appelle Lionel Clément.

Le story telling, l’art de raconter des histoires, est ma passion depuis de nombreuses années et c’est mon métier depuis maintenant trois ans.

J’accompagne des entreprises, grandes ou petites, dans la définition de leur discours de communication, avec pour objectif l’optimisation de leurs ventes. A ce titre, Victor, nous sommes très complémentaires !

Juste pour t’expliquer un petit peu, j’ai eu un parcours plutôt atypique puisque je n’ai pas eu de formation initiale en marketing :  j’ai à la base une formation littéraire et j’ai une maîtrise de philosophie.

Rien ne me destinait donc à faire du commerce : c’est totalement par hasard que j’ai commencé à travailler dans ce secteur d’activité.

J’ai vite réalisé que j’étais plutôt doué et que j’y prenais énormément de plaisir. En définitive, je peux affirmer que je suis un vrai autodidacte, même si j’ai suivi par la suite des formations qui m’ont permis de structurer mon expérience en la professionnalisant.

Lorsque j’ai créé mon entreprise, j’ai progressivement structuré mon offre, au départ centrée sur la rédaction de contenus pour le web, tout en commençant à développer des prestations plus poussées.

C’est vraiment lorsque j’ai commencé à exploiter le site storytelling.fr que tout a décollé : ce site est désormais mon activité principale.

Aujourd’hui, tu apparais en première page de Google ! Cela t’aide pour développer ton business ?

Exactement, et c’est un discours que je tiens souvent à mes clients. Si la communication est essentielle, elle n’est pas nécessairement le tout de la réussite d’une entreprise sur le web !

Il y a de nombreux autres facteurs dont il faut tenir compte, dont le référencement qui est capital : un site bien référencé est un vecteur de business incroyable.

Quelle est la définition du Storytelling ?

Ma définition est très simple : ça permet de parler autrement de ses produits ou de sa marque. Lorsqu’on parle d’un produit ou d’une marque, on a souvent tendance à les définir par leurs caractéristiques.

Or, il est vraiment difficile de singulariser un produit ou une marque sur ces simples critères.

Par exemple, si je prends une startup qui vient de développer une techno innovante, force est de constater qu’on parviendra toujours à trouver d’autres startups ayant développé des technologies similaires.

Dès lors, comment se différencier ?

Lorsque je travaillais en librairie, je disais souvent à mes libraires qu’un livre était le même partout, qu’il soit acheté dans une librairie de quartier, une grande surface, ou encore sur Amazon !

Par contre, il y a un élément qui peut vraiment varier : c’est l’expérience que va vivre le client qui achètera le livre.

Il s’agit donc, lorsqu’on fait du storytelling, de définir des discours qui vont faire vivre des expériences uniques à ceux à qui ils sont destinés.

Il est essentiel de bien définir ce que le story telling n’est pas

• Le storytelling, ce n’est pas le discours sur les valeurs d’une marque ;
• Le story telling, ce n’est pas le discours sur ses engagements, RSE par exemple ;
• Le storytelling, ce n’est pas non plus un discours sur les prestations.

Même si on peut combiner ces éléments à notre histoire globale, notre objectif reste avant tout de créer autour des marques ce qu’on pourrait appeler des « mythologies », afin de susciter d’une part de l’engagement de la part du consommateur, mais aussi de l’émotion.

Mon travail consiste véritablement à générer des communautés via des histoires, autour des produits et des marques. Y compris bien entendu les marques personnelles qui ont vu grâce au web un essor formidable.

Toi par exemple, si je prends ton site Technique de Vente, tu te mets dessus énormément en avant. Donc, en définitive, et au-delà de tes prestations, on peut dire que ta marque, c’est toi-même et que tu es la valeur ajoutée que tu apportes à ton client.

Exemple de storytelling afin de mieux comprendre…

Si je te parle d’un gâteau au chocolat et que je te dis : tu prends 150g de farine, 250g de sucre, du beurre, tu prends les ingrédients, tu les mets dans un saladier et tu mélanges, puis, tu mets au four durant 30 minutes… je t’ aurais donné la fiche technique du gâteau au chocolat, à savoir ses caractéristiques.

Par contre, si je te demande d’imaginer un gâteau au chocolat qui sort du four, d’imaginer son odeur, son moelleux parce qu’il est encore tiède… Que lorsque tu vas le couper tu vas découvrir son cœur encore coulant…

Tu vas te projeter dans cette image et dans cette vision, tu vas sentir l’odeur du gâteau au chocolat. Tu vas t’imaginer en prendre une bouchée avec une fourchette et sentir tous les arômes du chocolat se répandre…

Je suis persuadé que la version qui aura suscité en toi le plus d’envie et le plus d’émotions c’est la deuxième !

C’est la grande clé du storytelling ! Une bonne histoire joue sur notre mémoire profonde. Et c’est sa capacité à parler au plus profond de nous, à susciter une relation empathique avec elle, qui déterminera sa qualité.

Effectivement ! Alors justement quels sont les facteurs clés de succès lorsque l’on veut raconter une histoire qui vend ? Tu as parlé des émotions à juste titre, tu en vois d’autres ?

J’en vois deux autres qui sont également essentiels, car un bon story telling est forcément structuré et vendeur !

Exemple de structure d’un storytelling

Pour raconter une histoire, il est important de respecter des structures narratives si on souhaite que cette histoire fonctionne bien. Ces structures définissent des étapes indispensables, ainsi que les relations entre les différents personnages de cette histoire.

• Tout d’abord, toute histoire part d’une situation initiale qui est une situation de stabilité. Si je prends pour exemple le Seigneur des Anneaux, tous les hobbits mènent une vie heureuse dans la Comté, une vie immuable et sans heurts.

• Or, un élément perturbateur vient créer une rupture irrémédiable dans l’équilibre initial. Pour poursuivre notre exemple, Sauron est revenu et menace l’ensemble de la Terre du Milieu.

• Pour rétablir l’équilibre, est demandé à quelqu’un d’accomplir une mission, une mission que lui seul peut mener à bien : dès lors, cette personne devient le héros de notre histoire. Le sorcier Gandalf demande à Frondon d’emporter l’anneau jusqu’à la montagne du Destin pour le détruire.

• Sur la route de notre héros, celui-ci rencontrera des obstacles qu’il devra combattre. Il y aura des échecs (les échecs sont essentiels dans une bonne histoire), mais aussi des victoires qui le feront grandir, gagner en compétence. Frodon devra mener plusieurs combats pour arriver jusqu’à la montagne du Destin.

• Heureusement pour notre héros, il rencontrera également des adjuvants qui l’aideront à accomplir sa mission. Typiquement, Frodon ne mènera pas seul cette mission puisque Sam Gamegie l’accompagnera durant toute l’histoire.

• Juste avant la résolution de sa quête, le héros doit mener son ultime combat, qui est celui où le destin de l’histoire se joue. Frodon parviendra-t-il à sortir victorieux de Gollum qui l’empêche de détruire l’anneau ?

• La quête est terminée, qu’elle soit réussie ou non. C’est ce qui fait qu’une histoire peut aussi terminer mal ! Quoi qu’il en soit, une nouvelle situation de stabilité peut démarrer. La Terre du Milieu est sauvée, tous peuvent reprendre leur existence.

Schéma actanciel d’un bon storytelling

C’est une structure de base, mais qui est très efficace en marketing. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’un bon storytelling est un storytelling qui VEND !

On peut par exemple dire qu’un nouveau besoin est un élément de rupture dans une situation initiale.

Ainsi donc, la marque qui cherche à répondre à ce besoin en développant un nouveau produit est en soi le héros d’une histoire dont la quête est de combler ce besoin.

De même que Frodon, la marque va rencontrer des obstacles, mais va aussi recevoir de l’aide sur son chemin. Son produit, parce qu’il comble le besoin, est en soi la résolution de la quête.

Pour raconter une histoire, on peut très facilement transposer les éléments de l’histoire sur un produit ou une marque.

Effectivement, on retrouve certains concepts utilisés pour la rédaction d’argumentaire de vente, page de vente, etc.

Quelles sont les erreurs de storytelling à éviter ?

Donc du coup, est ce qu’il y a des choses à éviter dans l’art de raconter des histoires ?

Le pire, c’est de ne pas parvenir à structurer son histoire correctement. Chaque élément compte, et l’oubli, ou l’omission d’un seul met en péril l’ensemble de l’histoire.

Par exemple, on veut créer une histoire trop idyllique en oubliant que l’échec / les obstacles sont des éléments essentiels d’une bonne histoire. Ou encore, on ne parle que de ses échecs sans jamais montrer comment ils font sens dans une histoire globale.

Deuxième erreur du storyteller : la confusion entre l’histoire de l’entreprise et l’histoire personnelle.

Or, il est très important de dissocier l’histoire de l’entreprise de l’histoire personnelle afin de pouvoir préserver pour soi, en tant que chef d’entreprise, une continuité dans sa propre histoire. L’entreprise devient alors, pour l’histoire du dirigeant, une simple étape de sa propre quête.

Par exemple toi Victor, ton activité aujourd’hui c’est de vendre des formations en techniques de vente et négociation, mais quoi qu’il en soit tu ne t’identifies pas à ce business. Tu as un parcours avant et tu auras un parcours après.

Ce sont deux histoires qui s’entrecroisent et c’est essentiel de bien le formaliser ainsi. Car si tu confonds ton histoire avec l’histoire de ton entreprise, le jour où ta boîte s’arrête, ton histoire personnelle s’arrête aussi… et il ne te restera plus qu’à repartir de zéro.

Effectivement, il faudra de la suite dans les idées pour relancer son Storytelling derrière ça !

Exactement ! Heureusement, le web permet aujourd’hui de structurer des histoires beaucoup plus facilement qu’avant. Les sites web, les blogs, les réseaux sociaux, la lettre commerciale ou encore l’email marketing, autant d’éléments qui permettent de créer des histoires passionnantes !

Ces éléments permettent de décliner l’histoire d’une entreprise, ou encore l’histoire d’une personne.

