Comment gérer l’externalisation d’une campagne de téléprospection ?

L’externalisation de la prospection commerciale, en particulier la téléprospection, est-elle une bonne solution ? La prospection commerciale externalisée permet en théorie aux entreprises de se concentrer sur le coeur de métier. En effet, la recherche et le processus d’acquisition de la clientèle nécessitent l’établissement d’une stratégie commerciale réfléchie et bien organisée.

A ce titre, il se peut que l’on ne dispose pas des ressources et/ou des compétences requises en interne… Alors comment réussir à gérer l’externalisation de sa campagne de prospection commerciale ?

Une campagne de téléprospection engage l’entreprise à adopter de bonnes résolutions en matière de gestion commerciale. La mise en place d’une bonne préparation, l’élaboration d’un budget précis et l’utilisation des bons outils informatiques à disposition en sont quelques-uns. Une démarche de téléprospection bien pilotée est l’assurance de l’efficacité de la stratégie marketing d’une firme.

Voyons ensemble, plus en détail les points à retenir pour optimiser la gestion et le pilotage d’une campagne de prospection téléphonique externalisée.

Téléprospection externalisée : l’importance d’une bonne préparation

La préparation est sans doute l’une des étapes déterminantes de toute campagne de téléprospection sous-traitée. L’édification d’un cahier des charges est plus qu’indispensable. Ce document devra comporter plusieurs éléments qui vont structurer l’opération télémarketing.

En premier lieu, la cible de la téléprospection doit être bien identifiée. Pour cela, un fichier de prospection sera constitué et qualifié avec précision selon les directives du département marketing de l’entreprise commanditaire.

Ensuite, l’entreprise fixera les objectifs à atteindre en matière de :

• volume d’appel à effectuer
• nombre de rendez-vous à obtenir
• ventes à conclure
• etc.

Puis, un argumentaire téléphonique sera construit afin de donner une balise pour les téléprospecteurs du centre d’appel sous-traitant.

Ces derniers auront la responsabilité de maîtriser cet argumentaire dans ses moindres détails, mais aussi avoir une connaissance approfondie de l’entreprise commanditaire et de ses produits. Afin d’y parvenir, ils pourront suivre une formation préalable avant d’entamer la campagne de prospection commerciale externalisée si besoin.

Si vous souhaitez externaliser la téléprospection selon le schéma évoqué, certaines sociétés offrent leurs services, avec des équipes dédiées. Et sont spécialisées dans la prospection en ligne et l’accueil téléphonique comme Médiphone sur ce site par exemple.

Ensuite, sachez que la prochaine étape importante dans la campagne et la mise en place du cahier des charges, c’est la période de test. Que certain nomme même « crash-test ».

Cela permet entre autres de mettre à l’épreuve les téléprospecteurs et voir si leur formation a été un succès. Vous voyez l’idée ?

Par ailleurs, l’argumentaire d’appel subira un essai pour déceler les points nécessitant d’éventuelles modifications. Le crash test sera effectué sur une partie seulement du fichier de prospection (environ 10 %). Ce n’est qu’après être passé par ces étapes que la campagne de téléprospection pourra enfin commencer.

Pas trop tôt, vous allez me dire ? ;)

Quel budget prévoir pour externaliser une campagne de prospection ?

Le budget à allouer à la prospection en ligne est à élaborer suivant les objectifs qui auront été fixés. D’autres critères, tout aussi importants seront également à prendre en compte. Ce sont, en général :

• les modalités de rémunération de l’équipe de téléprospecteurs : seront-ils payés selon le volume d’appel, de rendez-vous ou de vente ?
• les objectifs de la campagne de prospection commerciale externalisée : nombre de prospects à obtenir, la quantité d’appels à faire…
• la nature de l’action commerciale et marketing : opération de promotion, test de produit, enquête…
• et pour finir, les attributions du professionnel engagé : centres de contact, agence de prospection…

Si vous optez pour l’externalisation de la prospection commerciale téléphonique et le recours à une agence spécialisée, alors une étude doit être faite sur plusieurs offres afin de pouvoir effectuer une sélection efficace.

Comme dans bien d’autres domaines, n’est ce pas ?

Dans cette analyse, on observera les services proposés par l’agence au sujet de sa prestation téléphonique ainsi que des travaux en annexe comme la dotation d’un argumentaire (script d’appel ou guide d’entretien téléphonique) ou d’un fichier client.

Ensuite, on veillera bien entendu à faire une vérification des références du professionnel ainsi que de la structure de l’équipe qui prendra en charge la campagne de prospection (nombre d’agents téléprospecteurs, les capacités du manager responsable de l’unité, le formation des agents…).

Ce dernier point est important. Car la bonne marche des opérations et l’obtention de résultats pertinents en dépendent.

Le choix du logiciel call center et de ses principales fonctionnalités

La majorité des agences de prospection commerciale externalisée utilisent un logiciel pour faciliter leur travail. Un logiciel call center est un outil informatique de gestion de la base de données, des objectifs et de la campagne pour les centres d’appels.

Il est véritablement essentiel dans la gestion des campagnes de prospection en ligne. Le succès de l’externalisation de la prospection commerciale en dépend…

Et pour une utilisation optimale, il doit être spécifiquement configuré pour chaque campagne. Donc vous devriez porter une attention particulière au choix du logiciel utilisé par l’entreprise sous-traitante avant de vous décider.

En effet, en principe, un plan d’action est généré par le logiciel afin d’orienter la téléprospection. Il pourra par exemple présenter un script d’appel précis en fonction de l’évolution de l’entretien entre le téléprospecteur et le prospect (logique de scénario de prospection).

L’outil aura également la possibilité de définir des indicateurs, et de mesurer les performances de chaque agent et de la durée moyenne de traitement des appels, permettre une réécoute par les managers, etc.

Tout cela donne l’occasion d’apporter les modifications nécessaires en cours de campagne telemarketing. Ceci en vue de perfectionner la stratégie employée et les modalités opérationnelles.

La distribution des tâches peut également être facilitée puisque certains logiciels prenne également en compte les compétences et les qualifications de chaque agent de prospection.

Ainsi, les objectifs de l’entreprise donneur d’ordre ont plus de chances d’être atteints dans les meilleurs délais possibles.

Les principales fonctionnalités de ce type de logiciels call center doivent donc être focalisés sur l’optimisation de la prestation du centre de contact ainsi que l’amélioration de l’atteinte des résultats escomptés par le département marketing de la société cliente.

Voila pourquoi le choix du logiciel utilisé devrait jouer un poids conséquent dans votre choix de prestataire…

Pour aller plus loin sur la prospection commerciale

Nous avons donc vu les différentes étapes et les points importants à prendre en compte dans un projet d’externalisation de la prospection commerciale téléphonique.

Maintenant, si vous désirez gérer la prospection téléphonique (et la prospection commerciale au sens large) directement en interne, voici quelques liens utiles :

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• Comment établir un plan de prospection ?
• Téléprospection BtoB: comment passer le barrage secrétaire ?
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