Vous souhaitez améliorer vos techniques de vente ? Sachez qu’il est toujours judicieux de s’inspirer des bonnes pratiques commerciales ! Et cela tombe bien, car j’ai aujourd’hui fait appel à un expert du sujet…
Les techniques de vente de Jean-Pascal Mollet
Bonjour Jean-Pascal.
Bonjour Victor.
Jean-Pascal, tu as 45 ans, et 20 ans d’expérience commerciale et managériale. Tu es un expert reconnu dans les domaines de la vente et de la négociation. Tu es coach, conférencier, consultant et formateur, et également auteur du « Achetez-moi ! Comment tout vendre et se vendre ».
Tout à fait ;)
Est-ce que tu souhaites compléter cette présentation, et nous parler de tes domaines d’expertise ?
Oui, la présentation est juste. Il y a 8 ans j’ai créé un cabinet de formation qui s’appelle « coach de vente conseil » vraiment orienter sur le métier de commercial et de négociateur, mais également sur la relation client et le management des forces commerciales.
Avant de faire ce métier-là, j’ai commencé chez Darty où j’étais vendeur, chef des ventes. Ensuite, j ai travaillé chez L’Oréal où je me suis occupé d’un secteur, et ensuite de grands comptes (Cora et Auchan). Puis chez Kenwood, j avais la moitié de la France et 4 commerciaux, et enfin dans le groupe Vivarte (l’ancien groupe André) sur la marque Liberto, ainsi que le développement des grands comptes, et l’encadrement d’une vingtaine de boutiques.
Donc voilà, c’est un parcours assez varié, et puis j’ai eu envie de transmettre ce que j’avais pu apprendre durant toutes ces années.
C’est un parcours assez complet effectivement ! Est-ce que tu as des actualités en cours ?
Alors les actualités en cours, j’essaye de travailler sur un deuxième livre après « mémento de la vente » j’aimerais faire le « mémento du management », mais orienté management commercial, donc je suis en train de travailler dessus, et ensuite sur le développement du métier de conférencier sur la vente et la négociation. Aujourd’hui, c’est une activité qui n’est pas très développée en France.
Le marché en tout cas n’est pas très développé en France, comme cela peut l’être aux États-Unis ou au Canada. Donc il y a un marché, une petite niche qui se développe, en espérant que cela se développe encore plus.
D’accord, à l’heure actuelle j’ai vu que tu avais deux conférences : une axée sur la vente l’autre axée sur la communication ?
C’est cela effectivement, sur les comportements, basés sur l’approche des couleurs de la méthode DISC.
Alors si tu es ok, j aimerais que tu nous parles des facteurs clés de succès pour réussir dans la vente aujourd’hui selon toi ?
Alors les facteurs clés de succès ils sont nombreux, je les résume à 7 étapes, avec un acronyme qui est « les 7 C » c’est un petit truc pour les retenir !
Le premier C, c’est la partie Concevoir, il faut déjà être bien préparé au niveau du plan de vente. Car mieux on est préparé, mieux on fonctionne face à son client. De plus, on prévoit les objections, les bénéfices client, et puis la stratégie à mettre en place. C’est un peu comme lorsque l’on va à un examen. Plus on est prêt, plus on y va en connaissant par cœur et plus on a de chances de succès. Alors que si on a appris une chose sur deux forcément c’est plus compliqué. En résumé, être bien préparé, c’est très important!
Ensuite, bien prendre Contact, c’est le deuxième C. La prise de contact, même si ce n’est pas une phase qui est très technique en soi, elle conditionne beaucoup de choses. On n’a pas deux chances de faire une bonne première impression.
Après, c’est souvent la phase que je travaille avec les gens que j’accompagne, c’est la phase découverte du client, c’est la phase Connaître. On a tendance à arriver en rendez-vous et à vouloir parler de soi, à vouloir se présenter, présenter son entreprise, ses produits, et ne pas être suffisamment centré sur le client. Ou alors on va poser une question, il va nous répondre et du coup je vais argumenter sur mes produits…
Donc il faut vraiment travailler sur cette phase de découverte, en insistant plutôt sur le questionnement ouvert qui permet d’ouvrir le dialogue. Le fameux CQQCOQP (Comment ? Quoi ? Qui ? Combien ? Où ? Quand ? Pourquoi ?). C’est un moyen mnémotechnique pour poser à coup sûr une question ouverte !
