Le parcours client, qu’est ce que c’est ? Quelles sont les étapes du parcours client idéal ? Comment construire et optimiser le parcours clients afin de développer les ventes ? C’est ce que nous allons voir ici …
Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.
C’est ce que disait Sam Walton, patron de WalMart et homme d’affaires le plus riche des Etats-Unis pendant de nombreuses années. Voila pourquoi il est capital de replacer l’expérience client au centre du business aujourd’hui.
Qu’est-ce que le parcours client ? Définition
Le parcours client désigne l’ensemble des étapes marketing, commerciales et des interactions que le client a avec une entreprise. Depuis le moment où il prend connaissance de l’existence de l’entreprise jusqu’à l’achat de ses produits ou services. Et même au-delà…
Le parcours clients est également connu sous le nom de customer journey. Il peut inclure des étapes telles que :
- la recherche d’informations sur l’entreprise et ses produits,
- la comparaison avec d’autres entreprises et la décision d’achat,
- l’expérience d’achat en elle-même,
- l’utilisation des produits ou services achetés,
- et le service après-vente.
Il est important pour une entreprise de comprendre le parcours client de ses clients. Ceci afin de pouvoir optimiser chacune des étapes marketing et commerciales pour créer une expérience positive et différenciante.
Cela peut inclure la mise en place de processus de vente efficaces, de stratégies de marketing ciblées et de programmes de fidélisation solides. En comprenant le parcours client, une entreprise peut également identifier les points de friction et les problèmes rencontrés par les clients afin de trouver des solutions pour y remédier.
Voyons maintenant quelles sont les étapes du parcours client …
Les étapes du parcours client
Il n’existe pas vraiment de parcours client standard qui s’applique à toutes les entreprises. Mais voici quelques étapes courantes que l’on peut retrouver dans le parcours client marketing et le schéma de nombreuses entreprises :
1. Prise de conscience
Cette étape du parcours clients consiste en la découverte de l’entreprise et de ses produits ou services par le client. Cela peut se faire par le biais de publicités marketing, de recommandations de la part de connaissances, de recherches en ligne, ou d’actions de marketing direct (cold emailing, cold calling, porte à porte, lettre commerciale, etc.).
2. Considération / évaluation
Une fois que le prospect a pris connaissance de l’entreprise, il peut décider de la comparer avec d’autres entreprises concurrentes proposant des produits ou services similaires. Il peut également rechercher des informations sur les produits et services de l’entreprise, ainsi que sur les prix, les avis client et les conditions générales de vente.
3. Prise de décision
Lorsque le client potentiel a évalué les différentes options qui s’offrent à lui, il prend une décision d’achat ou non. Si le client décide d’acheter le produit / service proposé, il passe à l’étape suivante du tunnel de ventes.
4. Achat
Cette étape du parcours client marketing consiste en la réalisation de l’achat en lui-même. Qu’il s’agisse d’un achat en ligne ou en magasin. Le client va remplir un formulaire d’achat, entrer ses coordonnées et procéder au paiement. Ou bien il va signer un devis, un contrat ou une proposition commerciale afin de s’engager…
5. Utilisation
Une fois que le prospect est devenu client en achetant les produits ou services, il va les utiliser et profiter de leurs bénéfices / obtenir un résultat. Cette étape peut inclure des interactions avec le service client pour obtenir de l’aide ou des conseils d’utilisation / d’installation.
6. Évaluation de l’expérience client
Une fois que le client a utilisé les produits ou services achetés, il peut enfin évaluer son expérience globale avec l’entreprise au prisme des équations de la satisfaction client. Cela peut être formalisé auprès de l’entreprise par le biais d’une enquête de satisfaction ou de commentaires en ligne.
7. Fidélisation client
Si le client a eu une expérience positive avec l’entreprise, il peut décider de devenir un client fidèle et de continuer à acheter les produits ou services de cette entreprise à l’avenir. L’entreprise peut quant à elle mettre en place des stratégies de vente additionnelle et de gestion relation client afin de développer la valeur à vie du client.
8. Recommandation client
Si la recommandation se matérialise, c’est la preuve d’une expérience client réussie. Lors de cette dernière étape du parcours client, l’acheteur devient un ambassadeur. De quelques jours à quelques semaines après son achat, il faut inciter le client à donner son avis, faire un témoignage client et des recommandations. L’entreprise peut, par exemple, envoyer un SMS / email ou prévoir un appel avec tous les clients qui ont réalisé un achat récemment.
Il est important de noter que le schéma du parcours client marketing peut varier en fonction de l’entreprise et de ses produits ou services, ainsi que des préférences et des comportements de ses clients. Il peut également y avoir des étapes supplémentaires comme le traitement des réclamations, litiges, remboursement, résiliation, retour de produits, etc.
Schéma parcours client : exemple marketing
Exemple de parcours client étape par étape
Voici un exemple de parcours client sur Technique de Vente :
- Prise de conscience : un prospect qui cherche comment trouver des clients et booster ses ventes découvre l’entreprise grâce à un article de blog, vidéo YouTube, podcast, interview dans les médias…
- Évaluation : il visite le blog et télécharge le guide PDF des 8 piliers de l’efficacité commerciale avec sa formation vidéo gratuite. Il se renseigne, lit des avis clients, et compare avec d’autres formations sur Internet.