On va par exemple pouvoir personnaliser chaque discours, l’adapter au profil des internautes sur Facebook, mais aussi à ceux sur Twitter, définir sur son site une autre narration en fonction de l’expérience utilisateur qu’on cherche à créer, mettre en place des scénarios de mails.

Bref, le web est un terrain de jeu passionnant pour le storyteller. Et les techniques de storytelling sont variées …

Les réseaux sociaux sont un terrain idéal pour le story telling

L’idée, c’est que l’internaute ne retrouve pas la même communication sur chacun des réseaux sociaux, et qu’il ne se dise pas : bon ça je connais, déjà vu… on passe à autre chose ?

Oui, surtout que l’internaute, ce n’est pas forcément le même sur Facebook, Twitter, etc.  Et même si finalement c’est le même, il n’a pas les mêmes attentes sur Twitter que sur Facebook ou sur Pinterest et Instagram.

Le digital permet de créer assez rapidement et de raconter une histoire, des histoires, et de les diffuser au grand public…

Un simple blog permet désormais de bien démarrer une bonne histoire pour un business.

Effectivement, le nerf de la guerre c’est d’abord une OFFRE qui correspond à une DEMANDE. Et la qualité de l’histoire / du storytelling, va faciliter le lien entre l’offre et la demande si je résume ?

Oui, et la première question à se poser, tu ne me diras pas le contraire, c’est : qu’est-ce que je vais vendre ?

Parce qu’on ne vend pas quelque chose dans le vent. En fait, on vend une offre, du service, ou de l’information, segmentés en fonction d’un public avec une stratégie, un prix, un canal de vente qui doivent être pensés, et bien en amont de l’histoire…

Quelles sont les étapes et les techniques pour construire le storytelling ?

Si on ne prend que le web, c’est d’abord d’avoir un site Internet efficace et relié aux réseaux sociaux pour pouvoir mettre en forme cette offre. Puis, on peut utiliser des tunnels de vente.

A chaque fois, il faut se poser les bonnes questions :

• Qui on est ?
• Quel objectif on veut atteindre et pourquoi ?
• Quels obstacles ont été rencontrés ?
• Qui ou quoi m’a aidé, ou m’aide à atteindre mon objectif ?

Enfin, une fois ces éléments organisés autour d’une structure narrative, reste à raconter une histoire… votre histoire :

• Rédiger des articles de blog ;
• Alimenter ses réseaux sociaux ;
• Faire du Guest Blogging ;
• Envoyer des Newsletters, etc.

N’hésitez pas à faire appel à des professionnels qui vous aideront à structurer votre histoire et à définir votre stratégie de marketing de contenu. Vous pouvez également prendre des cours de copywriting gratuit chez LiveMentor. Sinon, vous risquez de raconter de mauvaises histoires !

Quels sont les exemples de bons et de mauvais Storytelling ?

Un exemple connu, ultra connu, je dirais même, c’est vraiment le Storytelling de la marque Oasis. Ils ont réussi à créer une histoire extrêmement complexe autour de l’histoire de ces fruits qui vivent sur une île.

Si le produit n’est pas mis en avant, il n’en reste pas moins omniprésent et on a qu’une envie : le consommer !

Si tu veux un très mauvais exemple de Storytelling, je pourrais te parler du retour en politique de Nicolas Sarkozy… pourquoi ?

Parce que dans toute histoire, il doit y avoir une zone d’incertitude, les dés ne doivent pas être jetés dès le départ !

Or, c’était pour tout le monde un secret de Polichinelle. La question n’a jamais été de savoir s’il allait revenir en politique : la question, c’était quand ! Bref, il a raté son retour laissant la porte ouverte à ses rivaux qui se sont engouffrés dans cette brèche ouverte par lui-même.

Merci pour ces exemples ! Est-ce que la quantité de détails construit la qualité et l’efficacité de l’histoire ? Plus on a de détails, plus le Storytelling est riche et permet de nous faire rentrer dans l’histoire ?

Bien entendu ! Les détails sont un peu la chair de notre histoire ! Ce sont eux qui vont vraiment lui donner vie en l’ancrant dans notre quotidien.

D’ailleurs, les éléments du quotidien restent les meilleurs éléments permettant de susciter de l’adhésion autour d’une histoire.

Savais-tu qu’un bon scénario, pour les studios PIXAR, repose toujours sur des situations « banales » du quotidien ? Dans leur dernier film, « Vice-Versa », c’est sur l’impact d’un déménagement sur une petite fille que repose toute l’histoire.

D’accord, si je comprends bien, et que je résume, tu conseilles de dispatcher des éléments de communication sur les réseaux sociaux en complément d’un site ou d’un blog, avec des petites pépites comme ça, à droite à gauche ?

Non seulement de dispatcher, mais aussi d’approfondir ces éléments ! L’histoire n’est jamais figée : elle se continue perpétuellement et continue de se raconter au fil des différentes publications.

Faire appel à un storyteller professionnel

Mercie Lionel, tu nous as donné pas mal d’éléments. Ceux qui veulent se lancer et raconter des histoires qui vendent ont de la matière. Sinon, effectivement il faut faire appel à un professionnel…

Moi je te dirais qu’il vaut mieux faire appel à un professionnel sans chercher à prêcher pour ma paroisse. Le storytelling est une compétence particulière qui ne s’acquiert pas dans des formations en marketing. Pour savoir raconter des histoires, il vaut mieux avoir des compétences en littérature, en cinéma, etc.

Et bien sûr, il faut consommer énormément d’histoires pour stimuler son imaginaire !

Le marketing, c’est ce qui va vous aider à structurer une histoire qui va vendre. Une histoire qui saura engager et convaincre.

Le storytelling a pour objectif de faire vendre

Oui, la finalité reste d’avoir une bonne histoire qui vend ! Avoir une bonne histoire qui ne vend pas, ça ne fait pas avancer le Schmilblick 😉

Oui ! Ça peut sembler brutal, mais au final, c’est ton tiroir-caisse qui reste ton juge de paix.

Pour l’anecdote, un de mes PDG, lorsque je travaillais en librairie, me demande un jour lors d’une de ses visites dans le magasin que je dirigeais : « Qu’est-ce que vous avez fait aujourd’hui Lionel ? ».

Je lui réponds :

• aujourd’hui j’ai fait ceci ou cela,
• j’ai eu tel entretien avec tel salarié,
• puis, j’ai introduit telle nouvelle procédure,
• j’ai essayé de manager l’équipe dans tel sens,

Il me regarde puis me répond : « ce n’est pas ce que je vous ai demandé : qu’est-ce que vous avez fait concrètement ? ». Devant mon incompréhension, il finit par me dire : « vous avez fait quel chiffre d’affaires ? Le reste, ce n’est que de la littérature et je vous en laisse seul juge ».

Tu comprends que cette petite histoire m’ait autant marqué !

D’ailleurs, même quand on a rien à vendre, on cherche malgré tout à vendre, ne serait-ce que soi-même ! 

Bien sûr, même si l’on n’a pas de produit, le premier des produits à vendre c’est soi-même… Un entretien d’embauche, son expérience sur LinkedIn ou encore son quotidien sur Facebook et son expertise sur Twitter. Mais aussi tout ce que raconte notre corps, nos choix vestimentaires, notre alimentation, ou notre voiture…

C’est un vaste sujet, mais je suis certain que tu sais à quel point le meilleur vendeur est souvent celui qui sait le mieux se vendre lui-même…

Oh que oui 😉

Pour ceux qui veulent aller plus loin à la suite de cet article, comment peut-on te contacter ?

C’est très simple, via mon site www.storytelling.fr

Autres interviews d’experts

Découvrez d’autres interviews d’experts sur le Blog Technique de Vente :

• Interview de Robert-Vincent Joule, chercheur en psychologie sociale
• Interview de Michaël Aguilar, expert en techniques de vente et persuasion
• Christian Kottmann, gérant de Vente Innovation Performance
• Jean Pascal Mollet, Coach de Vente spécialiste de la méthode DISC
• Sébastien Lapeyre, auteur et formateur vente 100% terrain
• Philippe Deliège, auteur et consultant / formateur en commercial 2.0
• Romain Collignon, expert en communication non verbale
• Xavier Oberthür, expert en management de la performance commerciale
• Yannick Etesse, auteur d’Initiation Vente
• Guillaume Ponton, sur la création d’entreprise
• Sébastien Nau, expert en recrutement commercial
• Herve Tchdry, expert en confiance en soi et préparation mentale

Alors que la quasi-totalité des Français sont désormais équipés d’un smartphone, le recours au SMS marketing, également appelé marketing par SMS, n’a jamais été aussi justifié. Ce canal de communication et prospection commerciale consiste en l’envoi de SMS commerciaux. Alertes, notifications sur un nouveau produit, offres limitées en exclusivité, ventes privées… Les utilisations sont nombreuses et les avantages aussi !

Comment réaliser une campagne SMS marketing ?

Pour réaliser une campagne de SMS marketing réussie, il faut 4 ingrédients clés :

• La cible : prospects / clients potentiels, partenaires, fournisseurs…
• Une accroche commerciale / marketing percutante : l’opportunité pour la cible
• L’appel à l’action : l’objectif attendu de la campagne sms marketing
• Une solution pour gérer les envois et les relances comme la plateforme SMS de chez Octopush

Ensuite, on peut distinguer quatre cas principaux d’utilisation du marketing par SMS.

1. Campagne SMS Marketing pour une promotion flash

Le premier concerne les promotions flash. Pour booster vos ventes physiques ou améliorer le taux de conversion de votre boutique en ligne, vous pouvez communiquer des soldes ou autres opérations promotionnelles par SMS.

2. Campagne de Marketing par SMS en fidélisation client

Le deuxième cas a trait à l’information d’un client sur un événement spécial post transaction.

Si votre entreprise prévoit un jeu-concours pour son anniversaire ou qu’il s’agit à l’inverse de souhaiter l’anniversaire d’un client, un SMS est un bon moyen de rester en contact. C’est ainsi un outil intéressant en termes de fidélisation client.

