Quel est le meilleur CRM pour une gestion de la relation client (GRC) optimale ? Quels sont les critères d’un bon CRM pour piloter efficacement l’activité commerciale ? Réponses ici…
Pourquoi un logiciel CRM pour gérer la relation client ?
Le quotidien de l’activité commerciale est devenu tellement complexe aujourd’hui, qu’il est vital de pouvoir se reposer sur des outils et systèmes facilitateurs.
C’est à dire des systèmes qui ont fait leurs preuves de préférence. Qui permettent justement d’avoir accès en deux clics à toute l’information commerciale sur le portefeuille de clients.
Que ce soit des clients existants ou sur des prospects qui sont en cours dans le pipeline des ventes. Il faut pouvoir également accéder et renseigner facilement de l’information.
Les bons logiciels CRM permettent de pouvoir lire les infos stratégiques facilement, et surtout de pouvoir en renseigner en quelques clics afin de faire évoluer sa base de connaissances de ses prospects / clients.
Cela tout en permettant d’avoir une visibilité et des perspectives de chiffre d’affaires sur une année complète que ce soit à la fin du mois, au trimestre, semestre, ou à la fin de l’année.
C’est ainsi que peut intervenir le pilotage conscient des objectifs commerciaux qui ont été définis.
Voilà quel est l’intérêt, et pourquoi il est vital, de mettre en place son CRM, un logiciel de gestion de la relation client, qui soit pratico-pratique et utile au quotidien.
1. Éviter les CRM logiciels usines à gaz (trop d’info tue l’info)
1er conseil sur les critères de choix qu’il est important de prendre en considération lors du choix d’un CRM : il faut éviter les usines à gaz.
Evitez les logiciels de gestion relation client qui font tout, qui veulent trop en faire et qui deviennent très compliqués dans l’utilisation commerciale du quotidien. Pourquoi ?
Parce qu’il y a des onglets partout. Il y a des informations, des sous-rubriques, des endroits complexes à repérer… bref, il faut une formation d’une à deux semaines pour être efficace.
Et bien souvent, pour le faire vivre au quotidien, il faut y passer des heures et des heures. Donc ça, effectivement, c’est bien sur le papier, c’est bien en démonstration quand on est avec le commercial de l’entreprise qui nous le propose.
Mais après, dans la vie commerciale de tous les jours, cela s’avère contre-productif parce que les équipes auront peine à l’utiliser. Elles seront réfractaires à faire vivre le CRM pour prendre la bonne information au bon moment, ou à renseigner l’information comme il se doit.
Or, pour avoir de la productivité commerciale, pour avoir une organisation commerciale efficace il faut un meilleur CRM.
Si c’est trop complexe, cela démotive les commerciaux à utiliser l’outil GRC. Au final, c’est contre-productif puisque le but de ce type d’outil, c’est de pouvoir se reposer dessus. De pouvoir accéder et renseigner facilement de l’information, de pouvoir avoir des règles et des procédures automatiques, d’avoir des rappels automatiques, de pouvoir l’utiliser en situation de mobilité sur un smartphone même hors ligne…
C’est tout ça que doit venir combler un bon logiciel CRM.
Malheureusement, force est de constater qu’il y a beaucoup plus d’usines à gaz sur le marché que de logiciels CRM pratico-pratiques au service de la productivité commerciale.
2. Avoir un CRM qui prend 5 min à remplir pour avoir des infos à jour
Deuxième conseil, et je pense que vous l’avez déjà compris, le meilleur CRM doit pouvoir se remplir en 5 à 10 minutes, être rapide et intuitif dans son ergonomie.
C’est vital pour préparer les rendez-vous client en piochant les infos clés de la fichier de prospection client du logiciel CRM. C’est aussi vital pour les rappels, les règles automatiques… mais surtout, ça permet de se maintenir systématiquement à jour, de ne rien oublier.
Et pour ne rien oublier, il faut pouvoir renseigner les données clés en moins de 5 minutes.
- Renseigner les prochaines actions commerciales qui sont prévues dans le pipeline des ventes,
- Planifier les rappels automatiques que l’on souhaite avoir pour réduire l’effort cérébral au quotidien
- Ajouter les dernières news ou une pièce jointe reçue (devis signé, bon de commande, contrat, etc.)
Et pour faire ça, bien évidemment, il faut un outil qui soit simple parce que sinon, on ne le fera pas à l’instant T. On attend la fin de journée… puis on en perd en cours de route.
La procrastination sape l’efficacité commerciale !
Force est de constater, au travers l’analyse de bon nombre d’entreprises de différentes tailles, avec des forces de vente assez conséquente : les outils ne vivent pas dans le temps parce que les forces de vente n’arrivent pas à les utiliser fluidement. Ils n’arrivent pas à intercaler des actions simples qui vont leur faire gagner du temps par la suite. En général, ce n’est pas une mauvaise volonté des équipes commerciales.
C’est juste que techniquement, on rentre encore une fois dans des choses et qui sont trop complexe. Donc, le deuxième critère des meilleurs CRM, c’est vraiment de vérifier que l’outil est rapide à utiliser.
Le meilleur CRM commercial est un logiciel centré sur l’essentiel
Dans les outils d’aide à la vente recommandés pour faciliter l’organisation commerciale et gérer les pipelines des ventes, vous avez la possibilité de :
- Créer un fichier prospect ou une fiche client en un clic et pouvoir renseigner tout de suite les infos clés (coordonnées, valeur du deal, probabilité de conclusion, deadline, etc.)
