Qu’est ce que la méthode CRAC ? Comment réussir l’argumentation et le traitement des objections ? Découvrez vite cette technique de vente pour traiter les objections client plus facilement en seulement 4 étapes…
Qu’est ce que la méthode CRAC ? Définition
La méthode CRAC est une technique de traitement des objections client. Elle permet d’argumenter et traiter les objections en profondeur sans aller à l’encontre des croyances du client pour pouvoir le convaincre de passer à l’action.
L’objectif de la méthode crac est de pouvoir défendre l’offre et les prestations de l’entreprise tout en restaurant la confiance auprès du client pour faciliter son passage à l’action de manière fluide et naturelle.
Voyons maintenant les étapes de la methode crac pour pouvoir réussir son argumentation et le traitement des objections efficacement.
Argumentation et traitement des objections : la méthode crac
Voyons comment traiter les objections en 4 étapes simples :
1. Creuser l’objection client
Première étape de la méthode crac : creuser l’objection client et découvrir quelle est l’élément qui pose problème au delà de l’objection commerciale qui est exprimée.
Cela permet d’éviter le piège numéro 1 dans le traitement de l’objection. Celui consistant à tomber dans un échange ping pong, en voulant répondre tout de suite à l’objection sans avoir la certitude de l’avoir réellement comprise.
Donc, le fait de creuser l’objection client évite tout simplement les erreurs d’aiguillage.
Si vous commencez à argumenter, à répondre, à vous défendre sur une objection sans avoir la certitude de comprendre les éléments qui posent véritablement problème à votre interlocuteur, cela peut-être fatal !
Il existe des objections fausse barbe, ou des objections sincères mais non fondées. Elles nécessitent un mode de traitement de l’objection qui est différent.
La méthode CRAC permet d’identifier la nature de l’objection
L’idée en appliquant la méthode crac, c’est de savoir quel type d’objection vous avez en face de vous. Qu’est-ce qui pose problème en termes de satisfaction des besoins ou des motivations profondes à agir ? Et quel va être le point à débloquer dans la grille de lecture de l’acheteur pour pouvoir faciliter sa prise de décision ?
Donc, prenez le pas de toujours accepter l’objection client et de creuser.
Creuser les objections systématiquement en posant des questions. Et des questions ouvertes avec la méthode QQOQCP de préférence ! Sur lesquelles, vous allez rebondir, et qui vont permettre d’isoler l’objection et de faire le tour de la nature de l’objection.
Exemple de questions à poser pour creuser les objections
L’exemple de questions que vous pouvez poser avant argumentation et traitement des objections c’est :
- Qu’est ce que vous entendez par …. ?
- Qu’est ce qui vous pose réellement problème au delà de ce que vous êtes en train d’exprimer ?
- Pourquoi ce point est si important pour vous ?
En appliquant le C de la méthode CRAC avec ces exemples de questions ouvertes cela va vous permettre de creuser et d’isoler l’objection client.
2. Reformuler l’objection commerciale avant de la traiter
Deuxième étape de la méthode crac : reformuler l’objection ! Votre interlocuteur a ainsi le sentiment qu’il est bien compris et que l’objection est acceptée.
Psychologiquement, ça favorise l’acceptation par votre interlocuteur de la réponse à l’objection qui va être apportée par la suite.
Ca permet de dédramatiser, de faire tomber les défenses, et la force de résistance à la décision du client.
Par la même occasion, cela vous permet de vérifier que vous avez bien compris la réflexion du client. Et que vous n’êtes pas encore une fois en train de faire une erreur d’aiguillage.
Quand vous avez bien compris quelle est la nature profonde du point bloquant vous allez pouvoir passer tranquillement mais sûrement en argumentation et traitement des objections.
Exemple de reformulation de l’objection avec la méthode crac
Utilisez par exemple une formulation du type :
- Si je comprends bien ce que vous êtes en train de me dire, ce qui vous pose problème c’est le délai d’obtention du retour sur investissement ?
- Si je résume vos propos, en fin de compte, ce qui vous interroge c’est la capacité de notre entreprise a délivrer les résultats promis sur … ?
En appliquant le R de la méthode crac vous aurez ainsi une reformulation rapide, souple, et efficace qui permet de vérifier que vous êtes sur la même longueur d’onde que votre interlocuteur.
3. Argumenter pour convaincre le client
Troisième étape de la méthode crac c’est l’argumentation et le traitement de l’objection pour rassurer et convaincre le client de passer à l’action.
Là il va falloir miser la plupart du temps sur des éléments factuels, des éléments de preuve sociale, de réassurance pour démontrer à votre client que ses doutes, qui sont légitimes, peuvent être levés. Et que vous avez dans votre argumentaire de vente commercial les éléments concrets et tangibles qui vont permettre de le rassurer.