3. Les SMS transactionnels

Le SMS peut aussi servir à spécifier une mise à jour de statut d’une commande. Le SMS marketing est loin de concerner les seules entreprises de vente.

La démocratisation du smartphone a généralisé cette pratique digitale aux banques et aux médecins par exemple. Si votre client ou votre patient a un rendez-vous, pourquoi ne pas lui envoyer un SMS de confirmation ou de rappel ?

4. Le SMS Marketing en interne

Enfin, dans une autre situation, le marketing par SMS peut être utilisé en interne.

Avertissez simplement, rapidement et efficacement par SMS tous vos collaborateurs sur un événement, une réunion, un incident ou une nouveauté.

Cela vaut avant tout pour les grandes structures souhaitant optimiser leur processus de communication ou transmettre une information urgente.

Quel que soit le cas de figure, un envoi de sms en masse ou bien sur des segments cibles peut s’organiser assez facilement avec des solutions comme Spot-hit.

Campagne de SMS : pourquoi un tel engouement ?

A l’ère digitale, les pratiques marketing plus traditionnelles comme le démarchage téléphonique ou le courrier ont montré certaines limites concernant l’acquisition client.

Les enveloppes encore fermées finissent directement à la poubelle et les appels restent sans réponse.

Des canaux de communication plus modernes sont alors apparus : e-mail, chatbot et campagne SMS en tête. Le marketing par SMS offre un avantage de taille par rapport aux autres canaux digitaux.

En effet, même en l’absence de connexion wifi, le client peut être contacté et informé.

De plus, alors que bon nombre d’e-mails finissent non lus dans la corbeille ou à l’abandon dans le dossier spam, neuf SMS sur dix sont lus dans les trois minutes.

Enfin, le coût est un réel avantage à ne pas négliger. Une campagne de SMS coûtera en moyenne dix fois moins cher qu’une campagne par courrier postal et deux à trois fois moins cher que l’e-mailing !

Quelles sont les bonnes pratiques à connaître ?

Pour autant, une campagne SMS marketing ne se lance pas sans avoir pris quelques précautions. Tout d’abord, l’autorisation des clients contactés est indispensable.

Depuis 2018, la RGPD (Réglementation Européenne de Protection des Données) fait de l’accord préalable du client une obligation pour le traitement de ses données à caractère personnel.

La vigilance est donc de mise. De même, prévoyez des créneaux horaires pratiques et adaptés pour ne pas déranger votre destinataire. D’ailleurs, sachez qu’en France l’envoi de SMS commerciaux après 22 heures, les dimanches et les jours fériés est interdit.

Autre aspect pratique important, pensez aussi à bien inclure le nom de votre société dans le texte. Vous ne voudriez pas que votre clientèle vous confonde avec un concurrent, n’est-ce pas ?

Au final, une campagne de SMS marketing ne s’envisage pas seule, mais bien comme une composante d’une stratégie digitale plus globale. N’hésitez donc pas à varier vos canaux !

Campagne SMS : l’exemple de la géolocalisation

Le marketing par SMS permet un ciblage affiné de la clientèle en personnalisant la communication. L’exemple du SMS géolocalisé en est la preuve.

Au service du « drive-to-store », cette action marketing montre que vous connaissez parfaitement votre client ou prospect : ses besoins, ses goûts et l’endroit où il se trouve.

L’envoi de SMS peut alors permettre de l’inciter à se rendre dans un point de vente physique proche de son adresse, où a lieu une opération promotionnelle, un événement ou le lancement d’une nouvelle collection par exemple.

Immédiateté, abordabilité et ciblage sont donc trois mots-clés à associer à l’efficacité du marketing par SMS. Bâtir une relation avec ses clients demande du temps. En optimisant cette temporalité, le SMS marketing, excellent levier de prospection, fidélisation et rétention client, a sa place toute trouvée dans votre stratégie digitale !

Pourquoi opter pour la téléphonie cloud VoIP en entreprise ? Comment Aircall facilite la productivité des équipes commerciales chargées de passer des appels téléphoniques sortants et entrants ? Et comment incorporer l’IA dans la stratégie commerciale de son centre d’appel ? C’est ce que nous allons voir ici…

Télétravail, déplacements professionnels réduits, collaborations à distance… voilà autant d’éléments qui ont largement bousculé les habitudes et les pratiques des équipes commerciales. Que ce soit avec la distanciation sociale depuis la crise Covid ou avec la réduction des déplacements à venir pour des raisons climatiques, les dés sont jetés !

Heureusement, de nombreuses solutions existent pour répondre à ces nouveaux besoins. Mais aussi de nouvelles pratiques pour une approche du métier qui évolue sans cesse. Meilleure collaboration, meilleure productivité, meilleures performances … Voilà les enjeux de la téléphonie cloud VoIP d’entreprise auxquels AirCall répond !

Pourquoi utiliser un logiciel de téléphonie cloud VoIP comme AirCall ?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise devrait utiliser un logiciel de téléphonie cloud VoIP comme Aircall :

1. Flexibilité : Les logiciels de téléphonie cloud comme Aircall permettent aux utilisateurs d’utiliser leur système de téléphonie VoIP depuis n’importe où. La seule condition : avoir une connexion internet. Cela permet aux employés de travailler à distance ou de se déplacer facilement tout en restant connectés au système de téléphonie de l’entreprise.
2. Scalabilité : Aircall permet de facilement ajouter ou supprimer des lignes téléphoniques en fonction des besoins de l’entreprise. Cela permet aux indépendants comme aux entreprises TPE / PME de ne pas avoir à investir dans un système de téléphonie coûteux qui pourrait ne pas être utilisé à pleine capacité.
3. Intégration : Aircall peut être facilement intégré à d’autres logiciels de l’entreprise tels que les CRM, les outils de gestion des tickets et les systèmes de suivi des appels. Cela permet aux employés de travailler plus efficacement en accédant à toutes les informations dont ils ont besoin de manière centralisée en un seul endroit.
4. Analyse : Aircall offre des outils d’analyse pour suivre les performances de chaque collaborateur, les tendances des appels et les opportunités d’amélioration. Cela permet à l’entreprise de mieux comprendre comment les employés communiquent avec les clients et de prendre des décisions pour améliorer leur expérience et le parcours client.
5. Coût : Aircall permet aux entreprises de réduire les coûts liés à la téléphonie VoIP. Ceci en supprimant les coûts d’installation et de maintenance des systèmes de téléphonie traditionnels.

Quels sont les avantages de AirCall pour une équipe commerciale ?

Il y a plusieurs avantages pour une équipe commerciale d’utiliser la téléphonie VoIP Aircall :

Productivité commerciale

Aircall offre des fonctionnalités telles que la possibilité de mettre en attente, de transférer et de partager des appels. Ce qui permet aux commerciaux de gérer efficacement leurs appels téléphoniques entrants et sortants et de ne pas perdre de temps.

Suivi des appels téléphoniques

Aircall permet aux commerciaux de suivre les interactions avec les clients, de conserver des enregistrements d’appels et de créer des rapports. Ce qui facilite le suivi des ventes et des opportunités d’affaires.

Intégration aux outils d’aide à la vente

Aircall peut être intégré à des outils CRM tels que Pipedrive, Salesforce. ce qui permet aux commerciaux de conserver toutes les informations sur les clients en un seul endroit. Mais il s’intègre facilement à d’autres outils d’aide à la vente.

Analyse de la performance

Aircall offre des outils d’analyse pour suivre les performances des commerciaux, les tendances des appels et les opportunités d’amélioration. Cela permet à l’équipe commerciale de mieux comprendre comment les commerciaux communiquent avec les clients et de prendre des décisions pour améliorer leur expérience.

Mobilité

Aircall permet aux commerciaux de travailler à distance en utilisant leur téléphone mobile ou leur ordinateur portable pour accéder au système de téléphonie. Ce qui les rend plus flexibles et réactifs.

Aircall favorise l’efficacité des appels téléphoniques

L’étude Total Economic Impact™ (TEI) du cabinet Forrester Consulting a mis en évidence les avantages de l’utilisation d’Aircall de manière quantifiées:

• Intégrations d’outils de productivité en 1 clic (+ de 100 !) connectées au CRM et aux autres outils business afin d’exécuter plus rapidement des tâches répétitives. Un gain tangible de 8 minutes / personne / par heure.
• Analyses en temps réel permettant de surveiller en direct la performance des appels téléphoniques sortants et entrants avec une comparaison claire des indicateurs commerciaux (KPI).
• L’écoute active par chuchotement et l’enregistrement des appels aidant les manager des ventes à améliorer l’accueil client ou prospect, la formation des agents ou leur accompagnement.
• Nombreuses fonctions de collaboration : transfert d’appels (chauds et froids), les commentaires, l’attribution des tâches et communications, la boîte mail partagée…

En plus le forfait de base proposé par la solution de téléphonie cloud Aircall inclut l’ensemble des fonctions proposées en forfait premium chez les concurrents, comme le serveur vocal interactif (SVI), l’enregistrement des appels ou encore la fonction Click-to-dial.

Le dernier avantage d’Aircall ?

Une interface intuitive et ultra-simple d’utilisation avec des fonctionnalités intelligentes apportant des gains de productivité immense.

Ce qui fait que déjà plus de 13 000 entreprises sont équipées de la solution de téléphonie cloud (ou VoIP) d’Aircall.

Incorporer l’IA dans sa stratégie commerciale

Chaque année, les entreprises se digitalisent un peu plus. 2023 va voir accélérer le déploiement de l’intelligence artificielle (IA) au service des équipes commerciales.

Et si vous pouviez être accompagné d’un assistant qui s’occupe de prédire les prochaines étapes de vente ? Ceci avec les différents clients du pipeline ? Tout en réduisant les tâches répétitives et administratives ?

Avec Aircall et des outils tels que Chorus.ai ou Modjo il est possible de retranscrire automatiquement vos appels. Cela les analyse pour en extraire des tendances et optimiser les futures étapes de vente.