C’est vrai que l’on a tous naturellement tendance a démarrer avec des questions fermées, ce qui est assez délicat pour une phase dite de découverte, donc je te rejoins totalement sur ce point.
C’est vrai. Donc la on est toujours à la troisième phase qui est la phase connaitre, mais cela rejoins aussi la phase Concevoir puisque moi ce que je conseille, c’est de préparer des questions ouvertes, de les formaliser, de les écrire vraiment comme on va les poser, et non pas juste noter les idées. Car si on laisse faire notre cerveau, ce sont très rapidement des questions fermées qui arrivent.
Donc cette phase, elle est importante, une fois qu’on a posé toutes ces questions, on passe à la quatrième phase qui est la phase Comprendre, qui est la phase de reformulation de tout ce que l’on a pu comprendre et intégrer en termes d’informations. Cette phase a plein d’intérêts, le premier étant déjà de montrer au client que l’on a écouté, et que l’on a compris.
Ça fait une check list pour le commercial et pour le client, car la aussi le client peut dire « ah, mais j’ai oublié de vous dire cela …. Ah, mais non, je ne voulais pas dire cela… je veux rajouter telle et telle chose… ». Souvent, cette phase est oubliée, mais elle est très importante.
Elle permet notamment d’obtenir le premier « oui » dans la vente qui engage le client. Ça veut dire qu’on s’est compris et qu’on s’engage à aller plus loin. Moi j’appelle ça « le péage », une fois que le péage est passé, on peut rouler plus tranquillement dans tous les cas.
En effet, c’est une belle image !
Après la phase « comprendre », on peut enfin essayer de Convaincre son client, c’est la cinquième phase. Donc c’est la phase d’argumentation, on peut parler de bénéfices clients : qu’est ce que ma proposition fait gagner à mon client?
Là aussi, souvent, en accompagnement avec les commerciaux on se rend compte qu’on peut avoir tendance à rester sur les caractéristiques de son produit ou de son service, et pas suffisamment sur ce que cela apporte au client « ceci vous permet cela…… Ceci vous garantit cela… », pour vraiment être centré sur lui et essayer se s’oublier un petit peu.
C’est aussi la partie où il faut souvent répondre aux objections clients. Mais les objections, c’est aussi un signe d’intérêt du client, c’est 100% positif. Si un client fait une objection, on peut « sauter au plafond » et se dire que c’est génial, ça montre qu’il s’intéresse au produit ou service. Maintenant, il n’est pas totalement convaincu, donc allons-y.
Moi je propose une petite technique, alors il y en a plusieurs, mais c’est déjà d’accepter l’objection, de se mettre a la place du client, d’essayer de changer le rapport : ne plus être en confrontation, mais être partenaire « A votre place, je pourrais penser comme vous » après il faut le questionner, toujours sous forme de questions ouvertes : « Qu’est-ce qui fait que vous pensez cela ? Vous dites que c’est trop cher, mais à quoi me comparez-vous ? Que voulez-vous que j’enlève dans la proposition ? », Etc. Il faut le faire s’exprimer, et puis après bien évidemment lui apporter une réponse, pour passer au sixième C qui est la Conclusion.
Donc la on est à la fin de l’entonnoir, on va lui poser des questions fermées: « vous êtes d’accord ? On part là-dessus ? Tout est OK ? »
Et plus la préparation a bien été faite avant, plus le client va dire « OK on y va ! » et plus aussi ça va être naturel pour moi. C’est-à-dire que ça sera évident pour moi que mon client veuille acheter, et cela va se ressentir aussi dans mon comportement. On arrive enfin à la septième phase qui est la Conservation ! Un client satisfait c’est un client qui revient, c’est trois nouveaux clients. Alors qu’un client qui ne serait pas satisfait, c’est dix clients de perdus puisque l’on parle beaucoup plus de ses mauvaises expériences que des bonnes !
Donc voilà, c’est un schéma assez rapide, mais qui est efficace ;)
C’est un acronyme qui permet de couvrir toutes les phases de la vente en effet. Et cela fait le lien avec ma seconde question. Quels sont, selon toi, les erreurs classiques et les pièges à éviter dans la vente ?
