Comment transformer les objections clients en opportunités business ?

Vous avez du mal avec le traitement des objections clients dans la vente ? Vous aimeriez lever les freins à l’achat avec plus de facilité ?

Dans cet article, je vais partager avec vous comment traiter les objections commerciales efficacement en 5 étapes. Et la bonne nouvelle, c’est que cette technique de vente est transposable à tout type d’objection client… plutôt sympa non ?

Comment traiter les objections clients avec la méthode ADERA ?

En règle générale, le traitement des objections clients intervient pendant ou après votre argumentation commerciale. Mais il n’y a aucune règle en la matière. C’est votre interlocuteur qui fixe le tempo en fonction de ses préoccupations et des freins potentiels qu’il perçoit !

Mais rassurez-vous, l’objection vente n’est pas une fin en soi !

Il est d’ailleurs coutume de dire que « la vente commence quand le client dit NON » même si cette affirmation est à prendre avec des pincettes.

Le traitement des objections commerciales est donc une étape de l’entretien commercial ayant pour but d’apporter des réponses claires et précises aux questions et préoccupations de votre interlocuteur pour le rassurer et/ou l’aider à prendre en compte l’ensemble des critères importants dans sa décision d’achat.

Vous voyez l’idée ?

L’objectif de cette phase (au-delà de vous permettre de conclure la vente) est de renforcer la qualité de la relation client et de saisir des éventuelles opportunités business liées aux besoins complémentaires (parfois cachés) du client !

Pourquoi les objections clients sont une opportunité commerciale ?

Tout simplement, car cela permet aux vendeurs habiles de réaliser des ventes additionnelles…

Car il faut bien comprendre que la nature humaine poussent nos prospects et clients à exprimer en priorité des problèmes et des préoccupations plutôt que des attentes ou des besoins. Et croyez moi, il n’y a rien de grave, nous sommes tous câblés comme ça.

Dans la plupart des cas, vos clients seront prêts à avancer avec vous si vous êtes en mesure de les comprendre et d’apporter des réponses concrètes à leurs interrogations et aux problèmes potentiels qu’ils perçoivent dans l’acte d’achat…

« Faire ses preuves, c’est survivre aux épreuves. »
Abraham Lincoln

Donc voici au travers 5 étapes, l’une des techniques de vente que j’ai apprise et appliquée durant des années sur le terrain, et que je vous recommande pour traiter en profondeur les objections commerciales des clients :

1. Se mettre en posture d’ACCEPTATION

Cette étape est un état d’esprit, il s’agit d’accepter que l’objection client fasse partie intégrante de la relation commerciale.

Il faut comprendre que dans le processus de réflexion et de décision de votre interlocuteur il est tout à fait normal d’avoir des questions et des préoccupations en lien avec ses attentes et ses besoins.

Cette posture démontre à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre ses problématiques sans tomber dans le piège de la justification ou de la surenchère. Malheureusement 90% des vendeurs échouent à ce stade en brûlant cette étape…

Imaginons que vous travaillez dans un hedge fund en charge de proposer des ETF bitcoin ou la meilleure crypto du moment.

Les clients n’ayant pas l’habitude d’investir sur ce type de support ou d’actifs vont probablement être réfractaire de prime abord. Ne le prenez pas pour vous, c’est entièrement normal. Et formalisez-le avec une phrase qui désamorce immédiatement la pression.

Exemple pour désamorcer l’objection client : « Je comprends. La plupart de nos clients actuels ont eu la même réaction que vous la première fois avant de voir les performances de ce marché ».

2. DÉCOUVRIR la véritable nature de l’objection client

Vous devez comprendre et identifier précisément quelle est la nature de l’objection client exprimée par votre interlocuteur en posant des questions de découverte.

Pour ce faire,vous pouvez utiliser les techniques de questionnement (questions ouvertes / fermées / alternatives) ainsi que les relances de la même manière que durant votre recueil d’informations en phase de découverte.

(cliquez ici pour en savoir plus sur la phase de découverte)

L’ objection commerciale exprimée étant rarement précise, prenez le temps de la comprendre pour y répondre efficacement. Cela évite de partir directement en justification et de braquer votre interlocuteur.

Il faut lui permettre d’exprimer et de clarifier ce qui le préoccupe. C’est à dire ce qui se cache derrière le point bloquant. Ceci afin de trouver ensuite des solutions commerciales adaptées à son contexte.