La bonne nouvelle est qu’il est possible de les intégrer directement dans votre centre d’appels pour ainsi vous concentrer sur votre stratégie commerciale et vos relations avec vos prospects. Aussi contradictoire que cela puisse paraître, l’IA vous aide à développer des relations plus humaines avec efficacité pour générer plus de ventes.

Qu’est ce qu’une typologie client ? Quels sont les différents types de client ? Comment identifier le type de clientèle auquel vous avez à faire ? Et comment s’adapter à la typologie client pour mieux communiquer et convaincre ?

Nous ne le dirons jamais assez, même le meilleur des commerciaux ne parviendra pas à proposer et à vendre le produit idéal à tous les types de clients. Chaque client est spécial et a des besoins et exigences uniques.

Si vous travaillez dans le milieu de la prospection et de la vente, vous devez savoir qu’il existe une typologie client pour mieux réussir toutes les étapes du processus de vente.

Qu’est-ce que la typologie client ?

En marketing, la segmentation des prospects ou clients potentiels occupe une place hyper importante. En effet, celle-ci est particulièrement utile pour la vente d’un produit, lorsque le vendeur doit trouver une approche pour un client particulier. Et la segmentation qui se révèle la plus importante est la typologie client.

L’expression parle d’elle-même, mais concrètement qu’est-ce que la typologie client ?

La typologie des clients est l’identification de plusieurs groupes de clients parmi le public cible, qui diffèrent les uns des autres dans leur comportement d’achat.

Une typologie des clients est un outil qui vous aide à savoir en temps utile qui est en face de vous. Il vous permet de choisir la bonne stratégie pour travailler et de pousser, de manière astucieuse, le client à acheter.

Une division pertinente de la clientèle en catégorie

En gros, la typologie client est une méthode de classification des clients qui permet de déterminer leurs caractéristiques et leurs besoins. Elle sert à identifier les différentes catégories d’utilisateurs, les catégories de services qu’ils recherchent et leur profil d’achat.

Compte tenu de la complexité de la tâche, l’élaboration de la typologie est généralement confiée au responsable des ventes d’une entreprise, et ce, après une analyse détaillée de l’ensemble de la clientèle. Mais en quoi la segmentation des clients en types peut-elle aider l’autoentrepreneur ou l’entreprise à conclure des ventes ?

Typologie client : Pourquoi diviser les clients en types ?

Lors du processus de vente, chaque client réagit différemment aux mêmes techniques de marketing et de vente mises en place par le commercial. La fragmentation de votre public cible vous permet d’identifier des groupes de clients ayant des réactions similaires et d’utiliser une stratégie appropriée en fonction du type de client.

La classification des clients dans les ventes B2B en catégories ou types de clients est nécessaire pour travailler efficacement avec eux.

En dépit de la complexité des méthodes utilisées, cette fragmentation est d’une grande aide lorsqu’il s’agit de développer une stratégie efficace pour travailler avec tous les types de clients de l’entreprise et surtout avec les principaux. La classification des clients permet, en outre, de savoir qui sont les clients clés et comment travailler avec eux.

Par ailleurs, les opérateurs du secteur du marketing ont tendance à utiliser cette méthode pour différencier leurs clients dans le cadre de leurs campagnes marketing. Bien entendu, chaque entreprise aura sa propre typologie client.

Ainsi, il est important de s’adapter et d’élaborer une typologie client bien pensée qui permettra aux commerciaux de bien mettre sur pied leurs stratégies de vente.

Mieux connaître le client pour mieux vendre

La typologie client se base sur des données fournies par un panel d’utilisateurs. La subdivision en types de clients peut être constituée par une population spécifique, un groupe sondé ou une enquête menée par l’entreprise elle-même ou même sur la base de données fournies par un tiers.

Par ailleurs, elle peut être utilisée pour déterminer l’âge, l’origine sociale, l’état civil, la langue parlée, etc., afin d’identifier les groupes d’acheteurs potentiels.

En effet, un produit peut, par exemple, avoir toutes les qualités à la fois. Ainsi, la tâche du manager ou du commercial est de déterminer celle qui intéresse le client, en fonction de sa typologie, et de la mettre en valeur. Dès lors, il y a un comportement spécifique à suivre avec le type de clientèle.

Un commercial énergique et assertif peut facilement persuader un client tout aussi actif et décidé à acheter. Cependant, un acheteur timide préférera un cadre plus tranquille, d’où l’importance de mettre en place une approche individuelle. En gros, peu importe le type de client, le commercial doit être en mesure de parler sa langue et de découvrir ses besoins pour pouvoir vendre le bien ou le service en question.

Les différents types de clients

Il existe deux approches principales de la typologie des clients. La première est l’approche classique, dans laquelle les exigences en matière de produits et de services sont classées en différents types. La seconde est l’approche moderne, qui se concentre davantage sur le comportement et la psychologie des clients.

Par ailleurs, certaines entreprises se basent sur le modèle DISC ou encore le modèle SONCAS pour déterminer les types de clients qu’on rencontre le plus souvent lors d’une prospection commerciale. Certains clients auront des caractéristiques similaires, tandis que d’autres, de par leurs réactions, auront des caractéristiques totalement divergentes.

1. Le client despote autoritaire

En parlant de classification comportementale, il y a le fameux client despote. On dit souvent que le client est roi, mais ce type de client, disons-le, prend ses privilèges un peu trop à cœur.

En matière de typologie client, ceux qu’on appelle clients despotes sont généralement ceux qui ont un comportement plus ou moins hostile, irascible et nerveux. Non pas que ce type de client soit méchant en soi, mais ils sont persuadés d’avoir tous les droits sur vous et d’avoir raison sur tout.

Donc, pour les petites remarques, on repassera. Si votre entreprise fait des affaires avec des appels chauds/froids, ce n’est pas votre type de client idéal. Communiquer avec un client autoritaire est habituellement difficile, même pour les maîtres de la vente.

Quelles méthodes pour travailler avec ce type de client autoritaire ?

Pour ce type de client, vous aurez besoin de self control. En effet, avec une clientèle de ce genre, les qualités clés requises demeurent la patience, la flexibilité et surtout énormément de créativité.

La chose la plus importante est d’écouter le client avant quoi que ce soit. N’utilisez que la méthode de l’écoute passive, cela évitera les problèmes de communication et d’entrer en conflit. Une fois toutes ces remarques achevées, vous commencerez à lui parler pour pouvoir argumenter et vendre votre produit ou service.

N’hésitez pas à démontrer immédiatement au client que vous êtes d’accord avec lui sur une question particulière. Aussi, gardez votre sang-froid même si le client insulte injustement le vendeur ou parle négativement du produit/service de l’entreprise, montrez votre souplesse de caractère et essayez d’aplanir tout conflit qui pourrait survenir.

Par exemple, si le client déclare qu’il n’y a qu’un idiot qui achètera votre produit à un tel prix (eh oui, ce genre de remarque arrive beaucoup plus souvent qu’on ne le pense), l’erreur à ne surtout pas commettre est de vous taire.

Alors, ne laissez surtout pas un blanc pour montrer que la remarque est déplacée ou que cela vous dérange. L’acte à poser face à ce type de client est de rebondir subtilement au bon moment et de justifier le prix que vous avez demandé. Ne donnez donc, dans ce cas de figure, que des arguments rationnels qui reflètent la valeur fonctionnelle du produit ou du service.

2. Le type de client indécis

En typologie client, le type indécis est représenté par les prospects ou acheteurs potentiels qui ne savent pas ce qu’ils veulent. Ils parcourent un produit à un autre et ne parviennent pas à se décider pour un achat.

Attention, le type indécis ne doit en aucun cas être confondu avec le type de client qu’on appelle émotionnel.

Les caractéristiques de ces deux types de clients sont assez similaires, mais quand même différentes. Le profil émotionnel prend des décisions en fonction de ses propres sentiments et émotions mais peut changer d’avis plusieurs fois de suite.

Les personnes de ce type sont souvent impulsives, créatives et plus ou moins superstitieuses. Ce type de client suit sa petite étoile et peu importe la qualité de votre produit, si sa voix intérieure ne lui dit pas d’acheter, il ne le fera jamais.

À l’opposé, bien qu’il soit « hésitant », le type de client indécis sait, cependant, pourquoi il a besoin d’un produit en particulier. Mais c’est l’action de choisir une bonne fois pour toutes qui s’avère être un véritable supplice, malgré sa volonté d’acheter.

Et c’est sur cet aspect que vous devez vous concentrer lorsque vous travaillez avec ce type de client.

Comment gérer un client indécis ?

Les qualités principales à avoir en tant que commercial pour cette typologie client sont la confiance et l’assertivité. Oui, dans tous les cas de vente, un bon vendeur doit faire preuve d’une très bonne confiance en soi. Mais c’est exacerbé pour ce type de client car la moindre hésitation de la part du vendeur peut s’avérer extrêmement fatale.

Déjà que le client lui-même est réticent, il ne faudrait pas non plus accroître ses incertitudes.

Aussi, vous devez être suffisamment assertif pour placer le client dans un cadre qui amène à la prise de décision. Pour cela, il est nécessaire d’identifier le problème ou bien le détail qui l’empêche de se décider en lui posant des questions suggestives.

Après avoir déterminé le type de besoin de ce type de clientèle, il suffit au vendeur de présenter correctement son produit. Pensez à la valeur du produit pour le client et décrivez les caractéristiques du produit qui permettront de résoudre le problème de l’acheteur.

Une autre manière de gérer un client indécis est l’examen par une figure d’autorité. Il est bon, bien sûr, de savoir qui est la figure d’autorité du client. C’est pourquoi certaines entreprises n’hésitent pas à mettre en évidence les commentaires et avis positifs des clients « existants » pour influencer et pousser les indécis à se décider.

3. Le client bavard

Le nom parle de lui-même. Lors de la prospection ou de la vente, ce type de client devient un vrai moulin à paroles. Le type bavard est un extraverti bon vivant, ouvert d’esprit et assez facile à vivre.