- Décision d’achat : avec la multitude d’informations gratuites accessibles en ligne et les nombreux témoignages clients disponibles il décide de commencer par acheter un premier produit chez nous.
- Achat effectif : le client décide d’acheter en ligne le livre best seller Technique de Vente : Les Stratégies Gagnantes étape par étape en remplissant le bon de commande et en payant par carte bancaire.
- Utilisation : dans l’attente de recevoir le livre physique à son domicile il reçoit immédiatement la version numérique et comment à lire le livre et à tester quelques techniques de vente.
- Évaluation de l’expérience client : comme il obtient les premiers résultats assez rapidement il est très content et laisse un témoignage spontanée 5* sur Amazon, Truspilot, Facebook ou Google Avis Client, ou sur ses réseaux sociaux… suite à quoi nous lui offrons un bonus sur son espace membre.
- Fidélisation : le client satisfait de l’expérience positive et des premiers résultats décide de passer à la vitesse supérieure en rejoignant une formation commerciale à distance complète avec accompagnement. Il suit la formation, participe aux sessions d’accompagnement mensuelle et aux échanges dans la communauté privée.
- Recommandation : fort de son expérience réussie et du retour sur investissement qu’il a obtenu il ne cesse de recommander les ressources gratuites et les formations avancées de Technique de Vente Edition auprès de son entourage. Suite à quoi un ami à lui s’inscrit également à une formation en ligne, ce qui lui permet de gagner 25% de commissions via le programme d’affiliation / partenariat.
Comment construire le parcours client idéal ?
Voici quelques étapes à suivre pour construire le parcours client marketing d’une entreprise :
1. Identifier les étapes du parcours client
Commencez par identifier les étapes du parcours client de votre entreprise. Cela peut inclure la recherche d’informations sur l’entreprise et ses produits, la décision d’achat, l’expérience d’achat, l’utilisation des produits ou services achetés, et le SAV éventuel.
2. Recueillir un maximum de données clients
Pour comprendre comment les clients interagissent avec l’entreprise, il est vital de recueillir des données sur leur comportement. Cela peut être fait en utilisant des outils de suivi de la satisfaction des clients, en analysant les données de vente, et en menant des enquêtes clients.
3. Identifier les points de friction / les opportunités d’amélioration
Une fois que vous avez compilé les données clients, vous pouvez identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration du parcours client. Cela peut inclure la simplification de processus de vente complexes, l’amélioration de l’interface du site web ou la mise en place de programmes de fidélisation pour encourager les clients à acheter de nouveau / recommander.
4. Élaborer un plan d’action
Une fois que vous avez identifié les points de friction et les opportunités d’amélioration, élaborez un plan d’action marketing et commercial pour mettre en œuvre les changements nécessaires. Cela peut inclure la mise à disposition de ressources supplémentaires pour le service client, la mise en place de campagnes de marketing ciblées ou la modification de la façon dont les produits sont présentés sur le site.
5. Mettre en œuvre et suivre les changements
Une fois que vous avez élaboré votre plan d’action commercial, il est important de mettre en œuvre les changements de manière efficace et de suivre leur impact sur le parcours client des clients. Encore une fois, utilisez des outils de suivi de la satisfaction des clients, un CRM, les données de vente, et des enquêtes auprès des clients…
En suivant ces étapes, vous pouvez construire un parcours client efficace qui répond aux besoins et aux attentes de vos clients tout en les incitant à acheter de nouveau et à recommander votre entreprise.
Comment optimiser le parcours client marketing ?
Il existe plusieurs moyens pour optimiser le parcours client marketing d’une entreprise :
1. Comprendre les besoins et les motivations des clients
Il est important de bien comprendre ce que les clients cherchent lorsqu’ils interagissent avec une entreprise et ce qui les pousse à acheter. Cela peut être fait en menant des enquêtes auprès des clients, en analysant les données de leur comportement sur le site web de l’entreprise ou en utilisant des outils de suivi de la satisfaction des clients.
2. Offrir une expérience client de qualité
Pour fidéliser les clients, il est essentiel de leur offrir une expérience de qualité à chaque étape du parcours client. Cela peut inclure une interface de site web facile à utiliser, un processus d’achat fluide, un service client réactif et des produits de qualité supérieure.
3. Identifier et résoudre les points de friction dans le parcours client
Il est important de repérer les points de friction du parcours client et de trouver des solutions pour y remédier. Cela peut être fait en analysant les données de comportement des clients et en menant des enquêtes auprès d’eux pour connaître leurs frustrations et leurs besoins.
4. Mettre en place des programmes de fidélisation
Pour encourager les clients à acheter de nouveau, il peut être utile de mettre en place des programmes de fidélisation qui leur offrent des avantages : réductions, cadeaux ou des expériences exclusives.
5. Surveiller et analyser les performances
Il est important de suivre les performances de l’entreprise dans le temps. Analysez les données pour savoir ce qui fonctionne bien et ce qui peut être amélioré (test and learn). Cela peut être fait en utilisant des outils de suivi de la satisfaction des clients, en analysant les données de vente et en menant des enquêtes auprès des clients.
En mettant en œuvre ces stratégies marketing, une entreprise peut optimiser le parcours client de ses clients et créer une expérience idéale pour développer naturellement la croissance des affaires.
Dites-nous dans les commentaires quelles sont les actions que vous allez entreprendre maintenant ? Et également que pensez-vous de nos conseils ?