Exemples de questions face à une objection vente :

• Qu’est-ce qui permettrait de vous rassurer sur ce point ?
• Comment pourrions-nous contourner ces blocages ?
• Qu’est-ce qui vous donnerait une absolue certitude de prendre la meilleure décision ?

L’objection commerciale non sincère et non fondée

Ces objections commerciales sont également appelées « objection fausse barbe« . Elles ne correspondent pas réellement à des préoccupations. Il s’agit en quelque sorte d’un alibi pour ne pas avancer et conclure la vente.

Si tel est le cas vous pouvez vérifier votre analyse de la situation en verrouillant avec une question fermée.

Par exemple : « Si l’on trouve une solution à ce problème, êtes vous d’accord avec le reste de ma proposition ? ».

Si la réponse est non, vous ne pouvez pas traiter le problème. Car il s’agit d’une fausse barbe. Il convient donc de creuser plus profondément pour trouver la vraie raison de l’objection client…

C’est également le cas pour bon nombre d’objections prix du type « c’est cher » ou « c’est trop cher« .

(voir comment faire pour répondre ici >>)

Les objections commerciales sincères et fondées

• Le doute : votre interlocuteur n’est pas encore totalement convaincu de votre offre commerciale. Cela met en cause les caractéristiques, avantages et bénéfices exposées lors de votre argumentation commerciale.

Essayez de creuser et de comprendre pourquoi le client doute à la suite de votre argumentation.

• L’objection réelle : le client exprime un besoin auquel vous ne pouvez pas répondre (prix, délai, fonctionnalité, ressource…). A titre informatif, une objection réelle est souvent liée à l’avantage exclusif d’un de vos concurrents.

Vous devez comprendre et identifier précisément quel est le besoin que vous ne pouvez pas satisfaire (et son niveau d’importance pour le client).

Même lorsque vous pensez avoir identifié la nature du problème, il est important d’en avoir une parfaite compréhension avant d’y répondre. Donc n’hésitez pas à bien verrouiller en reformulant les propos de votre interlocuteur avant d’attaquer le traitement des objections commerciales.

3. Faire preuve d’EMPATHIE avant de répondre

Montrez à votre interlocuteur que vous faites l’effort de comprendre sa situation et son point de vue. Cela permet à votre client de percevoir une volonté sincère de votre part de comprendre ses freins, ses interrogations, et de l’aider à atteindre ses objectifs, combler ses désirs, réaliser ses rêves…

Par contre, il ne faut pas tomber dans le piège consistant à se laisser influencer par le point de vue de votre interlocuteur et admettre qu’il existe des problèmes avec vos produits ou services. Vous voyez où je veux en venir ?

Pour ce faire, évitez les tournures du type « vous avez raison » et privilégiez « je comprends votre point de vue, il est légitime de se poser des questions à ce sujet ».

4. RÉPONDRE spécifiquement à l’objection client détectée

Il s’agit ici de faire du chirurgical et non d’apporter une réponse aux objections bateau. C’est l’étape la plus importante du traitement des objections commerciales. Vous devez apporter à votre interlocuteur LA RÉPONSE à ses préoccupations, tant sur le fond que sur la forme.

Voyons comment faire en fonction de la nature de l’objection client …

Technique de vente pour une objection client type DOUTE

Rassurez votre interlocuteur avec un élément de preuve approprié. C’est-à-dire une preuve en cohérence avec le doute exprimé. Il s’agit en général d’éléments factuels (indicateurs, résultats d’études, données chiffrées, références, témoignages clients, etc.).

A vous de trouver au sein de votre boite à outils commerciale (comme par exemple CAP SONCAS >>) ou de reprendre un élément clé de votre argumentaire de vente qui soit en mesure de RASSURER et convaincre votre interlocuteur sur votre capacité à satisfaire ses besoins.

Mais surtout, ne refaite pas la liste exhaustive des caractéristiques, avantages et bénéfices de votre produit ou service avec le listing des 188 arguments de votre produit ! Encore une fois, je le répète, faites du chirurgical avec une seule preuve appropriée.

Soyez pertinent et percutant dans votre réponse à l’objection client !

Vous serez beaucoup plus efficace et démontrerez ainsi votre compréhension de LA PRÉOCCUPATION de votre interlocuteur.

Technique de vente en cas d’OBJECTION RÉELLE

Face à une objection client réelle, il faut effectuer dans un premier temps ce que l’on appelle une transition. C’est-à-dire déplacer la discussion au-delà du point qui génère la préoccupation.