Cette typologie client est l’une des plus facile à traiter pour un commercial. Mais attention, vous n’êtes pas là pour raconter votre vie. Par conséquent, ce genre de client ne devrait pas être autorisé à divaguer. Les mots ne doivent en aucun cas dépasser vos intérêts ou les intérêts de votre entreprise. Comment gérer cette typologie client ?

Pour vendre quelque chose à ce type de client, utilisez la méthode de vente active. Souriez, plaisantez, entretenez le dialogue, mais n’oubliez pas vos objectifs.

Pour cela, posez des questions précises (par exemple, « Pour le sujet qui nous concerne qu’avez-vous essayé avant de me rencontrer ? « ) afin de ne pas vous écarter de l’objet de la conversation.

En résumé, avec le client bavard, essayez de rendre la conversation plus spécifique. Posez des questions ouvertes, menez la conversation et prenez les devants.

Il est important de ne pas trop brusquer cette typologie client. En effet, lorsque vous voudrez parler brutalement affaires, vous risquez de voir le client bon enfant se transformer en client colérique et avare de mots et d’argent.

4. Le type silencieux et impassible

Ce type de client est diamétralement opposé au précédent. Les traits de caractère sont peu attrayants, prudents, fermés d’esprit. Le client silencieux est connu pour être le type de client le plus difficile à comprendre.

La raison en est qu’il n’a pas toujours les mêmes besoins que ses homologues. Il peut avoir des désirs et des attentes différents, voire des comportements et des préférences spécifiques.

Cependant, le principal problème est qu’il n’exprime en rien ce qu’il ressent. Eh oui, assez difficile de donner des arguments quand on ne sait pas si ce que l’on propose plaît ou déplaît à l’acheteur potentiel en question.

Techniques et astuces pour gérer un client silencieux

Il se peut que le client ne sache même pas ce que vous êtes en train de dire ou pourquoi c’est important pour lui jusqu’à ce que vous lui montriez comment votre produit ou service peut améliorer sa vie.

Si vous souhaitez obtenir davantage de ce type d’acheteur potentiel, assurez-vous de fournir une valeur ajoutée supérieure à celle de la concurrence.

Cela signifie qu’il faut offrir plus qu’un simple produit ou service. Il faut aussi être capable d’offrir quelque chose d’unique que personne d’autre n’a sur le marché : une expérience client différenciante. Parlez en détail des caractéristiques et bénéfices exclusifs du produit, adoptez un comportement amical, posez des questions ouvertes et ne précipitez pas la réponse de l’acheteur.

En procédant ainsi, vous parviendrez à susciter la curiosité de cette typologie client autour de votre produit ou service. Ce qui est un grand pas qui peut conduire le client silencieux à l’achat ou à la signature du contrat.

5. Le client savant

Ce type de client est convaincu de tout savoir à 100 %. Les « je sais tout » sont toujours prêts à donner une réponse à n’importe quelle question et croient donc connaître le produit mieux que le vendeur. En tant que commercial, cette attitude venant du client peut rapidement vous faire perdre vos moyens.

Néanmoins, avec cette typologie client, vous pouvez vendre plus facilement que vous ne pouvez le penser. Mais comment faire et quelles méthodes de vente adopter face à ce type de prospect ?

Comment travailler avec le client savant ?

La meilleure stratégie pour traiter avec ce type de client est de jouer le jeu. Admirez ses connaissances, ce qui l’amènera à vous appréciez davantage et probablement à faire un achat.

De ce fait, laissez au client faire le plus difficile et résumer votre travail à un simple bon sens. En résumé, prononcez des phrases qui mettent en exergue l’évidence de vos propos, compte tenu de ses connaissances.

Lorsque vous parlez du produit, commencez votre discours par «comme vous le savez», «comme vous le savez certainement», « vu votre expérience »…

Pendant votre conversation téléphonique ou physique, invitez-le à faire le choix lui-même. Positionnez-vous comme un expert, demandez son avis, demandez des conseils et posez des questions pour le faire avancer par la force de la cohérence avec ses propos.

6. Le client analyste extrêmement méfiant

Ce type de client est rationnel et ne prend une décision qu’après avoir soigneusement pesé le pour et le contre. Trop critique et donc indécise, cette typologie client cherche des preuves sur tout ce que vous direz et prononcerez.

Par ailleurs, l’analyste se concentre sur la collecte d’informations sur le produit et est catégorique dans son raisonnement. Il ne prend note que des arguments raisonnables et sensés.

Méthodes pour travailler avec ce type de client

Le bluff ou la magnificence exagérée de votre produit n’aura aucun effet sur la décision d’achat de cette typologie client. Alors inutile d’en faire trop.

Les clients analyseurs sont importants pour le prix, compte tenu des recherches qu’ils effectuent. Si vous êtes persuadés d’avoir le bon produit au meilleur prix, ce genre de client fera votre affaire.

Cependant, s’ils comprennent qu’un produit similaire peut être acheté moins cher chez un concurrent, ils iront l’acheter chez lui.

Lorsque vous traitez avec un tel consommateur, essayez de décrire le produit de manière aussi détaillée que possible. Donnez les raisons pour lesquelles il est meilleur que ce qu’ils utilisent actuellement.

Posez-leur plus de questions et évitez l’envie de leur mettre la pression ou de faire un closing brutal. En outre, ne le poussez pas à prendre une décision ; attirez simplement son attention sur les avantages évidents de l’achat de votre produit par rapport à l’option équivalente d’une autre marque.

7. Le client grincheux et éternel insatisfait

Le client grincheux est le type qui a un problème et qui ne veut pas l’entendre. Il est perpétuellement mécontent, peu sûr de lui, méfiant et souvent critique. Ce type remet absolument tout en question et est incessamment insatisfait des réalités.

Le type de client grincheux parait difficile à gérer, car il a une façon très spécifique de traiter les problèmes et ses attentes sont élevées.

C’est la personne qui vous dira « Je ne suis pas satisfait de votre service » ou « Votre produit est nul ». Et les personnes travaillant en service clientèle ont couramment affaire avec ce genre de clientèle.

Comment travailler avec le type de client grincheux ?

Gérer un client grincheux et mécontent requiert une certaine conciliation. Écoutez-le attentivement et identifiez ce dont il a besoin ; dites-lui que vous comprenez son problème et que vous savez comment le résoudre.

Les clients grincheux sont généralement très exigeants, ce qui signifie qu’ils veulent tout, maintenant, hier et au prix le plus bas possible.

La meilleure manière de traiter un client grincheux est de faire preuve de patience, de compréhension et d’empathie. Ceci contribuera à renforcer la relation entre vous et votre client.

8. Le client conservateur loyaliste

Ce type de client est persuadé que tout est bien tel quel et qu’il n’y a rien à changer. Ils ont peur de tout type de changement. Il pense que les changements n’engendrent que des problèmes.

Le client conservateur est le type rétrograde et vieux jeu.

Par exemple, ces typologies clients préfèrent les vieilles voitures et ont un facteur de nostalgie qui les pousse à conduire un véhicule plus ancien que ce qui est considéré comme « nouveau » aujourd’hui.

Mais cela ne s’arrête pas là !

Le client conservateur peut s’attacher à une marque, tout simplement parce qu’il a l’habitude d’utiliser les produits de cette marque. Et même si le produit ne convient plus à ses attentes, il trouvera le moyen de rester fidèle à cette marque, car cette typologie client a tout simplement horreur du changement.

Généralement, ces types d’acheteurs potentiels ont également tendance à être plus économes parce que pour eux tout changement peut amener à effectuer des dépenses supplémentaires.

Comment se comporter avec un client conservateur ?

Pour ce type de client, vous pouvez attirer leur attention sur le bon impact que pourra avoir le produit en vente sur leur vie. Vous pouvez de plus leur proposer d’imaginer les conséquences négatives qui pourraient survenir s’ils ne font pas de changement maintenant.

Pour donner plus de poids à votre argumentaire commercial, vous pouvez expliquer comment votre produit contribue à résoudre les problèmes des clients et pourquoi il vaut la peine de l’acheter présentement plutôt que plus tard.

Les références aux autorités publiques et aux personnes célèbres sont une technique de vente efficace dans ce cas. Notez qu’une fois après avoir réussi à faire acheter votre produit au client conservateur, il deviendra fidèle à votre entreprise.

9. Le client compréhensif et qui sait ce qu’il veut

Cette typologie client est assez conciliante. Discret, il ne dresse aucune barrière lors de la conversation. Contrairement au type indécis, ce profil de client se laisse facilement convaincre.

Ce type de clientèle est orienté vers un objectif et sait exactement ce dont il a besoin. S’il a décidé d’acheter un produit, il l’achètera quoiqu’il arrive. Pour un produit qui lui plaît, il est prêt à payer n’importe quel montant.

Comment gérer cette typologie client ?

Travailler avec ce type d’acheteur est probablement beaucoup plus facile. En effet, c’est un plaisir de traiter avec ce type de client. Il parle d’une manière professionnelle, veut voir les avantages du produit ou des services qui font l’objet de votre mail ou de votre appel.

Bien sûr, vous devez garder à l’esprit que s’il trouve plus d’avantages dans l’offre d’un concurrent, il peut vous refuser. Avec une telle personne, vous devez avant tout être sincère et précis.

Point besoin d’un long argumentaire de vente, dès que le produit convient à ses exigences, il achètera à coup sûr.

En général, le statut social de ce type de client est souvent assez élevé, raison pour laquelle cette typologie client est assez rare à trouver lors des prospections commerciales. Une fois que vous réussissez à avoir entre vos mains un tel client, n’hésitez donc pas à mettre en exergue toutes les offres qui, de près ou de loin, ont attrait au produit que vous proposez. Vous pourrez atteindre plus que l’objectif de vente initial.

10. Le client opportuniste

Vous connaissez le type de client opportuniste. Vous les avez certainement vus dans votre secteur d’activité. Cette typologie client cherche toujours un moyen d’obtenir ce qu’elle veut, alors que vous essayez de lui offrir une expérience supérieure à la norme.