Alors les erreurs classiques, effectivement il y en a. J’ai un ami qui avait des commerciaux qui vendaient du parquet et qui m’a demandé de les accompagner. Il m’a dit : « Je ne comprends pas ils n’arrivent pas à conclure la vente avec les clients. », « Ils n’arrivent pas à faire signer le bon de commande. »
J’en ai accompagné trois, et le problème ce n’était pas la conclusion de la vente, mais la phase de découverte du prospect. C’est-à-dire qu’il y avait un gros décalage entre ce qu’ils pouvaient proposer et ce que le client recherchait vraiment. Donc forcément, le client n’est pas fou, il ne va pas signer.
Donc vraiment, le gros point c’est cette fameuse question ouverte. Et le deuxième point qui semble important aussi c’est l’importance de se synchroniser sur la personne que l’on a en face de soi, en termes de comportement. C’est ce que j’aborde sur l’approche des couleurs, que je transmets aussi aux gens que j’accompagne. Si on a quelqu’un qui est super speed, qui est rapide qui va à l’essentiel, et que moi je prends tout mon temps, que je veux tout lui expliquer, forcément ça ne marchera pas !
A l’inverse, si moi je suis quelqu’un qui aime être super speed, qui aime bien raconter un petit peu ma vie, et si en face de moi j’ai quelqu’un qui est très pragmatique, qui a besoin qu’on lui explique tout, si je reste dans mon comportement habituel, ça ne marchera pas non plus ! Donc ça, je crois que c’est vraiment les deux choses sur lesquelles il faut prêter attention : c’est son comportement et son questionnement !
Parfait, on va s’engouffrer dans la brèche ;) Peux-tu nous en dire un petit peu plus sur cette méthode des couleurs ?
En terme de comportement, il existe plein d’approches aujourd’hui sur le marché. Il y a un petit côté marketing. J’ai eu l’occasion d’en aborder plusieurs : il y a la Process’com, il y a la fameuse méthode DISC, la PNL (Programation Neuro Linguistique), etc.
Ce qui m’a semblé aujourd’hui être l’outil le plus pragmatique à utiliser au quotidien, c’est cette méthode des couleurs où on est juste sur 4 grands profils, qui nous vient de Marston et de la méthode DISC.
- Le rouge qui est plutôt dominant, qui a tendance à aller à l’essentiel, et qui est plutôt directif.
- Le jaune qui est dans l’influence (c’est le I du DISC), qui a tendance à vouloir influencer les autres, être dans le contact et parler beaucoup.
- Le vert qui est plutôt dans la stabilité, qui a besoin d’habitudes, d’une certaine routine, de prendre le temps. Il est également sur la relation comme le jaune.
- Pour finir, on a le bleu qui est dans la conformité et dans les preuves, le côté mathématique.
Donc l’idée c’est de se dire tiens, très rapidement, en 30s – 1min, qui j’ai en face de moi, pour pouvoir m’adapter en termes de communication et de messages à passer.
D’accord, donc l’idée, c’est d’arriver à l’identifier rapidement et à se synchroniser sur son interlocuteur ?
Tout à fait !
Ok, alors justement vu que tu as l’une de tes conférences qui est axée sur la communication. Quels seraient tes conseils pour être plus impactant en tant que communiquant ?
Alors le premier message que je passe dans cette conférence, c’est de dire qu’ il y a une étude du professeur Mehrabian qui nous dit que le visuel représente 55% de notre communication, le vocal 38%, et les mots ne représentent QUE 7%.
Donc il est vraiment important d’incarner ce que l’on dit, d’avoir le bon ton et la bonne attitude, et c’est déjà ça qui va impacter la personne en face de soi. Après ce qui est important aussi c’est de se connaitre soi, justement par rapport à ces couleurs, ses forces et ses axes d’améliorations.
Si on fait un parallèle avec les phases de la vente,
- Le rouge sera plus dans le côté conclusion. Il a la qualité de savoir se fixer des objectifs, de savoir aller à l’essentiel et de conclure.
- Le jaune a une qualité de contact facile avec ses interlocuteurs.
- Le vert aura cette qualité dans le questionnement et dans la phase « connaitre » c’est la couleur qui est la plus à l’écoute.