Il convient de lui démontrer qu’il va pouvoir obtenir pleine satisfaction :
- le maximum de retour sur investissement (motivation argent)
- qu’il va pouvoir prendre sa décision en toute sécurité sans risques (motivation sécurité)
- que cet achat va pouvoir améliorer son statut social (motivation orgueil)
- ou qu’il peut vous déléguer la prestation de manière totalement clé en main (motivation confort)
Appuyez-vous sur les motivations SONCASE pour argumenter et traiter les objections en profondeur.
L’idée en argumentation et traitement des objections c’est véritablement de faire du sur mesure par rapport à ce que vous aurez compris dans les phases précédentes en ayant creusé l’objection et découvert sa nature.
Et là, vous allez vous engouffrer dans la brèche et tout simplement lui montrer que malgré ses doutes légitimes, ou le réel point bloquant, cela n’empêche pas de pouvoir tirer profit de votre produit / service pour en tirer le maximum de bénéfices possibles.
Exemple d’argumentation et traitement des objections
Il existe différents traitement de l’objection en fonction du type d’objection client. Mais en résumé :
- En cas d’objection fausse barbe, tenter de passer outre en questionnant.
- Pour une objection de type doute, il faut rassurer et convaincre afin de lever tous les doutes
- Si c’est une objection réelle, il convient de minimiser le point de blocage et d’amplifier l’ensemble des autres bénéfices. Faites en sortes que le point bloquant soit minime vis à vis de ce qu’il va obtenir en contrepartie. Les bénéfices exclusifs qu’il va retirer de la solution feront passer pour ridicule le petit point bloquant que votre produit ou service ne satisfaisait pas.
Exemple d’argumentation traitement des objections avec la méthode crac :
La question que vous venez de soulever me permet de revenir sur un point sur lequel je suis passé assez vite. Notre solution est effectivement la seule à vous permettre de pouvoir obtenir en moins de trois mois le retour sur investissement annoncé de XX %
Voici pourquoi…
Qu’en dites-vous à présent ?
Ainsi, avec le R de la méthode crac vous vous engouffrez dans la brèche. Et vous capitalisez sur l’objection pour renforcer le poids des arguments de vente tel un tremplin.
Vous allez rebondir sur l’objection pour renforcer l’argumentation commerciale et apporter des éléments de preuves qui vont faire prendre une décision rapide à votre interlocuteur en le convaincant d’agir maintenant.
4. Contrôler l’acceptation de la réponse aux objections
Et enfin, quatrième étape de la méthode crac : contrôler que la réponse à l’objection est acceptée. C’est l’accusé réception que l’objection client est bien traitée.
Cela se fait tout simplement en posant une question de contrôle, de validation, et d’engagement de l’interlocuteur. Et cela permet d’être sûr la même longueur d’onde pour un closing de la vente fluide et naturel.
Evitez de partir tout feu tout flamme, et d’aller plus vite que la musique quand il s’agit de conclure la vente.
Souvent, les vendeurs pensent que le problème est réglé, mais le client n’a potentiellement pas validé ça dans son esprit. Donc pour lui, peut-être que les arguments ne sont pas recevables, ou pas totalement légitimes.
Encore une fois, évitez les erreurs de casting dans l’argumentation et le traitement des objections : obtenez l’accord de votre interlocuteur.
Pour pouvoir passer sereinement à l’étape de vente suivante, c’est à dire une tentative de closing, soit le traitement d’une autre objection qui pose problème, vous avez besoin du feedback du client !
Verrouillez l’argumentation et le traitement des objections pour être sûr de pouvoir passer, de manière fluide et efficace, sans retour en arrière, à la prochaine étape du cycle de vente.
Méthode crac : exemple de questions de contrôle
Après avoir argumenté et traité l’objection, vois un exemple de questions de contrôle :
- Qu’est ce que vous en pensez ?
- qu’est ce que vous en dites ?
- Est ce que vous êtes rassuré sur ce point ?
- Maintenant que j’ai pu vous expliquer les tenants et les aboutissants de la solution, quel est votre degré de confiance dans notre capacité à vous satisfaire ?
Il y a tout un tas d’exemple de questions ouvertes pour tendre le micro / stylo à votre interlocuteur afin de conclure une vente. Charge à vous d’utiliser une question ouverte ou fermée, une reformulation interrogative …
Le but c’est d’avoir un feedback positif et d’obtenir un accord sur le fait que l’objection a été traité. Et que vous pouvez passer naturellement à la suite, et faire une conclusion de vente, une signature, un verrouillage en bonne et due forme.
Conclusion sur la méthode CRAC
Vous savez maintenant faire l’argumentation et traitement des objections avec la méthode crac en 4 étapes. Votre taux de closing commercial va naturellement s’en ressentir dans les semaines et mois à venir.
Bien entendu, il se peut que certaines objections clients vous posent encore quelques difficultés.
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