Ce qui l’intéresse c’est de faire de bonnes affaires.

Par exemple, ce sont ces clients qui vous abandonnent s’il y a quelque chose de mieux, même si cela signifie trouver un nouveau fournisseur.

Vous devez savoir que ce type de client est susceptible d’aller voir ailleurs si vous imposez trop de restrictions à ses décisions d’achat à un moment donné.

Par exemple, il peut vous lâcher lorsque pour une raison quelconque vous lui refusez une réduction ou une remise.

Comment se comporter avec le client opportuniste pour le fidéliser ?

L’opportuniste est un type de client avec lequel il peut être difficile de traiter. En effet, il est difficile de le prévoir et de le gérer. Vous ne savez pas comment il va réagir jusqu’à ce qu’il fasse quelque chose d’inattendu.

En conséquence, la première chose que vous devez faire lorsque vous traitez avec un client opportuniste est d’établir une relation de confiance. Vous devez créer une relation avec cette personne, puis lui donner ce dont elle a besoin sans lui donner l’impression que vous lui vendez quelque chose.

Aussi, il est important que votre produit ou service soit pertinent par rapport à ses problèmes de vie, mais aussi qu’il contribue à résoudre ces problèmes pour de bon.

Par exemple, si le prospect a l’ambition de créer sa propre entreprise, mais qu’elle n’a pas d’argent de côté pour l’ensemble des frais de démarrage, il est essentiel que votre produit ou service l’aide à surmonter ce problème directement ou par une économie d’échelle afin qu’elle puisse réussir à créer sa propre entreprise. Une pierre deux coups comme on dit !

Typologie client : les types de clients difficiles à gérer

Pour qu’une vente soit conclue dans les meilleures conditions possibles, un bon commercial se doit de fournir plusieurs efforts et d’avoir plusieurs qualités. Cependant, il arrive que le temps donné au client et les efforts fournis ne conduisent pas le client à acheter.

Cela peut être tout à fait décevant, mais malheureusement, certaines typologies clients n’ont pas l’intention d’acheter ou de conclure un accord avec vous dès le départ.

Voici les types de clients difficiles à gérer avec lesquels il ne vaut peut-être pas traiter des affaires :

Le client agresseur

Ce type de client s’efforce de montrer sa supériorité en toute chose. Sa réaction est difficile à prévoir, et s’il est sûr d’avoir raison, il est impossible de le faire changer d’avis. Seuls des managers expérimentés et patients peuvent travailler efficacement avec de tels clients et seulement si l’agresseur est à ce moment-là disposé à acheter.

Les égocentriques

Ce type de clientèle est facile à reconnaître dans un dialogue. Le client essaie de faire dévier la conversation sur sa propre personnalité, de parler de ses succès et de ses expériences personnelles. Bref, un frimeur. Un tel acheteur a besoin d’attention et de reconnaissance, et pas nécessairement de votre produit.

Le client critiqueur

Cette typologie client signalera les défauts du produit avant même que la présentation ne soit terminée. S’il n’y trouve aucune faille, il fera des suggestions concernant la politique de prix ou même sur la manière de faire votre travail.

Finalement, s’il accepte l’offre, ce sera à ses propres conditions, souvent inacceptables pour le vendeur.

Il convient, toutefois, de noter que contrairement à ce que certains vendeurs disent il n’y a pas de bons ou de mauvais clients. Chaque personne étant unique en son genre, en tant que commercial ou marketeur, vous devez être en mesure de gérer tous les types de clients.

L’expérience nous montre que celui qui apparaissait au début comme un prospect grincheux peut en fin de compte se convertir en client.

D’un autre côté, celui qui apparaissait comme un client bavard et ouvert d’esprit peut finalement vous faire perdre beaucoup de temps, et ce, sans avoir acheté votre produit.

Ainsi, il est important de ne tomber dans le piège de la classification des clients en bons ou mauvais selon des a priori et des préjugés…

Typologie client : Les approches célèbres pour segmenter les clients en différents types

Plus haut, nous évoquions les approches pour scinder la clientèle en petits groupes. On note en ce sens :

Le modèle ou l’approche SONCAS

Le modèle français SONCAS est l’une des techniques les plus efficaces pour identifier les besoins des clients. Elle identifie les motivations latentes du client et se concentre sur elles. Le modèle SONCAS est une typologie de la clientèle qui décrit les clients en fonction de leurs leurs motivations et de leurs besoins.

Cette typologie divise les clients en 6 groupes en fonction de leur besoin dominant :

• S : Sécurité
• O : Orgueil
• N : Nouveauté
• C : Confort
• A : Argent
• S : Sympathie

Le modèle SONCAS comporte cinq dimensions :

1. La motivation : Cette dimension décrit les facteurs internes qui incitent les clients à acheter chez vous.
2. Comportement : Cette dimension décrit les facteurs externes qui influencent les décisions d’achat de vos clients.
3. Besoins : Ce paramètre identifie ce que vos clients recherchent lorsqu’ils décident d’acheter chez vous.
4. Valeur : Ce paramètre décrit comment votre produit répond ou dépasse les besoins et les attentes de valeur de vos clients.
5. Confiance : Cette dimension évalue si vos clients vous font confiance et se sentent à l’aise pour faire du business avec vous.

Chaque domaine peut être divisé en sous-catégories en fonction de la façon dont ils sont liés les uns aux autres. Par exemple, si une personne recherche un produit ou un service, elle s’intéressera généralement aux avantages et aux coûts qui y sont associés, ainsi qu’à ses besoins pour ce produit ou ce service.

Le modèle DISC pour 4 types de clientèle

La classification DISC ou Rouge-Jaune-Vert-Bleu est l’outil d’évaluation de la personnalité le plus populaire en marketing. Plus de 70 % des entreprises de renommée utilisent cette méthode des couleurs pour établir une typologie client pertinente.

Cette typologie divise les clients en 4 groupes en fonction de leurs comportements :

• D : Dominant, assimilé à la couleur rouge. Ce type de clientèle possède un leadership affirmé et aime aller droit au but.
• I : Influent, assimilé à la couleur jaune. Ces types de clientèle laissent une grande place à l’affect.
• S : Stable, assimilé à la couleur verte. Cette typologie de clientèle analyse tout et ont besoin de tous les détails.
• C : Conforme, assimilé à la couleur bleue. Ce type de clients est procédurier et a besoin de preuves.

Le modèle DISC est un moyen de comprendre le comportement d’achat et de mieux gérer la relation clients. Il comporte quatre catégories différentes de clients, chacune ayant ses propres traits de personnalité.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la méthode DISC >>

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, il existe un large éventail de types de clients. Aussi, la principale raison de l’échec de la plupart des entreprises est le manque de compréhension des besoins et des désirs de leurs clients.

Les entreprises qui agissent sans considérer les différents types de clientèles vont droit dans le mur par les temps qui viennent.

En connaissant la typologie de votre clientèle, vous pourrez adapter votre stratégie, vos actions marketing et commerciales à votre public. Il s’agit de savoir qui vous ciblez, ce qu’ils attendent de votre produit / service, et d’adapter votre stratégie commerciale…

Comment améliorer sa mémoire pour être capable de retenir les informations clés en entretien de vente ? Retenir les informations stratégiques, et les réutiliser au bon moment pour déclencher l’achat du prospect, c’est un véritable facteur clé de succès pour vendre efficacement !

Il peut basiquement s’agir des noms, prénoms, fonctions et rôles des différents interlocuteurs. Mais pour aller plus loin, ce qu’il vous faut absolument découvrir et retenir ce sont les attentes, les différents besoins, les motivations SONCAS et les douleurs de vos prospects et clients. Ce sont ces différentes informations ainsi que leur niveau d’importance qui le pousseront à acheter vos produits et services en temps voulu !

Or, on a parfois tendance à laisser filer ces informations stratégiques qui sont représentées par un mot, une phrase …

Comment améliorer sa mémoire et retenir les informations en entretien de vente ?

Bonjour et bienvenue sur Technique de Vente. Pour répondre à cette problématique aujourd’hui  j’ai le plaisir d’accueillir Vincent Delourmel, mnémoniste, auteur et conférencier. Vincent, peux-tu nous expliquer ce que c’est qu’un mnémoniste avant de commencer ?

Alors bonjour Victor, et bonjour à tous. Un mnémoniste c’est un artiste de la mémoire. Ca vient du mot mnémosyne, c’est une thèse grecque qui a donné le mot  « mémoire »  et mnémotechnique. Et un mnémoniste, c’est plutôt  quelqu’un  aujourd’hui qui est dans music-hall, qui fait du spectacle, et moi je fais du spectacle.

Mon job à la base c’était d’étonner un public  avec des numéros de mémoire prodigieuse. Et avec le temps, je me suis amusé à m’intéresser non plus à l’art de mémoire, mais aussi à la science de la mémoire. Mais j’ai gardé le mot, le terme en tout cas mnémoniste , mnémoniste comme mnémotechnique.

Comment marche la mémoire et la rétention d’informations ?

Dans la vente, il y a de nombreuses occasions ou en fait, on a du mal à se souvenir des informations clés. Parfois, on ne peut pas tout retenir en rendez-vous commercial, suivant le nombre d’interlocuteurs et suivant la quantité d’informations reçues. Est-ce que tu aurais des conseils pratico-pratiques à nous donner pour arriver à améliorer sa capacité à retenir l’information ?

Eh bien déjà la première chose si tu veux, c’est de bien comprendre comment ça marche la mémoire. On a souvent tendance à un petit peu idolâtrer, idéaliser cette capacité de mémoire.

On sait aujourd’hui que contrairement à ce que l’on peut avoir comme impression, par rapport à ce que l’on a vécu quand on était plus jeune, on a peut-être l’impression qu’en étant plus jeune on mémorisait mieux. Ce n’est pas tout à fait vrai… pourquoi ?

C’est juste que quand on était jeune, d’abord on était beaucoup plus entraîné parce qu’on ne faisait que ça. Et ensuite on avait des méthodes, de vraies méthodes.