- Et le bleu aura une qualité plutôt dans la phase d’argumentation puisque c’est quelqu’un qui est très mathématique, très cartésien, et qui saura faire cette démonstration aux clients.
Donc ce qui est important, c’est déjà de se connaitre soi, ses forces et ses points d’amélioration, et après pouvoir se synchroniser avec la personne en face de soi.
D’accord, donc c’est pour toi l’essentiel afin d’être plus impactant en matière de communication ?
Oui, il y a d’ailleurs un dicton qui dit « qui se ressemble s’assemble ». Donc plus je peux être en cohérence avec la personne en face de moi et mieux ça marchera. Alors après ça ne fait pas tout, mais ça fait déjà beaucoup ;)
Ça fait déjà beaucoup on est d’accord ! Tu parlais tout à l’heure d’axes d’amélioration, c’est intéressant. Selon toi quels seraient les axes d’améliorations à travailler en premier, par rapport à ton expérience avec les vendeurs que tu rencontres en formation ?
La première phase, je crois qu’il faut y aller chronologiquement, donc c’est CONCEVOIR : être bien préparé ! Être bien préparé c’est bien connaitre ses produits et services, qu’est ce que j’ai envie de savoir ? Qui est mon prospect ? Sur quels points je vais pouvoir l’aborder ?
Si c’est une séance de prospection téléphonique, c’est pareil il faut que je me prépare, il faut que je planifie ça sur mon agenda. Donc il faut y aller étape par étape, il ne faut pas dire d’abord tiens je vais travailler la conclusion de vente. Je démarre d’abord par la phase concevoir, je vois comment je peux bien me préparer, et après je peux bien avancer dans toutes ces phases de la vente.
D’accord, donc on est sur la partie concevoir ! Et si je reprends ce que tu nous disais tout à l’heure, est-ce qu’on ne peut pas y voir un second axe d’amélioration avec toute la partie phase de découverte et le questionnement qui en découle ? Qu’en penses-tu ?
Oui c’est sur. Mais je vais déjà le préparer dans la phase où je ne suis pas en face de mon client et me dire voila : quelles questions j’ai envie de poser et qu’est ce que j’ai envie de savoir ? C’est ça le plus gros travail.
Alors ma dernière question concerne l’apprentissage permanent. Est-ce que tu considères qu’en matière de vente on a toujours besoin de se former ?
Alors oui, on peut toujours chercher et trouver des techniques de vente pour s’améliorer. C’est ce qui est génial dans ce métier-là, comme dans beaucoup de métiers, c’est qu’on apprend toute sa vie ! Moi ça fait 8 ans que j’anime des formations, que j’accompagne des commerciaux, que je fais des conférences, et j’apprends encore des choses. Et tant mieux !
Je crois que justement il ne faut pas rester sur ses lauriers. On voit que la vente c’est très technique, et comme toutes techniques si on les oublie, si on ne les pratique pas et qu’on n’en recherche pas de nouvelles on est vite dépassé…
Aujourd’hui, si on fait une analogie avec le sport, il existe des techniques, et c’est la maîtrise de ces techniques qui va faire que je serais bon, très bon ou très très bon.
Même si je suis très bon, si je joue au tennis, le matériel d’il y a 20 ans ou 30 ans ce n’est pas le même. Donc les gens cherchent aussi à se perfectionner, à avoir le meilleur matériel. Le nouveau matériel, c’est aussi ce que l’on est en train de faire aujourd’hui, il y a de la vidéo, de l’internet, des sites, et on peut difficilement faire abstraction de ça aujourd’hui.
Il faut se remettre en question dans tous les cas !
Je te rejoins tout à fait, je pense que l’apprentissage permanent est la clé du succès dans des métiers aussi challengés que la vente ! Je te remercie d’avoir répondu à mes questions, et de m’avoir contacté. C’est toujours un plaisir d’accueillir des experts sur le blog Technique de Vente.
Si vous avez apprécié les conseils de Jean-Pascal Mollet, alors n’hésitez pas à le retrouver sur :
- Sa chaîne YouTube : https://www.youtube.com/user/jeanpascalmollet
- Sur ses sites : http://www.jeanpascalmollet.biz/ et http://www.coachdeventeconseil.com/
