Organisme de Formation Certifié Qualiopi

Formation Gestion de la Relation Client
& Stratégies de Fidélisation Active

Acquérir un client coûte 5 fois plus cher que de le conserver. Structurez une expérience client d'excellence pour désamorcer les conflits, maximiser la récurrence d'achat et transformer vos clients en ambassadeurs.

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Une mauvaise gestion de la relation client détruit silencieusement votre rentabilité...

Face à l'insatisfaction ou au stress des litiges, le manque de réflexes comportementaux pénalise l'entreprise :

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La gestion des clients agressifs ou difficiles qui génère du stress en interne et dégrade la productivité de vos équipes.

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L'incapacité à identifier les sources réelles de friction, provoquant un taux d'érosion client (churn) anormalement élevé.

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Manquer de proactivité commerciale pour générer naturellement des ventes additionnelles (Cross-selling / Up-selling).

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Laisser dormir votre portefeuille de clients actifs sans aucune stratégie de recommandation ou de parrainage dynamique.

Déployez une culture de l'excellence relationnelle pour sécuriser la récurrence de votre chiffre d'affaires.

🎯 Public Visé Chargés de clientèle, Customer Success Managers (CSM), gestionnaires de comptes, assistants commerciaux et toute équipe en contact direct avec le public.
⏱️ Pédagogie Terrain Ateliers pratiques basés sur vos cas réels : désamorçage de litiges en direct, écriture de scripts de fidélisation et trames de rebond commercial.
💼 Financement & Droits Parcours éligibles aux prises en charge financières nationales via votre OPCO (Plan de développement), France Travail ou CPF

Compétences clés acquises dans la formation Gestion de la Relation Client

  • 🤝 Bâtir une relation de confiance inébranlable et solide dès les premiers instants de la prise de contact.
  • 🧠 Adapter sa communication et sa posture aux différents profils psychologiques et comportementaux de clients.
  • 🛡️ Désamorcer l'agressivité et gérer les situations de crise ou de litige complexe avec calme et assertivité.
  • 🔍 Identifier les signaux faibles d'insatisfaction pour corriger le tir avant de perdre le client.
  • 📈 Maximiser la Lifetime Value (LTV) globale en développant le volume, les paniers moyens et la fréquence d'achat.
  • 🔥 Activer la recommandation : mettre en place des boucles de parrainage pour obtenir des prospects qualifiés en continu.

Structure du Programme Pédagogique : De la Confiance à l'Ambassadeur

1. Posture & Connexion d'Excellence

Asseoir les bases d'une communication fluide et poser les jalons d'une expérience client mémorable.
  • Les mécanismes de l'écoute active et de la synchronisation comportementale.
  • Développer une empathie proactive sans se laisser déborder.
  • Cartographier les typologies de clients pour personnaliser l'échange.

2. Gestion des Tensions & Assertivité

Maîtriser ses émotions sous stress et désamorcer les conflits de manière constructive.
  • Techniques sémantiques pour calmer l'agressivité d'un client difficile.
  • Analyse objective du litige et traitement chirurgical de la réclamation.
  • Négocier des solutions de sortie "Gagnant-Gagnant" qui préservent la marge.

3. Fidélisation & Rétention Stratégique

Verrouiller la satisfaction globale de votre portefeuille et anticiper les risques de départ.
  • Mesurer et analyser l'insatisfaction (indicateurs clés de friction).
  • Mettre en place des plans d'action de rétention anti-churn proactifs.
  • Nourrir la relation client sur le long terme : rituels et communication.

4. Rebond Commercial & Parrainage

Augmenter la valeur de votre parc client existant et en faire un levier de croissance organique.
  • Détecter les moments d'opportunités pour l'Up-selling et le Cross-selling.
  • Frameworks précis pour solliciter des recommandations commerciales de manière naturelle.
  • Structurer une boucle de parrainage pour faire de vos clients vos meilleurs prescripteurs.

Les points forts qui garantissent votre ROI

👨‍💼 Formateurs Experts Terrain Pas de théorie académique. Les sessions sont animées exclusivement par des professionnels de la vente directe et de la relation client formés par Victor Cabrera.
🎮 Mises en Situation Réelles Simulations de crises et de rebonds commerciaux à chaud basées sur votre écosystème pour ancrer durablement les réflexes.
🔍 Feedback au Scanner Analyse fine de votre vocabulaire, de vos structures de phrases et de vos postures vocales à l'issue de chaque mise en situation.
📦 Trames Prêtes à l'Emploi Chaque participant co-construit et repart de la session avec ses guides de désamorçage et ses scripts de fidélisation sur-mesure.
Victor Cabrera

Votre Intervenant : Victor CABRERA

Consultant, auteur de livres de référence et formateur d'équipes commerciales (EDF, Nespresso, IAD, Schneider Electric, Panasonic, Waterlogic, ENI, Würth...).

Fort d'un Master II en Management de la Stratégie Commerciale + 12 ans d'expérience terrain, ses méthodologies axées sur la satisfaction et la fidélisation client ont accompagné plus de 22 000 professionnels en France.

🏆 Distinction : Élu Best Sales Training CEO aux French CEO of the Year Awards.

Prêt à ancrer une culture de l'excellence relationnelle dans vos équipes ?

Renseignez votre projet de formation. Notre cellule pédagogique analyse vos besoins et structure votre dossier de demande d'aide au financement sous 24h.

Contact direct : Victor CABRERA | contact@technique-de-vente.com

Accessibilité : Nos formations sont adaptables aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent pour étudier les modalités de compensation nécessaires.