1. L’intention : déclencher l’envie de retenir l’information

Les méthodes, c’était souvent prendre des notes. C’était de réviser, c’était de réactiver… ce genre de choses. Et la mémoire elle fonctionne plutôt comme ça. Donc si tu veux au départ, le premier vrai conseil que je donne aux gens, c’est déjà de ne pas rester en mode automatique.

C’est de mettre en place une stratégie basée sur l’intention d’améliorer sa mémoire. C’est d’être dans la prospective, dans l’anticipation, et de se dire que lorsqu’on veut retenir quelque chose il faut déjà déclencher l’envie de mémoriser les informations.

Parce que ça ne va pas se retenir tout seul.

2. L’attention consciente permet d’améliorer sa mémoire

Quand on fait les tests avec les gens : tu leur mets en face une image par exemple, et tu ne leur dis rien… Tu leur montre une image pendant 30 secondes, tu ne leur dis rien, puis tu leur poses ensuite quelques questions sur l’image.

Ils vont répondre souvent à côté de la plaque.

Si en amont tu dis : « regardez bien l’image, je vais vous poser dix questions précises sur l’image». Donc là, tu déclenches leur intention. Ils vont donc naturellement engager leur attention, leur concentration, et ils vont anticiper les questions qu’on va mettre en place.

Quand on leur pose des questions, en règle générale ils répondent, peut-être pas à tout, mais à une grande partie des questions.

Alors que dans le premier groupe ils ne le faisaient pas. Donc l’attention peut déjà optimiser d’environ 50 % l’action de retenir l’information.

3. Être dans l’instant présent et se concentrer sur les informations que l’on entend

Ok, donc est ce qu’il ne faudrait pas, tout simplement, être dans l’instant présent ? Parce que nous sommes tellement concentrés sur nos objectifs, sur ce que l’on va dire, sur nos arguments de vente et par conséquent, on n’est pas tellement concentrés sur la personne en face, et on n’écoute pas les informations…

Tu as raison en fait, puisque c’est l’un des grands problèmes de la mémoire, c’est que le rôle de ta mémoire, c’est plutôt de vivre l’instant présent sans y penser.

Quelles sont les 2 formes de mémoires ?

On va distinguer 2 formes de mémoires :

• Une mémoire dite de travail, qui sert à travailler, qui est plutôt immédiate.
• Une mémoire à plus long terme qui stocke des connaissances des souvenirs anciens.

En gros, si tu veux pour faire simple, le rôle de la mémoire c’est de capter l’environnement, de comparer ce que tu perçois avec ce que tu connais par cœur (ce que tu as stocké dans ta mémoire à long terme) et d’interagir directement.

Et quand tu penses à tes objectifs commerciaux ou à ton argumentaire de vente au lieu de te concentrer sur ton client, tu divises ton attention. Et dès lors que tu divises cette attention, tu deviens forcément moins efficace.

Donc l’une des solutions évidemment, c’est que cet argumentaire de vente, il faut peut-être déjà bien le posséder avant de vouloir faire autre chose…

Car, c’est compliqué de faire deux choses à la fois pour la mémoire de travail parce qu’elle est naturellement limitée.

OK, d’où l’intérêt d’être bien préparé avant d’avoir un rendez-vous commercial ?  

Ca d’une part, et puis d’avoir en place des stratégies qui fonctionnent. Parce que ces stratégies, c’est pareil, dans l’idée, il faut que tu puisses les mobiliser sans trop d’effort. Ce qui veut dire qu’il y a des habitudes qu’il faut mettre en place pour améliorer sa mémoire.

Maintenant, cette habitude de l’intention par exemple, moi, quand j’ai des cocktails ou ce genre de choses, ça m’est arrivé de retenir jusqu’à 100 prénoms dans la soirée, et de dire au revoir à tout le monde à la fin.

Comment retenir les prénoms facilement ?

La seule vraie stratégie au départ pour retenir les prénoms, c’est d’anticiper le fait que je leur dis au revoir à la fin. Donc je prends peu de personnes : trois ou quatre personnes au départ. Je prends leurs prénoms, et je m’amuse à les répéter mentalement, tu vois comme ça, en leur parlant je peux à un moment donné réutiliser leurs prénoms par exemple. Et ensuite, je laisse tomber, je vais passer à l’autre groupe, etc.

Et si tu veux, de cette manière on va construire un souvenir. Ce qui veut dire que la mémoire finalement c’est un processus de construction. Comme si tu crées une petite maison brique par brique…

Et ça ne sert à rien d’aller trop vite. Ca ne sert à rien d’en faire trop, d’avoir trop d’informations d’un seul coup. Pourquoi ?

Parce que cette fameuse mémoire de travail, qui est le premier rempart pour aller vers une mémoire à long terme, elle ne sera pas capable de gérer trop d’informations !

1. Prendre le temps de retenir et mémoriser une information après l’autre

D’accord, si je résume, il faut bien prendre le temps d’imprégner les informations les unes après les autres ?

Alors, quand je dis bien prendre le temps, ce n’est pas non plus une heure… il faut prendre le temps suffisant !

Je prends un exemple tout bête. Quand tu rentres chez toi, et que tu es dérangé par un coup de téléphone au moment où tu rentres. Tu déposes les clés n’importe où, et tu vas répondre au téléphone. Lorsque tu vas raccrocher le téléphone, les clés tu les as déjà oubliées.

Le lendemain, quand tu vas chercher tes clés, tu vas dire : où est-ce que j’ai mis les clés ? Et tu vas perdre 1/4h à chercher partout !

Alors que si en rentrant tu jettes tes clés comme tu le fais. Mais que tu t’arrêtes 2 secondes juste pour fixer l’image de la clé là où elle est, c’est que deux secondes, et qu’ensuite tu ailles répondre au téléphone, tu vas sans doute à ce moment précis oublier tes clés.

Mais le lendemain matin quand tu vas les chercher tu vas forcément faire la démarche inverse. Et tu vas te rappeler de cette démarche ou tu t’es arrêté deux secondes, donc là quand on dit prendre du temps ce n’est pas forcément non plus une heure.

Pour chaque information à retenir qui est importante pour toi, c’est peut-être juste quelques secondes de plus…

2. Maintenir l’information active dans la mémoire

Pour bien maintenir l’information, parce que c’est plutôt ça le rôle de la mémoire, il faut maintenir l’information active !

On parle souvent d’ailleurs d’image mentale, donc l’idée c’est aussi d’associer des images à des moments ou bien à des informations clés pour arriver à mieux les retenir. L’association d’idées peut jouer un rôle important dans la rétention de l’information.

Formation pour améliorer sa mémoire

Super ! Tu nous as livré quelques clés pratico-pratiques. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin tu as également une formation, il me semble, pour améliorer sa mémoire et mieux retenir l’information… est-ce que tu peux nous en parler ?

Alors en fait, j’ai eu plusieurs modules qui constituent un parcours. Et ce que je fais souvent, je les assemble pour les adapter à des profils. Donc effectivement, j’ai des parcours adaptés, notamment par rapport à ton public : vendeur, commercial, dirigeant, entrepreneur, etc.

Donc, c’est un parcours qui va déjà apprendre à mettre en œuvre une stratégie de mémorisation en 5 étapes.

• Cette première partie consiste à mettre de l’intention. Et, il y a différentes étapes qu’on va expérimenter sous forme de vidéos.

• Une seconde étape où l’on va travailler sur l’attention et la concentration, la sienne, mais également pour maintenir l’attention du prospect ou du client, des fois ça peut être utile.

C’est aussi une façon de démystifier la mémoire en tant que telle. Parce que par exemple, il y a des gens qui rêverait de ne plus jamais prendre des notes. Bon, la vérité c’est que parfois il faut savoir prendre des notes, et il faut savoir retenir quand on n’a pas de quoi prendre des notes…

Par contre, il faut savoir prendre des notes quand on peut le faire et quand ça peut-être utile. Donc c’est toujours pareil, il faut en général éviter de refouler les progrès qu’on a pu faire, donc, des fois ça peut être utile.

• Une troisième étape qui va plutôt être sur la mnémotechnique, donc là on va plutôt s’amuser à travailler sur des processus qui nous permettent notamment de gérer des idées clés, des mots clés, des images clés qui vont favoriser surtout le rappel. Parce que parfois on a besoin de se rappeler de choses pour un discours, pour un argumentaire de vente, pour un visage, pour tout ce genre de choses…

Je vais aussi ajouter une vidéo sur la gestion des noms, des visages, et des prénoms avec un tout un petit logiciel aussi. Un logiciel pour s’entrainer avec des banques de données de visages noms prénoms et au cours de laquelle, il faudra juste mettre en pratique la petite méthode et donc s’entrainer. Sachant qu’après c’est dans la vie de tous les jours qu’on pratique.

Surtout dans ce genre de capacité… tout ce qui touche la capacité cognitive : la théorie c’est bien, mais c’est au quotidien qu’il faut pratiquer. Moi je ne suis pas un grand fan d’entrainement. On ne peut pas dire que je m’entraine, par contre je pratique tous les jours.

Donc je ne perds pas une occasion pour mettre en œuvre ce que je fais habituellement. Pour mettre en œuvre les compétences que j’ai acquises avec ces dernières années…

Ça tombe bien pour tous ceux qui nous lisent. Je pense que les occasions de pratiquer, ce n’est pas ce qui manque en rendez-vous commercial. Ou quand on est amené à rencontrer de nombreuses personnes en réunion, séminaire, etc.

Si vous souhaitez aller plus loin pour être plus efficace avec votre mémoire, mieux retenir les informations clés, pour vendre plus facilement, découvrez le blog et les formations de Vincent Delourmel ici >>

À l’ère du numérique et dans un espace globalisé, le changement est partout. À tel point qu’on aurait presque l’impression qu’il survient naturellement, sans besoin d’accompagnement. La réalité est bien plus complexe. Souvent mal préparés à l’arrivée de la conduite du changement, les managers comme les autres collaborateurs peuvent se sentir déstabilisés. Le pilotage du changement est une activité à part entière. On parle de management de la conduite du changement. Qu’est-ce que le management du changement ? Comment manager autrement ? Quels facteurs de motivation existent pour faire accepter le changement et quels sont les processus qui en découlent ? Réponses dans cet article …

Qu’est-ce que la conduite du changement ?