Ensuite, réalisez la balance. C’est-à-dire : démontrez en quoi tout ou partie de votre offre commerciale répond à d’autres besoins et motivations du client et en quoi ces besoins ou désirs auxquels vous répondez sont au moins aussi importants que le point auquel vous ne répondez pas !

Pour ce faire, il est capital d’avoir recueilli au préalable dans la phase de découverte tous les besoins de votre interlocuteur ainsi que leur niveau d’importance.

Et un conseil : soyez précis et factuel en additionnant dans la balance en priorité les besoins auxquels vous répondez par des avantages exclusifs (avantages concurrentiels = vous êtes le seul à proposer ça !).

En faisant la balance, vous aidez votre interlocuteur à prendre en compte tous les éléments d’une prise de décision au delà de l’objection commerciale. Mais au final, la balance doit pencher du côté de votre offre si vous souhaitez emporter l’adhésion du client et obtenir un OUI lors du closing.

5. Valider l’ACCORD du client sur la réponse aux objections

Je vous invite à vérifier que les réponses apportées aux objections commerciales soient comprises et acceptées par votre prospect / client. Pour ce faire, vous pouvez formuler une synthèse en 1 ou 2 phrases afin que votre interlocuteur puisse exprimer s’il est rassuré, convaincu ou non.

C’est l’occasion pour vous de verrouiller l’acceptation de vos solutions commerciales à ses préoccupations. C’est pourquoi votre synthèse doit obligatoirement se terminer par une question qui va engager le client.

Exemple :

Que fait-on à présent ?

Maintenant que cette préoccupation est derrière nous, quelle est la probabilité que l’on travailler ensemble ?

Si la réponse est positive, félicitations the job is done ! Et si ce n’est pas le cas, posez des questions pour savoir pourquoi …

Comment réagir en cas de refus du client ?

• En cas de doute : si votre interlocuteur rejette la preuve, vous pouvez présenter une autre preuve plus percutante. Ou bien demandez lui carrément quelle preuve serait susceptible de le convaincre. Pourquoi ne pas le tenter ? Vous êtes ainsi sûr de viser dans le mille ce coup-ci…
• En cas d’objection réelle : votre balance n’est peut-être pas assez attractive pour le client. Ajoutez du poids dans la balance en augmentant la valeur perçue de votre offre commerciale de manière à la rendre irrésistible. Ajoutez un petit plus qui ne vous coûte pas grand-chose et qui a beaucoup de valeur à ses yeux (échantillon d’un autre produit, livraison gratuite, extension de garantie, remise sur une prochaine commande, etc.)

De cette manière, vous êtes sûr de transformer les objections commerciales en opportunité business et de conclure la vente dans 95% des cas. Et pour le reste ?

Pour les 5% restants il ne s’agit probablement plus d’une vente, mais d’une négociation. Car la négociation commence là où la vente s’arrête !

(Cliquez ici pour découvrir comment mener une négociation efficace >>).

Enfin pour être encore plus efficace, je vous livre une dernière astuce. Anticipez TOUTES les objections susceptibles de tomber dans votre préparation de vente pour avoir le temps de travailler sur des réponses construites et pertinentes qui vont réellement convaincre votre client de passer à l’achat !

Avec le temps, vous aurez sous la main un véritable outil d’aide à la vente pour lever n’importe quelle objection client potentielle.

Vidéo bonus : comment répondre aux objections clients du tac au tac ?

Voila, vous avez maintenant toutes les cartes en main pour réaliser plus de ventes au quotidien en suivant ces conseils. Cependant, la vente reste une savante combinaison de connaissances, d’entrainement et d’amélioration continue de ses techniques de vente.

Vous n’avez peut-être pas le temps de tester différentes réponses aux objections client et de mesurer leur impact sur le terrain ? La bonne nouvelle, c’est que j’ai déjà réalisé ce travail pour vous ! Et devinez quoi ?

Si vous souhaitez prendre un raccourci commercial, découvrir, apprendre et appliquer directement les meilleures techniques commerciales de traitement des objections (que j’ai personnellement testées) découvrez tout de suite la formation Vaincre les Objections ici >>

(En BONUS : vous recevrez mon guide de « réponses prêtes à l’emploi » des 44 objections les plus fréquentes dans la vente en BtoB et BtoC)