- D’avoir accès à tout l’historique client en faisant défiler chronologiquement comme sur Facebook ou Linkedin (par dates et actions menées : appels passés, emails envoyés, etc.)
- Synchroniser les emails reçus de la part des clients automatiquement dans la fiche client correspondante.
Ainsi vous pouvez renseigner sur votre smartphone à l’issue d’un rendez-vous un copier-coller de vos notes, insérer des photos, des captures d’écran et l’implémenter dans la fiche client.
Également, il peut être important de pouvoir synchroniser toutes les informations et attribuer des rôles si plusieurs collaborateurs travaillent le même compte client.
Les collaborateurs peuvent ainsi travailler en simultanée et alimenter le CRM pour rendre les infos accessibles sans avoir à ouvrir 50 onglets par la suite.
La centralisation de l’information commerciale est un game changer en termes de productivité. Tout le monde peut accéder et mettre à jour la fiche sans aucune excuse. Et c’est ce que l’on veut pour que les équipes commerciales soient performantes !
3. Le meilleur logiciel CRM est orienté sur l’action commerciale
Le troisième critère fondamental, c’est un CRM qui est visuel et qui est axé sur l’activité commerciale.
Comme expliqué dans bon nombre d’articles et vidéos, on ne doit pas investir son temps de la même manière avec toutes les affaires potentielles.
Pour cela, on doit avoir visuellement accès à la substantifique moelle de l’activité commerciale, c’est à dire :
- A quel niveau du pipeline des ventes on se situe (prise de contact, qualification, négociations, closing…) ?
- Quel est le potentiel business de l’affaire en question ?
- Quelle est la probabilité de conclure (scoring du deal) ?
- La prochaine action planifiée est-elle la bonne ?
La visualisation sur l’avancée du deal
Voilà pourquoi les meilleurs CRM commerciaux offrent un tableau de bord visuel sur l’avancée du cycle de vente avec les différentes étapes.
En voyant clairement où se situe le prospect, il est plus facile d’apporter l’action commerciale adéquate pour avancer (ou conclure) le deal.
Le potentiel business du deal
Deuxième item hyper important, c’est d’avoir la visibilité sur la valeur de l’affaire. Donc avoir une quantification de la valeur, tout simplement pour ne pas accorder son temps, de la même manière, les mêmes ressources pour des affaires qui valent plusieurs centaines de milliers d’euros que d’autres qui valent plusieurs milliers d’euros, tout simplement.
La probabilité de conclure la vente
Le scoring de l’affaire permet d’avoir un indicateur de probabilité de conclusion, et une date potentielle de closing commercial de l’affaire.
Ce qui veut dire que très rapidement, quand on arrive à croiser où on en est dans le cycle de vente, quelle est la valeur potentielle de l’affaire et quelle est la probabilité de conclure, mécaniquement, en croisant ces trois données, on sait chaque jour, où est-ce qu’il est judicieux d’investir notre temps en priorité.
La prochaine action prévue dans le CRM
Les meilleurs CRM permettent de voir directement dans le tableau de bord commercial s’il y a une action planifiée, et quelle est cette action…
Ainsi, on peut rapidement déterminer si on est en retard sur certaines affaires, si tout est à jour dans l’activité commerciale, et si les actions sont pertinentes.
Par exemple, une action du type « Relancer si pas de nouvelles sur le devis » nécessitera de s’interroger sur ce que l’on pourrait faire pour apporter de la valeur ajoutée à son client pour faciliter sa prise de décision.
Exemple :
- Envoyer une étude de cas
- Calculer la rentabilité / l’amortissement de l’investissement proposé
- Mettre en relation avec un ou des clients ambassadeurs (du même secteur)
- Etc.
En sachant où on en est dans le cycle de vente, combien l’affaire représente, quelle est la probabilité de conclure, et quelle est la prochaine action planifiée, il est plus facile de prioriser et d’être rentable sur ses actions commerciales du quotidien !
Le meilleur CRM permet de prédire les ventes futures
Cerise sur le gâteau, un bon logiciel CRM est capable, via ses algorithmes et du machine learning, de vous communiquer des projections réalistes sur les ventes à venir par rapport aux actions commerciales planifiées.
Car au-delà des rapports d’activité pour analyser les performances commerciales passées, ce qui nous intéresse c’est le futur ! C’est là que l’on va vivre…
Ces projections futures pourront ainsi être confrontées aux objectifs commerciaux à atteindre.
Ainsi, le pilotage commercial n’en sera que facilité. Car, pour réussir à générer tel chiffre d’affaires, nous saurons si le nombre d’actions planifiées actuellement est suffisant ou non.
C’est le meilleur moyen d’anticiper et de recalibrer la planification de l’activité commerciale en modifiant ou en rajoutant des actions stratégiques.
Conclusion sur le choix du meilleur CRM
Voilà selon nous les critères essentiels dans le choix du meilleur CRM commercial. Cela évite les erreurs de casting avec les logiciels de gestion de la relation client pour être productif et au service de la performance économique de l’entreprise.
Tout le reste est à considérer à la marge, en fonction de vos besoins spécifiques liés à la nature de votre activité. Mais cela ne doit pas prendre le pas sur le cœur de l’efficacité commerciale…