Avant de proposer une définition du management du changement, il faut s’intéresser à un autre concept clé. Le management lui-même. Un mot essentiel qu’on ne prend plus le soin d’expliquer. On peut le définir comme l’ensemble des ressources financières, humaines et techniques utilisées pour diriger une organisation et en vue d’obtenir des résultats préalablement déterminés. Le management du changement ou conduite du changement (plus rarement, accompagnement du changement) désigne alors les initiatives visant à introduire et faire accepter le changement au sein d’une organisation (département, équipe de travail, entreprise, etc.). Dans la plupart des cas, il prend la forme d’une nouvelle structure de travail ou de nouveaux outils (machines, logiciels, etc.).

Comment gérer une équipe dans un environnement de changement ?

Le changement fait peur. Personne ne veut être forcé à quitter sa zone de confort. Mal introduit, le changement peut-être la cause de mouvements de grèves, d’élans de haine et de découragement. Selon l’intensité avec laquelle ces phénomènes se manifestent, les conséquences peuvent être plus ou moins graves pour l’entreprise. Manager autrement constitue un défi majeur à relever.

Dans un contexte de changement, comment un manager peut-il animer et faire croître son équipe sans susciter de résistance ?

Dans le management des hommes, la communication est un facteur clé de succès. S’il communique mal voire s’il ne communique pas du tout le changement, le manager est sûr d’échouer. Si les managers sont les premiers informés du changement à venir, ils doivent aussi être les premiers à y adhérer.

Quand la direction le juge nécessaire, des spécialistes externes et des formateurs peuvent venir apporter leur soutien pour favoriser l’acceptation générale. Leur expertise permettra d’optimiser le temps et l’énergie nécessaires à la mise en place du changement.

Manager la conduite du changement est une gestion de projet particulière, dans le sens où la réussite est grandement influencée par le facteur humain. Une forte opposition au changement se traduira au mieux par une inertie, au pire par des tentatives de sabotage. L’ensemble de l’organisation doit partager la même vision et comprendre l’intérêt à agir dans la même direction. Pour cela, il est indispensable de procéder par étapes.

Au lieu d’intégrer le changement uniformément, à tous du jour au lendemain, il peut être judicieux de privilégier une approche progressive. En mettant en place des indicateurs de suivi, qui subsisteront après l’introduction du changement, les collaborateurs se sentent rassurés. Ils auront plus de temps et de recul pour percevoir l’utilité du nouveau système.

Manager autrement : comment motiver ses collaborateurs ?

Entre un changement réussi et un échec total, la frontière peut être fine. Elle peut notamment résider dans la motivation des employés. Si les collaborateurs ne trouvent pas de bonnes raisons à la conduite du changement, pourquoi l’accepteraient-ils ?

Manager autrement, c’est savoir insuffler le changement en soulignant ses avantages plutôt que la révolution qu’il représente. Montrer à ses collaborateurs le temps de travail gagné avec l’utilisation d’un nouveau logiciel, les douleurs au dos évitées grâce à une machine plus ergonomique ou les conditions de travail rendues plus agréables par une organisation matricielle.

Autant d’exemples concrets qui donneront envie à une équipe d’accueillir le changement. Lorsque cet état d’esprit favorable est assuré, l’essentiel du travail est fait pour le manager.

Pour augmenter la probabilité de cohésion face à la nouveauté, des ateliers peuvent être organisés. Ils serviront à former les équipes à travailler dans de nouvelles conditions, mais aussi à relever les éventuels freins et points de blocage sur lesquels progresser. La motivation doit rester au centre des préoccupations du manager, du jour de la communication du changement à celui où il sera définitivement en place.

Le management du changement : quels sont les enjeux ?

Qu’est-ce qui rend le management du changement si stratégique ? Quels processus peuvent se retrouver impactés par la conduite du changement ? Les enjeux sont autant collectifs qu’individuels. On peut distinguer trois grandes catégories de processus concernés par l’accompagnement du changement : les enjeux sociaux, les enjeux économiques et les enjeux psychologiques.

Les enjeux sociaux renvoient à la signification et à la direction du changement. Les équipes doivent comprendre pourquoi et pour qui la conduite du changement est souhaitable. Pour atteindre un objectif plus rapidement, pour l’atteindre dans de meilleures conditions ou pour mieux lutter contre la concurrence, par exemple.

Les enjeux économiques concernent l’amélioration de la santé financière de l’entreprise et les augmentations de budgets alloués et de rémunérations qui peuvent en découler. Enfin, les enjeux psychologiques ont trait au bien-être au travail. Autrement dit, comment le changement va-t-il améliorer le quotidien des collaborateurs ?

Étant donné l’importance du management de la conduite du changement de nos jours, il est donc crucial de savoir gérer ses collaborateurs avec justesse et intelligence. Des programmes de formation spécialisés comme le Programme Général de management de emlyon business school et des solutions d’accompagnement existent pour se préparer au mieux à manager le changement. L’essentiel, pour un manager comme pour un employé, est de ne pas rester seul avec ses peurs et ses doutes.

Comment faire connaître son entreprise pour gagner en visibilité auprès des clients ? Au cours des dernières années grâce aux nouvelles technologies, l’éventail de possibilités s’est considérablement élargi. Les entrepreneurs ont un large choix pour travailler leur marketing.

La publicité, les promotions et la mise en avant de sa marque sont plus que jamais importantes. Toutefois ces techniques ne sont efficientes que lorsqu’elles sont bien utilisées. Les stratégies et techniques de marketing en ligne et hors ligne évoluent, offrant de multiples options pour le développement et la mise en avant d’une entreprise. Voyons lesquelles…

Comment faire connaitre son entreprise ?

La marque, au centre de vos stratégies de communication

La promotion de la marque est la pierre angulaire en matière de marketing pour faire connaître son entreprise. Il ne s’agit pas simplement d’un logo, mais de l’identité de votre entreprise.

C’est à travers la marque qu’il faut envisager toutes les options stratégiques touchant au marketing de l’entreprise.

Elle représente votre activité auprès de sa clientèle mais également auprès des prospects et clients potentiels. Entre deux produits identiques, vendus le même prix, c’est celui qui est le mieux présenté qui se vend le plus.

La marque s’affiche comme l’identité de votre entreprise et parle directement à l’émotionnel de votre clientèle. Elle induit la confiance, s’affiche comme un gage de crédibilité, génère de la fidélité et de la popularité via le bouche-à-oreille.

Le travail de « branding » (optimisation de votre marque) passe essentiellement par une étude de marché qui vous permettra, entre autres, de définir votre public cible : votre clientèle.

Les images, slogans et plus largement la communication de l’entreprise seront ensuite axés pour correspondre au mieux aux attentes de votre cible démographique.

Exemple d’application

Par exemple, admettons que vous vendez un cosmétique anti-rides. Votre clientèle est donc constituée essentiellement de femmes de plus de 40 ans. Une analyse de la concurrence sur des produits du même secteur et s’adressant à la même typologie de clientèle vous permettra de déceler les tendances du secteur.

Vous pourrez ainsi améliorer votre communication, vos slogans et vos accroches commerciales pour gagner en popularité et en crédibilité.

Faire connaître son entreprise par la visibilité en ligne et la publicité hors ligne

Pour faire connaître son entreprise, valoriser sa marque et atteindre un public le plus large possible, il est aujourd’hui essentiel d’exploiter la publicité, digitale et hors ligne.

La publicité en ligne a atteint un degré de maturité certain avec notamment la possibilité de cibler précisément sa portée. Google Adwords propose ainsi d’apparaître dans les résultats de recherche sur le moteur de recherche, ou encore sur Google Shopping.

Facebook permet d’aller plus loin en ciblant spécifiquement son public via des critères avancés (âge, profession, passions, position géographique…). Ces publicités ont toutefois un coût et elles ne sont efficientes que si bien appliquées.

L’intérêt est ici d’obtenir un bon retour sur investissement afin de pouvoir se développer via ces canaux.

La présence dans les résultats naturels de recherche via du marketing de contenu est aussi un très bon vecteur pour la popularité d’une marque. Là encore, il s’agit d’une expertise à part entière et le recours à un spécialiste du référencement s’avère nécessaire pour mener cette stratégie selon les bonnes pratiques.

En parallèle, la publicité hors ligne reste un vecteur puissant pour faire connaître son entreprise et sa marque. Plusieurs pistes s’offrent à vous pour développer votre notoriété.

Quelques conseils pour faire connaître votre entreprise

Vous pouvez par exemple organiser des journées portes ouvertes, participer à des salons, ou encore distribuer des échantillons. La publicité imprimée sous formes de dépliants, tracts et prospectus reste un excellent moyen de faire connaître son entreprise localement.

Déterminez les points passants et déposez-y vos publicités imprimées. Portez une attention particulière à l’attractivité de vos publicités papier. La qualité de conception est importante. Vous pouvez par exemple opter pour des flyers de qualité supérieure.

Parmi les recettes éprouvées pour rendre un prospectus intéressant, pensez à l’incitation à l’action (call to action en jargon marketing).

Cela consiste à inviter le lecteur à une action précise :

• participer à un événement de l’entreprise,
• bénéficier d’une réduction,
• obtenir un entretien d’information…

En invitant le lecteur à agir, vous multipliez les chances qu’il vous contacte. Ou a minima qu’il garde votre support de communication pour plus tard plutôt que de le jeter comme un vulgaire prospectus.

C’est ainsi que vous obtiendrez de nouveaux prospects dans votre pipeline des ventes. Charge à vous de les transformer en clients !

Une fois votre entreprise connue, il faudra prendre soin de votre e-réputation et des avis clients en ligne pour continuer à assurer votre développement commercial…